En los negocios, el tiempo es dinero. Por lo tanto, mantener a nuestros empleados felices y productivos es esencial para que se concentren en sus tareas diarias. Debemos evitar las fallas del sistema que les hagan perder su valioso tiempo esperando la ayuda de soporte. Por eso es vital ofrecerles soluciones que les permitan superar los desafíos con facilidad, como un portal de autoservicio de TI.  

El autoservicio permite a los empleados encontrar respuestas a sus problemas sin esperar horas, días o semanas. Le permite proporcionar a los usuarios la información que necesitan justo cuando más la necesitan, desde cualquier parte del mundo. Por eso, el autoservicio de TI es una de las herramientas más populares para las mesas de servicio.  

Pero primero, debes asegurarte de que la mesa de servicio cumple con las siguientes 5 funcionalidades:

#1 Base de conocimientos sólida

Todos los portales de autoservicio de TI deben tener una buena base de conocimientos. Esto garantiza que los empleados puedan obtener respuestas a sus problemas antes de crear un ticket.

Esto es una ventaja tanto para el empleado como para los agentes de TI. Disminuye la creación de tickets hasta en un 54% y, por tanto, la carga de trabajo.

La base de conocimientos debe incluir contenido como:  

• Sección de preguntas frecuentes.  
• Tutoriales/Vídeos tutoriales.
• Artículos.
• Guías prácticas.  

Hay dos aspectos clave que hay que tener en cuenta en una base de conocimientos:

Calidad de la información. El contenido debe ser lo más completo y preciso posible, y también debe mantenerse actualizado. Por lo tanto, es necesario revisar periódicamente la información que se muestra.

Facilidad de acceso. Evalúa el sistema que mejor se adapta a tu contenido. Una de las más populares es la navegación en árbol. Sin embargo, para sacarle provecho, es necesario priorizar, clasificar y depurar muy bien la información. Por eso siempre recomendamos trabajar con un sistema de navegación basado en palabras clave.  

#2 Capacidades basadas en IA

En el nuevo espacio de trabajo remoto/híbrido, la IA es un gran aliado para la gestión de procesos empresariales. En el autoservicio de TI, la IA se ha integrado en forma de agentes virtuales o chatbots.

Esto facilita a los usuarios la búsqueda a través de una función de «sugerencia» que está vinculada a la base de conocimientos. Allí puede recomendar automáticamente contenido relevante a sus empleados o contenido que pueda estar relacionado con su consulta.  

La IA permite la asignación automática de tickets a los agentes o grupos apropiados. Esto evita la asignación manual de tareas y ahorra tiempo.  

Otra ventaja de la IA es la eficiencia de la adquisición de dispositivos y servicios tecnológicos por parte de los empleados. Para prestar servicios de forma más eficaz, puede automatizar los flujos de trabajo para la aprobación y la prestación de servicios digitales.  

Catálogo de servicios #3

Y hablando de servicios digitales... la piedra angular del autoservicio de TI es precisamente ofrecer al agente o al usuario final un catálogo con los servicios disponibles o no disponibles en este momento.

Esta es una función imprescindible en su mesa de servicio, ya que no solo es útil para el cliente, sino también para la organización interna de su equipo de TI.

Un catálogo de servicios facilita mucho el inventario. Podrá planificar las compras o asignar fondos a los departamentos en función de los datos del catálogo.  

Junto con la automatización de la IA, puede:  

• Cree reglas y configure la automatización del flujo de trabajo: asigne agentes y flujos de trabajo para su aprobación en las diferentes etapas de las solicitudes.  
• Mantenga informadas a todas las partes interesadas con notificaciones oportunas que se activan automáticamente en función de las reglas preestablecidas.
• Priorice las solicitudes y mejore la prestación de servicios con SLA que se pueden personalizar en función de los elementos de servicio disponibles en el catálogo.

#4 Personalización

Cualquier herramienta que integremos para mejorar la administración de nuestros servicios debe ser personalizable. Esto significa que debe adaptarse a las necesidades de su empresa y sus empleados.  

Las herramientas personalizables son más eficientes y proporcionan un mayor control sobre los procesos y flujos de trabajo del departamento de TI. Con una herramienta personalizada, pueden establecer los parámetros exactos que necesitan para garantizar un rendimiento óptimo del departamento.

Por ejemplo, los administradores de plataformas requieren la personalización del autoservicio de TI para determinar a qué funciones y datos pueden y a qué datos pueden acceder los usuarios. Esto les brinda una experiencia más uniforme y les facilita la administración de la información que tienen al alcance de la mano.

#5 Opciones de soporte multimodal

Por último, el autoservicio de TI es esencial para reducir las solicitudes entrantes al equipo de soporte. Sin embargo, muchas veces puede ser necesaria la intervención de un agente para que el usuario pueda resolver su problema y continuar con su jornada laboral.

Cuando se producen estos casos, es importante que el portal tenga acceso al equipo de soporte de varias maneras. Porque cada usuario prefiere diferentes canales de comunicación. Los cuales pueden ser:  

• Charla.  
• Correo electrónico.  
• Formulario web.  
• Teléfono.  
• Programe citas para recibir asistencia «en persona» (videollamadas, por lo general).  

Conclusión

En resumen, el autoservicio es una función esencial en las estrategias de soporte de TI. Si cuenta con estas 5 funciones, puede estar seguro de que dispondrá de un autoservicio eficiente y bien estructurado. Esto le ayudará a reducir los costos de soporte y a aumentar la satisfacción de los empleados.

Si necesita implementar un portal de autoservicio de TI que tenga todo esto, puede evaluar la adopción de una de las mejores herramientas de ITSM que tenemos disponibles: Freshservice.

Freshservice es una mesa de servicio que tiene un sistema de autoservicio. Es fácil de implementar y tiene todas las características mencionadas anteriormente.

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