En un mundo en el que el tiempo es un desafío, las empresas deben asegurarse de utilizar un software de mesa de ayuda que cumpla con las expectativas de los usuarios y simplifique el trabajo del equipo de TI.

Esta herramienta es una piedra angular para gestionar de manera eficiente las solicitudes de los clientes, ya que ayudará a los agentes a prestar un servicio técnico sin interrupciones y a mejorar la calidad del servicio.

En este artículo, conocerás los beneficios de usar esta solución tecnológica y te daremos algunos consejos que te ayudarán a implementar un software de mesa de ayuda con éxito.

¿Cuáles son las ventajas de implementar un software de mesa de ayuda?

Reduzca el tiempo de respuesta: Al usar plantillas y herramientas de automatización, puede ahorrar tiempo resolviendo las solicitudes de los usuarios. También le ayudará a distinguir qué casos tienen mayor prioridad, atenderlos rápidamente y mejorar la experiencia del cliente.

Aumente la productividad de su equipo: Este sistema le ayuda a clasificar las solicitudes para ofrecer a los clientes un mejor servicio. También puedes organizar las entradas según la categoría o el tema, la fecha, el área asignada, la fecha de caducidad, el nombre del cliente y mucho más.

Proporcione soporte técnico continuo: Aunque los tiempos de respuesta de una mesa de ayuda pueden variar, con este sistema puedes configurar los chatbots para ofrecer servicio técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Mejore la satisfacción del cliente: Podrás evaluar cada interacción que tengas con tus usuarios para medir los indicadores de rendimiento de tu equipo. Esto le permitirá identificar las oportunidades de mejora y los procesos que necesita automatizar.

Consejos para una implementación exitosa del software de mesa de ayuda:

1. Desarrolle un plan de implementación:

En primer lugar hay que elaborar una estrategia. Esto facilita a los usuarios realizar esta transición. Estos son algunos detalles clave que debes tener en cuenta:

Crea un equipo de partes interesadas: Forme un equipo con personal de todos los departamentos que utilizará el sistema para participar en las primeras etapas del proyecto y del proceso de compra. Estas personas también se encargarán de realizar las pruebas durante la fase de implementación y de documentar las posibles fallas.

Comunique el alcance del proyecto: Antes de iniciar la implementación, comunique a su equipo la visión y los objetivos del proyecto. De esta manera, comprenderán mejor el motivo por el que se está realizando este cambio y se comprometerán a hacerlo exitoso.

Determine la configuración del programa: En este paso, debe entrevistar al personal de TI para obtener información valiosa que lo ayude a configurar el software de mesa de ayuda. Estas son algunas preguntas importantes que debe tener en cuenta:

• ¿Necesita migrar una base de conocimientos?
• ¿Hay integraciones que deben replicarse?
• ¿Cómo se deben migrar los datos?
• ¿Desea conservar la información de un sistema anterior o necesita empezar desde cero?

Cree un flujo de trabajo en el nuevo software: Establezca rutinas y automatizaciones para satisfacer las necesidades de su equipo de TI. También puede crear una plantilla para acelerar el envío de solicitudes y registrar los problemas más frecuentes en el sistema, de modo que los agentes tengan una base de datos para consultar.

2. Agentes de trenes:

Realice una capacitación con el equipo de TI para que puedan aprovechar al máximo el nuevo software de mesa de ayuda. Puede programar clases en línea, clases presenciales o utilizar la dinámica de «formación del formador». De esta forma, los agentes pueden comprender mejor las funciones de la nueva herramienta.

3. Defina sus objetivos y KPI:

La mayoría del software de mesa de ayuda tiene informes y métricas. Esta información le permitirá saber en qué se destaca su equipo de TI y los procesos que deben mejorar.

Por lo tanto, analizar esta información con regularidad puede ayudarlo a automatizar los procesos y coordinar de manera eficiente los esfuerzos de sus agentes.

4. Establezca los SLA:

Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA) son los límites de tiempo establecidos entre una empresa y los usuarios que deben cumplirse para responder y resolver una solicitud. Sin duda, estas reglas especifican la prioridad de cada ticket y determinan la rapidez con la que se resolverá cada requisito.

Al designar un tiempo de respuesta para cada nivel de prioridad, tu equipo puede estimar cuánto tardarán en responder a cada ticket. También te ayudará a aumentar la eficiencia de tus agentes y a crear una mejor experiencia para los clientes.

5. Realice integraciones para mejorar las funciones del sistema:

Después de completar la instalación del nuevo software de mesa de ayuda, puede hacer integraciones para automatizar los procesos del departamento. Por ejemplo, si su empresa usa un sistema para administrar sus activos, puede conectar ambos programas. De este modo, cuando un usuario abre un ticket, toda su información se incluirá automáticamente.

¿Está preparado para implementar su nuevo software de mesa de ayuda?

En la actualidad, hay muchas soluciones que puede utilizar para gestionar las solicitudes de su equipo de TI. Sin embargo, Freshdesk destaca por ofrecer una plataforma sencilla, que se adapta a las necesidades de su negocio.

Esto Freshworks La solución también le ofrece una base de conocimientos. La puedes consultar para aprovechar al máximo las funciones del sistema y los cursos en línea que te ayudarán a acelerar el crecimiento personal de tus agentes.

En GB Advisors, podemos ayudarlo a integrar estas y otras soluciones tecnológicas para automatizar sus procesos comerciales y mejorar la calidad de su servicio. Le ofrecemos una atención personalizada con la instalación y configuración de cualquier software.

También recibirá el asesoramiento de nuestro grupo de expertos, quienes lo guiarán paso a paso para que pueda llevar a cabo una instalación exitosa.

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