Mantenerse al día con los cambios tecnológicos es uno de los muchos desafíos a los que se enfrentan las empresas que brindan servicios de campo. Para seguir siendo competitivas, estas organizaciones necesitan herramientas que les ayuden a monitorear su desempeño y la calidad del servicio que brindan a sus clientes.

En esta entrada del blog, le mostraremos 5 métricas esenciales para el éxito del servicio de campo. Conocer estos datos le ayudará a aumentar la productividad de sus agentes e impresionar a sus clientes. ¡Empecemos!

¿Por qué debe supervisar las métricas de su servicio de campo?

Las métricas del servicio de campo son indicadores que proporcionan información sobre la calidad de servicio al cliente. Estos KPI resumen la información sobre la eficiencia y la productividad de las acciones realizadas por los agentes.

Al monitorear esta información, puede mejorar la administración de su equipo de TI e identificar rápidamente las oportunidades de mejora. Por lo tanto, podrá abordar los problemas con mayor rapidez y crear estrategias para resolverlos.  

Métricas para evaluar la eficacia de los servicios de campo

Coeficiente de resolución inicial (FTF)

Esta métrica mide el porcentaje de veces que se resuelve el problema del cliente en la primera visita. Si tu equipo tiene un coeficiente de resolución bajo a la primera, esto puede afectar negativamente a la fidelidad, la retención y las tasas de compra repetida de los clientes.

Consejos para mejorar el coeficiente de resolución a la primera:

• Optimice el proceso de envío de agentes.
• Ofrezca un servicio más ágil, inteligente y rápido.
• Mejore la gestión de su inventario mediante un fácil acceso a sus existencias.

Al aplicar estas estrategias, el trabajo de sus agentes será más eficiente y rápido. De este modo, puede evitar las visitas recurrentes, lo que puede ayudar a su empresa a ahorrar dinero.  

Tiempo medio de reparación

Otra métrica de productividad esencial para el servicio de campo es el tiempo promedio que tarda un agente en completar una reparación. Esta información es muy importante a la hora de analizar una línea de productos o un tipo de servicio (mantenimiento preventivo, instalación, etc.).

Además, conocer esta información le permitirá saber si necesita incorporar personal nuevo y las necesidades de mantenimiento de cada producto. Por lo tanto, podrá mantener los tiempos de entrega de los servicios estándar que estableció en su SLA.

Consejos para mejorar el tiempo medio de reparación:

• Proporcione recursos móviles que faciliten la resolución de problemas y el intercambio de conocimientos dentro del equipo.
• Facilite la colaboración móvil entre los agentes de campo.
• Cree una base de datos para localizar rápidamente los productos instalados y sus especificaciones técnicas.  

Coeficiente de adscripción

Uno de los principales objetivos de los servicios de campo es aumentar las ganancias. Por lo tanto, la mayoría de los clientes deben suscribirse a este servicio. El coeficiente de adscripción es una métrica que nos permite conocer el número de clientes suscritos a un producto o servicio.

Consejos para mejorar las tasas de suscripción:

• Incentiva las ventas cruzadas y las ventas adicionales.
• Lleve un registro de las ventas de contratos de servicio.  
• Ofrezca a los técnicos de campo tecnologías móviles que les permitan acelerar las ventas.

Tiempo de actividad garantizado contractualmente para el servicio de campo

El tiempo de actividad del producto es un elemento clave en la mayoría de los SLA. Esta métrica no solo influye en el costo de su servicio técnico, sino que también afecta a la satisfacción del cliente.  

Cuándo agentes no pueden cumplir con los tiempos establecidos en los SLA, la actividad de los clientes puede verse afectada y provocar problemas económicos para ambas partes. Por el contrario, tener un historial comprobado de tiempo de actividad constante puede impulsar la lealtad de los clientes y mejorar la reputación de la marca.

Consejos para mejorar el tiempo de actividad garantizado contractualmente

• Reúne información sobre los productos que necesitan más asistencia y compártela con tu equipo. Como resultado, tu equipo creará un ciclo de retroalimentación continuo.
• Programe días de mantenimiento para reducir el tiempo de inactividad no planificado.
• Optimice la asignación de tareas con sus agentes para reducir el riesgo de tiempo de inactividad.

Utilización de agentes de campo

El objetivo de esta métrica es ayudar a los agentes de campo a aumentar su productividad durante su jornada laboral. Por lo tanto, conocer estos datos también le ayudará a evitar altercados en el equipo y a aumentar el rendimiento individual.

Si bien existen varios métodos para medir la utilización de los agentes de campo, siempre debe mantener un enfoque uniforme en toda la empresa. Las fórmulas para calcular esta métrica suelen variar en función de las horas disponibles. Por ejemplo, para algunos, el total de horas disponibles se define como un año laboral estándar, mientras que para otros representan el total neto de 2080 horas.  

Consejos para mejorar la utilización de los agentes de campo

• Optimice la programación y el enrutamiento de los agentes para ofrecer un servicio rápido y eficiente.
• Facilite la comunicación de sus agentes y permítales «autoasignarse» las tareas. Como resultado, los ayudará a optimizar su flujo de trabajo y a resolver cualquier problema imprevisto que pueda surgir.
• Mejore la comunicación móvil para que los agentes puedan mejorar las interacciones con los clientes.

¿Cómo puede medir las métricas de su servicio de campo?

Los agentes de campo administran muchos procesos, por lo que es muy fácil perder el enfoque en los datos que necesita medir. Puede resolver este problema mediante la implementación software de mesa de ayuda. De este modo, puede conocer el desempeño de sus agentes y el estado de las solicitudes. Todo en un solo lugar.

Freshdesk le permite medir fácilmente todas las métricas de su servicio de campo

Con Freshdesk plataforma, puede obtener fácilmente información que lo ayudará a crear experiencias que sorprenderán a sus clientes.  

Esta herramienta es muy útil para los profesionales de TI, ya que viene equipada con informes prediseñados que puede utilizar para ver la información rápidamente. También puedes crear informes personalizados y compartirlos con tu equipo. De esta forma, puedes planificar estrategias que te ayudarán a aumentar la satisfacción de los clientes.

En GB Advisors, podemos ayudarlo a comprobar las métricas del servicio de campo, ¡y mucho más!

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