El departamento de atención al cliente es una de las áreas más concurridas de cualquier empresa. Tener que resolver los problemas de los clientes y dar una respuesta rápida no siempre es una tarea fácil. Más aún cuando tienes diferentes canales de atención al cliente y tienes que organizar mucha información. Los datos de los clientes, las solicitudes, el procesamiento de quejas, etc., están bajo presión. En este artículo, nos centraremos en hablar de 5 formas en las que puede mejorar su atención al cliente.

¿Por qué es importante una atención al cliente eficaz?

Contar con un servicio de atención al cliente de calidad es importante porque la satisfacción del cliente define su éxito. Si tus clientes no pueden resolver sus problemas con tu ayuda, irán a donde puedan atenderlos. Según una encuesta de Glance, el 78% de los clientes se ha retractado de una compra debido a una mala experiencia de soporte.

Esta es una sociedad que se mueve rápidamente y exige soluciones que se muevan al mismo nivel. No importa el tipo de solicitud que presenten. Ya sea que se trate de una pregunta sobre los precios o el servicio técnico para la instalación de un producto. Es necesario implementar estrategias para lograr un servicio al cliente que mejore la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. De esta forma, es posible aumentar las ventas y el crecimiento empresarial.

Conozca estas 5 maneras de mejorar la atención al cliente:

• Mantenga a sus empleados conectados

Quizás su empresa mantenga el servicio de atención al cliente desde varios canales o con empleados remotos en diferentes ubicaciones. Una pregunta que debes hacerte para empezar es: ¿Pueden tus agentes colaborar de forma eficaz? Estar conectado con otros agentes tiene múltiples beneficios: aprender sobre casos comunes, compartir datos importantes, responder utilizando el conocimiento compartido y asignar tareas en función de su nivel de carga de trabajo. Además, disponer de medios seguros de comunicación e intercambio de datos entre los empleados les permite saber lo que hacen los demás y evitar caer en tareas duplicadas, respuestas dobles y mala ubicación.

Según una encuesta de Mckinsey, las organizaciones con empleados conectados muestran un aumento de la productividad del 20 al 25%. Si sus agentes pueden mantenerse sincronizados entre sí, podrán trabajar con mayor claridad en función de los criterios únicos de su empresa, lo que también le facilitará la realización de auditorías, análisis de rendimiento y detección de errores. Te permite tener el control de la gestión de los datos de los clientes y otros problemas de seguridad.

• Automatiza las respuestas y sugerencias con IA

Ningún empleado puede permanecer activo sin detenerse nunca, pero lo que no se detiene son las solicitudes de sus clientes. Si tienes una clientela en diferentes zonas horarias, también es difícil tener agentes que puedan estar disponibles las 24 horas del día. Mantenerse atento sin la interrupción del factor humano fue una de las principales razones por las que se inició el uso de la IA en la atención al cliente.

Los chatbots habilitados para IA se crean con la intención de ofrecer conversaciones bidireccionales directas y valiosas con los usuarios. Gracias al aprendizaje automático, estos pueden responder en línea, simulando la asistencia de agentes humanos y proporcionando a los clientes soluciones incluso personalizadas. Gartner predijo que los bots de inteligencia artificial generarían el 85% de las interacciones con el servicio de atención al cliente de aquí a 2020, y es un hecho que, según Uberall, el 80% de los clientes que ya han utilizado los chatbots en esta fecha valoran la experiencia como positiva.

Esto nos deja con la idea básica de que un servicio de atención al cliente en 2021 debe tener la inteligencia artificial como aliada para la interacción con el cliente. Sin embargo, otro aspecto importante de la intervención de la IA es la asignación inteligente y las sugerencias para los agentes. Freddy, el asistente de inteligencia artificial de Freshdesk, puede generar sugerencias, clasificar, priorizar y enviar los tickets y solicitudes entrantes a los agentes basándose en los datos existentes que se actualizan constantemente.

• Cree un portal de autoservicio

Si bien un chatbot impulsado por IA puede ser muy eficaz, no todo el mundo recurre a un chatbot de inmediato. Según una encuesta de Salesforce, el 89% de los millennials utilizan un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de llamar al servicio de atención al cliente. La estrategia más conveniente es tener un portal o una base de conocimientos que les permita encontrar soluciones contigo.

Una base de conocimientos que permita el autoservicio también tiene la ventaja de reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. Le permite ahorrar tiempo y dinero, a la vez que sus clientes pueden encontrar respuestas inmediatas y aumentar su percepción del valor que usted tiene como empresa.

• Atención al cliente omnicanal: todo en un solo lugar

Los canales de atención al cliente son cada vez más amplios y variados. Correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales y chats integrados en su sitio web. El 71 por ciento de los clientes dicen que desean una experiencia uniforme en todos los canales. Sin embargo, solo el 29% afirma que lo consigue. (Con mucho gusto).

Contar con una atención al cliente omnicanal permitirá que tus clientes se sientan atendidos incluso si cambian de dispositivo o utilizan un canal de contacto diferente. También te permitirá mantener la secuencia de solicitudes realizadas por el mismo cliente. Un problema muy frecuente y un motivo de frustración para los clientes es tener que repetir su situación a varios representantes o tener que enviar sus datos varias veces. Según Accenture, este es el caso del 89% de los clientes.

También hay ventajas importantes que sus agentes obtienen con la atención al cliente omnicanal: menos estrés al usar múltiples herramientas y canales de contacto, un seguimiento sencillo de las tareas y solicitudes y una base de datos completa de sus clientes, casos similares. Además de contar con la colaboración de otros agentes.

• Permita que sus clientes abran entradas

Como último punto entre las recomendaciones para tener una mejor atención al cliente, deberíamos hablar de venta de entradas. ¿Qué ocurre una vez que sus clientes han hecho una solicitud? Cómo asegurarse de que sus clientes han recibido la ayuda necesaria hasta que se resuelva su problema. La venta de entradas es la acción de generar tareas categorizadas y asignarlas a los agentes. Es la forma en que los agentes pueden gestionar distintos casos en orden y hacer un seguimiento de los mismos. Desde el momento en que se abren hasta que finalmente se resuelven y el cliente queda satisfecho.

El software de gestión del servicio de atención al cliente de Freshdesk no solo permite a sus agentes crear tickets por sí mismos para gestionar las solicitudes, sino que también permite a sus clientes generarlos. A través de su portal de servicio, sus clientes pueden crear tickets fácilmente especificando la naturaleza de su solicitud. Es fácil dejar sus datos y cualquier información pertinente. Una vez que se crean los tickets, sus agentes los pueden ver y pueden asignarse automáticamente en función de su categoría, palabras clave e idioma. Además, sus clientes pueden rastrearlos en su portal para una mayor transparencia.

La atención al cliente depende de varios factores importantes: la colaboración eficaz entre los empleados, la rapidez del servicio, la gestión de solicitudes sin errores, los sistemas de contacto multicanal y las opciones de autoservicio. Todo esto es posible a través de una solución tecnológica de soporte omnicanal llamada Freshdesk. Pregunte a nuestros expertos en GB-Advisors acerca de esta herramienta y sus beneficios para su empresa.