En tiempos en los que la prestación de un servicio de calidad añade puntos valiosos para la competitividad de las empresas, las mesas de servicio deben implementar nuevas estrategias que les ayuden a aumentar la productividad.

Esta realidad ha causado mucho estrés a los agentes de TI. Ya que no solo deben responder a una gran cantidad de solicitudes, sino que también deben mantener un alto nivel de rendimiento.

Sin embargo, lograr este objetivo no es una tarea imposible. En este artículo te mostraremos diez consejos que te ayudarán a aumentar la productividad de tus mesa de servicio.

¿Cuáles son los beneficios de aumentar la productividad de su mesa de servicio?

Optimizar el trabajo de sus agentes de TI puede aportar grandes ventajas, como:

Prevenga posibles problemas: Le ayudará a aumentar la cantidad de tickets que su mesa de servicio resuelve a diario. También le permitirá detectar nuevas tendencias y anticipar los problemas futuros que puedan afectar a su negocio.

Mida y mejore la experiencia del cliente: Al aumentar la eficacia de su mesa de servicio, puede supervisar mejor las interacciones de sus usuarios. De este modo, le resultará más fácil conocer los desafíos a los que se enfrentan y brindarles un servicio de calidad.

Cree una biblioteca de conocimientos: Las mesas de servicio administran una gran cantidad de información a diario, lo que puede beneficiar a los usuarios internos y externos. La documentación de las solicitudes no solo mejora la gestión de los tickets, sino que también aporta beneficios a los nuevos agentes.

10 consejos para aumentar la productividad de su mesa de servicio

1. Comprenda las expectativas de sus usuarios:

Si desea aumentar la productividad de su servicio técnico, debe saber qué esperan los usuarios de su mesa de servicio.

En este caso, le recomendamos que explore las siguientes preguntas: ¿Mis clientes esperan un tiempo de resolución más rápido? ¿Mis usuarios quieren tener opciones de autoservicio? ¿Necesitan usar herramientas de TI más modernas?

Conocer esta información le ayudará mucho a establecer la SLA, y podrá crear objetivos más realistas para su equipo de TI. Por lo tanto, los agentes sabrán dónde centrarse para satisfacer las necesidades de sus usuarios.

2. Facilite el acceso a su base de conocimientos:

En el mundo digital actual, el conocimiento no debería ser difícil de encontrar. Acelerar el acceso a esta información puede ayudarlo a aumentar la productividad de su mesa de servicio.

Para mejorar este proceso, recomendamos:

• Crea contenido de soporte con la ayuda de expertos.
• Fomente el diálogo y la colaboración entre los empleados de su empresa.
• Realice una revisión exhaustiva de cada artículo de soporte.
• Crea una comunidad en la que los usuarios puedan compartir sus conocimientos.

3. Cree una base de conocimientos interna:

Cuando hablamos de estrategias para aumentar la productividad de las mesas de servicio, no podemos ignorar la importancia de las bases de conocimiento. Estos portales son un repositorio donde los usuarios pueden encontrar contenido estructurado para resolver sus problemas.

La ventaja de esta estrategia es que da a los agentes más tiempo para centrarse en resolver problemas urgentes. Además, los usuarios podrán resolver sus requisitos por sí mismos, sin tener que abrir un ticket.

Sin embargo, si desea crear con éxito una base de conocimientos, debe responder a estas preguntas:

• ¿El portal de autoayuda es lo suficientemente intuitivo para los nuevos empleados?
• ¿Cómo podemos hacer que los artículos de soporte sean más fáciles de entender?
• ¿Cómo podemos estructurar el contenido para mejorar su SEO?

Responder a estas preguntas le ayudará a mejorar considerablemente la experiencia de autoservicio de sus usuarios.

4. Atender las solicitudes según su prioridad:

Los requisitos de soporte de TI se pueden diferenciar según su prioridad. Por ejemplo, si su empresa tiene varios servidores inactivos, debe repararlos rápidamente para restaurar los procesos internos. En cambio, cuando un usuario solicita un ratón USB nuevo, podemos considerarlo un caso de baja prioridad.

