Probablemente ya se haya enfrentado a los desafíos de administrar los servicios de TI de su empresa. Tal vez su representante de ventas sufrió un fallo informático y no pudo contactar con un técnico a tiempo para ponerse en contacto con un cliente potencial. Tal vez haya tenido dificultades para obtener una visión completa de las actividades de sus empleados remotos. Las situaciones son múltiples, por lo que tener una mesa de servicio en tiempos de digitalización empresarial es una necesidad inminente.

Una mesa de servicio no solo ofrece funciones que facilitan la administración de las tareas y solicitudes dentro de la empresa, sino que también proporciona una base sólida para consolidar las operaciones de TI entre los departamentos. Tanto in situ como con empleados de todo el mundo.

Si aún no ha decidido cuál es la solución ideal para su empresa, lea estas 4 funcionalidades que debe tener cada mesa de servicio para convertirse en su mejor aliado en la prestación de servicios de TI:

1 gestión de SLA

Al ofrecer servicios, debemos garantizar el cumplimiento de los acuerdos a favor de ambas partes. Sin embargo, dichos acuerdos no siempre se realizan utilizando los mismos términos. Por este motivo, una característica que nunca debe faltar en una mesa de servicio es la posibilidad de gestionar los SLA con diferentes niveles de servicio. Tener la opción de establecer múltiples políticas para diferentes horas de trabajo o categorías de incidentes.

Teniendo en cuenta que puede tener un equipo trabajando a nivel mundial o realizando diversas actividades que requieren enfoques específicos. Estos necesitan objetivos de nivel de servicio de acuerdo con la ubicación de sus centros de trabajo.

Una mesa de servicio eficaz debe ofrecer la capacidad de resolver fácilmente los tickets en función de las prioridades y automatizar reglas de escalamiento para comunicar los incumplimientos del SLA. Por supuesto, una mesa de servicio debe poder adaptarse a las necesidades de su equipo. Le ayuda a establecer expectativas sobre la prestación de servicios a sus empleados desde un punto de vista realista.

La mejor opción es aquella que permite definir los plazos de las tareas o asignaciones en función de diferentes criterios: pueden ser el origen, el tipo, el departamento a cargo o la prioridad del ticket. También ofrece la posibilidad de notificar automáticamente a los líderes departamentales los incumplimientos. Brinda visibilidad sobre la prestación de servicios y el desempeño de su equipo.

2 Service Desk con catálogos unificados

Muchas mesas de servicio ignoran el hecho de que los empleados necesitan una plataforma fácil de usar. Tan fácil de usar como cualquier plataforma de pedidos en línea o aplicación móvil. Es importante que el servicio de asistencia que elijas pueda ofrecerte una experiencia de compra sin pasos complejos. Intuitivo y al alcance de todos, con un catálogo de servicios publicado en un portal para usuarios finales.

Tener catálogos de servicios unificados también significa ofrecer la opción de autoservicio. De esta forma, los usuarios pueden ir al grano con lo que realmente necesitan. Simplifica el proceso de búsqueda, con funciones de navegación que también están disponibles en dispositivos móviles. Identificar y adquirir los servicios exactos que necesitan, sin errores.

También es importante que su mesa de servicio pueda proporcionarle información sobre la disponibilidad de los servicios. Aunque su empresa no pueda ofrecer ciertos servicios en todo momento, como solicitar nuevos activos, puede resultar útil que los empleados conozcan la disponibilidad de los servicios consultando el catálogo y recibiendo una notificación si un artículo no está disponible en el momento de la solicitud.

Un servicio de asistencia que ofrezca esta capacidad también puede permitirle planificar compras o asignar fondos a los departamentos en función de la información del catálogo de servicios. Se adapta a sus políticas de marca y le permite configurar los campos (visibilidad de los artículos de servicio de su catálogo) de acuerdo con las necesidades de sus departamentos o equipos de trabajo.

3 Administración unificada de tareas en su mesa de servicio

Lo más importante y una de las principales razones por las que una empresa elige tener una mesa de servicio es poder unificar las tareas y orquestar sus soluciones. Todo dentro de la misma plataforma. Por lo tanto, es factible suponer que una mesa de servicio que no tiene una plataforma para administrar las tareas de manera unificada, es una plataforma incompleta.

Esta unificación de tareas es lo que puede permitirle priorizar las solicitudes entrantes y mejorar la prestación de servicios. Confiar en acuerdos de nivel de servicio que se pueden personalizar. También es la forma de ofrecer soporte multicanal. Permite a los usuarios finales ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de diversos canales. Correo electrónico, portal de autoservicio, aplicación móvil o chatbot.

Al tener un servicio de asistencia que ofrece una vista unificada de los tickets y las tareas, puedes ver todos tus tickets y hacer un seguimiento de su progreso con un vistazo rápido al panel de control. Esto también significa que tu equipo puede colaborar desde una sola pantalla. Saber quién está trabajando en un ticket, su prioridad y estado.

4 Automatización inteligente

Por último, pero no por ello menos importante: la automatización. No puede ser una mesa de servicio sólida si no ofrece una optimización y sincronización perfectas de las tareas departamentales. Además de la gestión automática y sin errores de los procesos largos y repetitivos.

Además, una mesa de servicio en 2021 debe tener una automatización inteligente. Es decir, utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para crear reglas y configurar las automatizaciones del flujo de trabajo. Asignación de agentes, flujos de trabajo de aprobación en varias etapas, clasificación de tickets y priorización de acuerdo con diversas variables. Se basa en los datos históricos de las entradas y tiene en cuenta el impacto y la urgencia de cada caso.

La automatización inteligente en una mesa de servicio también puede ayudar a mantener a todas las partes involucradas completamente informadas. Mediante notificaciones oportunas que se activan automáticamente en función de reglas configurables. Además de asignar automáticamente los tickets a agentes o grupos específicos en función de la carga de trabajo o las habilidades especiales.

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