Si bien el trabajo remoto se ha convertido en «la nueva normalidad» para muchas empresas, la gestión de un equipo de soporte remoto sigue planteando varios desafíos. Para ofrecer un buen servicio, las organizaciones deben superar las barreras culturales y técnicas que pueden obstaculizar la comunicación con los usuarios.  

Afortunadamente, hay una luz al final de este túnel. Al implementar las estrategias correctas, puede ofrecer un servicio de calidad y mejorar su niveles de productividad de los agentes. En este artículo, analizaremos los principales desafíos a los que se enfrentan los agentes remotos y le daremos algunos consejos para superarlos.  

4 desafíos de los equipos de soporte remoto y cómo superarlos

1. El departamento de TI está abrumado

El trabajo de los agentes de TI es como una montaña rusa. En un momento todo está en calma y, de repente, aparece un tsunami de solicitudes. Los clientes te escriben por todos los canales de comunicación y la cola de tickets no deja de crecer.  

Este escenario puede provocar que incluso el equipo de soporte remoto más organizado trabaje horas extras para cumplir con los requisitos de la empresa y Términos de los SLA. Como resultado, los agentes pueden sentirse agotados y usted puede perder la confianza de su cliente.

Cómo solucionarlo:

El trabajo en equipo es la clave del éxito de su equipo de soporte remoto. Si recibes una gran cantidad de solicitudes, intenta involucrar a tantos agentes como sea posible. Y pídales que clasifiquen cada caso por orden de prioridad.

La mejor opción en este escenario es utilizar una matriz de priorización. De esta forma, los incidentes se gestionan en función del impacto y la urgencia. Sin embargo, también debes tener en cuenta que tu objetivo principal es contactar a los usuarios con problemas de conectividad.  

Por lo tanto, intente identificar primero las solicitudes de los usuarios que no pueden trabajar de forma remota. Luego, administre los tickets relacionados con el servicio de primera línea. De esta forma, podrás acelerar la resolución de las entradas y mejorar la imagen de tu equipo.

2. Los usuarios no saben cómo usar sus nuevas herramientas tecnológicas

Trabajar en TI puede hacernos olvidar que no todo el mundo es un entusiasta de la tecnología. Aunque los dispositivos móviles y servicios en la nube se han convertido en parte del trabajo diario, no todo el mundo domina estas herramientas.  

Por lo tanto, para muchos usuarios, enfrentarse al trabajo remoto por primera vez puede provocar frustración y ansiedad. Esto puede dificultar un poco a los equipos de soporte remoto la gestión de sus solicitudes.  

Cómo solucionarlo:

Intente ser flexible en la forma en que ofrece su servicio de soporte. Por lo general, los equipos de TI recomiendan usar solo los dispositivos de la empresa para garantizar una buena conectividad. Sin embargo, si los usuarios no pueden acceder a sus ordenadores portátiles, pueden seguir trabajando con Office 365 o G-Suite desde un dispositivo doméstico.  

Del mismo modo, siempre habrá un empleado que olvide algún aparato en la oficina. Por lo tanto, también debe contar con los mecanismos de entrega necesarios para enviar rápidamente los equipos de TI a su hogar.

3. El equipo de soporte remoto se siente agotado

Cuando las personas trabajan desde casa, la línea entre el trabajo y el tiempo libre puede parecer borrosa. Esto puede provocar una sobrecarga de tareas en el equipo y una falta de equilibrio entre la vida laboral y personal.  

Si bien puede que no parezca gran cosa, el hecho de que tu equipo tenga que trabajar horas extras puede aumentar el riesgo de agotamiento. Durante la pandemia, una de las quejas más comunes fue que los equipos remotos tenían más ganas de vivir el trabajo que de trabajar desde casa.  

Cómo solucionarlo:

Un problema recurrente con los equipos de soporte remoto de TI es que los agentes no siempre disfrutan de sus vacaciones. Puede resolver este problema alentando a sus agentes a tomarse un descanso.

Una forma de lograr este objetivo es establecer una fecha límite para solicitar vacaciones. Como resultado, obligarás a tu equipo a programar el tiempo libre lo antes posible, y ellos podrán hacerlo de manera ordenada.

Otra forma de ayudar a tu equipo de soporte remoto es ofrecer horarios de trabajo flexibles. De esta forma, pueden planificar su día sin sentirse abrumados por la cantidad de actividades y trabajar cuando se sienten más productivos.

4. Los usuarios no están acostumbrados a recibir soporte remoto

Brindar ayuda «en persona» es una experiencia muy diferente a la del soporte remoto. Especialmente si los empleados de su empresa están acostumbrados a la presencia física del equipo de TI.

También debe tener en cuenta que muchos usuarios finales no están acostumbrados a trabajar de forma remota. Lo cual, puede generar ansiedad y rechazo a la hora de enviar una solicitud.  

Cómo solucionarlo:

El soporte remoto requiere habilidades diferentes a las de la interacción cara a cara tradicional. Por lo tanto, debe crear estrategias que ayuden a los agentes a ganarse la confianza de los usuarios sin descuidar su trabajo.  

Por ejemplo, cuando el usuario instala un programa o una actualización, los agentes pueden aprovechar este tiempo de inactividad de forma productiva. Quizás puedan resumir los detalles de la solicitud, verificar los datos del usuario o el número de serie del activo. Solo asegúrate de que el cliente se sienta cómodo con el servicio.

Del mismo modo, debe equipar a su equipo de soporte remoto con la tecnología adecuada. Herramientas como las que ofrecen Freshdesk Omnicanal son una excelente opción si quieres mejorar el trabajo de tus agentes y ofrecer a tus usuarios una buena experiencia.

Este software de mesa de ayuda le permitirá brindar un servicio de calidad a través de diferentes canales de servicio. Como resultado, podrá gestionar las solicitudes a través del chat, el teléfono, el correo electrónico y las aplicaciones móviles como WhatsApp, Facebook y el chat de Apple Business.

Si está interesado en implementar este sistema en su empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarlo durante todo el proceso. También recibirá asesoramiento para que pueda aprovechar al máximo esta herramienta y alcanzar sus objetivos.  

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