Puedes simplificar este proceso mediante el uso de un software para establecer la prioridad de las entradas. Esto evitará que se ignoren los casos más urgentes y aumentará la productividad de sus agentes.

5. Cree y comparta su catálogo de servicios:

Crear y compartir un catálogo de servicios técnicos debe ser una prioridad para su mesa de servicio. Ya que esta información ayudará a los usuarios a conocer los tipos de servicios disponibles en su empresa.

Además, al crear un catálogo de servicios de TI, obtiene los siguientes beneficios:

Coherencia en la prestación de servicios: Ayuda a las partes interesadas, los gerentes, los agentes y los usuarios a alinearse con los objetivos de su empresa.

Disminuya la cantidad de entradas: Los usuarios siempre tendrán dudas sobre cómo se prestan los servicios técnicos. Al conocer esta información, puede reducir considerablemente la cantidad de casos de soporte.

Reducción de costos: Contar con un catálogo de servicios le permitirá automatizar múltiples procesos. Esto lo ayudará a administrar sus solicitudes de manera eficiente, incluso si tiene un equipo pequeño.

6. ¡Asegúrate de subir las entradas! correctamente:

Con un plan de escalamiento, puede asegurarse de que los requisitos urgentes siempre se asignen al equipo correcto.

Los usuarios también sabrán cómo se está manejando su caso. Ya que puedes decirles que su problema está en buenas manos y que se solucionará rápidamente.

7. Centra tus KPI en la satisfacción del usuario:

En lugar de centrarte en ver cómo crece tu negocio, presta más atención a la opinión de tus clientes. Esto te ayudará a entender mejor los desafíos a los que se enfrentan y cómo puedes mejorar su experiencia.

Le recomendamos que se concentre en lo siguiente métricas:

• Satisfacción del cliente.
• Volumen de entradas por canal de comunicación.
• Tiempo medio de respuesta.

8. Capacite a sus agentes:

Capacitar a su equipo con regularidad es vital para aumentar la productividad de su mesa de servicio. Ya que un agente bien capacitado podrá resolver más casos sin tener que escalarlos constantemente.

Puedes capacitar a tu equipo para mejorar sus habilidades de comunicación u ofrecerles una certificación ITIL. De esta manera, puede brindar un servicio consistente basado en las mejores prácticas.

9. Alinee su mesa de servicio con los objetivos de su empresa:

Cuando los miembros de diferentes equipos trabajan juntos para alcanzar un objetivo, se obtienen mejores resultados, por lo que le recomendamos que pregunte a otros departamentos cómo el equipo de TI puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

Por ejemplo, puede ayudar al equipo de ventas protegiendo la información confidencial de los clientes o creando flujos de trabajo para automatizar sus procesos.

10. Aumente la productividad mediante la implementación de nuevos sistemas:

La implementación de una solución de TI puede parecer un proyecto a largo plazo, pero es un proceso sencillo si sabe por dónde empezar. Si desea implementar una nueva herramienta, puede centrarse en el tamaño y los objetivos de su mesa de servicio.

Por ejemplo, si tu equipo necesita ayuda para coordinar sus tareas, te recomendamos implementar un software de mesa de servicio. Esta herramienta no solo gestiona las solicitudes mediante tickets, sino que también agiliza la asignación de activos, los SLA y varios procesos de ITSM.

Con este sistema, también puede realizar un seguimiento de los incidentes, mejorar la comunicación con los agentes y crear informes para obtener información valiosa.

Si quieres implementar esta solución en tu negocio, Servicio fresco es tu mejor opción. Este sistema lo ayudará a ahorrar tiempo al administrar sus boletos y automatizar los procesos repetitivos.

Además, tiene un alto nivel de personalización y facilita la colaboración con otros departamentos.

¿Está preparado para aumentar la productividad de sus agentes?

En GB Advisors, le ayudamos a integrar esta y otras soluciones tecnológicas para simplificar sus procesos empresariales. Además, ofrecemos una atención personalizada a través del proceso de instalación y configuración de cualquier software.

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