En todas las empresas, sin importar las previsiones que tomen, siempre ocurren fallas técnicas que impactan sus procesos internos. Si deseas prevenir este escenario, implementar ITIL puede ser tu mejor opción.
Estas normas ofrecen un marco para la gestión de fallas que es completo y flexible. Además, al seguir los pasos descritos en ITIL, puedes tener la seguridad de que todos los requerimientos se manejarán adecuadamente.
En este artículo te mostraremos algunos tips que te ayudarán a aplicar las normas de ITIL en tu negocio. Así podrás agilizar la resolución de problemas y brindar a tus usuarios un servicio sin interrupciones.
¿Puedo implementar ITIL como un proceso de mejora continua?
Si estás leyendo este artículo, es porque ofreces en tu empresa un Servicio de TI que funciona en algunos aspectos como lo describe ITIL. Es por ello, que la implementación de estas normas puede verse como un proceso de mejora continua.
Para aplicar estas reglas, debes considerar que el objetivo de la gestión de servicio es aportar valor al negocio. Por lo que te recomendamos implementar ITIL en los procesos que estén teniendo un impacto negativo en tu empresa.
Por ejemplo, si los usuarios se quejan de que los tiempos de respuesta son muy elevados, quizás debas crear un proceso de gestión de incidencias.
¿Cómo puedo comenzar a implementar ITIL en mi empresa?
La mejor forma de empezar esta implementación es evaluando tu servicio de TI actual. Esto lo puedes realizar mediante un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Así tendrás una visión global de tu situación y podrás crear un programa de mejoras.
Cada una de estas estrategias debe retornar beneficios en diferentes periodos de tiempo. Por ejemplo, si implementas un service desk para gestionar las solicitudes de los usuarios, obtendrás resultados rápidamente. Sin embargo, la implementación del proceso para gestionar fallas puede que tome más tiempo.
Para que este proceso sea exitoso, debes tener un balance entre los beneficios a corto y largo plazo. Esto ayudará a que los equipos involucrados puedan observar mejor las ventajas de ITIL.
¿Cómo afectará implementar ITIL en mi equipo de TI?
La implementación de ITIL no consta solo de diseñar procesos o políticas. Para que este cambio sea exitoso, los agentes y gerentes de TI deben cambiar la forma como abordan sus problemas.
Para simplificar esta fase, te recomendamos estudiar el ciclo emocional asociado al cambio:
- Shock.
- Negación.
- Culpar a los demás.
- Culparte a ti mismo.
- Aceptación.
- Ejecución óptima.
También puedes consultar los 8 pasos de Kotter. Este material te dará herramientas útiles, que te servirán para guiar a tu equipo.
Tips para implementar ITIL de forma exitosa
1. Visualiza ITIL como una teoría y no como una meta
Cuando escuchamos la palabra ITIL, muchos pensamos que son normas que mejoran la calidad del servicio. A pesar de que esto puede ser cierto, también puede influenciarnos de forma negativa. Dado que ITIL es un conjunto de conceptos basados en las mejores prácticas de la industria de TI.
Para tener éxito implementando ITIL, debes seleccionar las normas que te resulten beneficiosas y dejar a un lado las que no. Esto te ayudará a mejorar los procesos internos, sin disminuir la calidad de tu servicio.
2. Piensa desde un punto de vista práctico
Debes comenzar la implementación atacando problemas concretos. Por lo que debes hacerte la siguiente pregunta: ¿Cuál es el problema del cliente y cómo puede solucionarse?
Analizando esta información podrás agilizar la implementación de ITIL y evitarás tener que realizar tareas innecesarias.
3. Capacita a tus agentes para implementar ITIL
Dado que ITIL está conformado por un conjunto de conceptos estratégicos, es vital que tu equipo de TI domine estos términos a la perfección.
Te recomendamos adecuar el contenido que estudiarán tus agentes según su función. Esto les permitirá identificar los elementos más importantes y aplicarlos de forma efectiva.
4. Establece un orden
Debido a que ITIL cuenta con más de 40 procesos y fases, es crucial que trabajes con las normas correctas y de forma ordenada.
Puedes comenzar a implementar ITIL en los procesos ubicados en niveles inferiores hasta llegar a los más importantes. Así podrás realizar este cambio por etapas y tus usuarios no se verán afectados.
5. Enfócate en los problemas más urgentes
Muchas veces las ganas de completar un objetivo suelen disfrazar los problemas que deben atenderse primero. Para evitar este problema, te recomendamos ser honesto y crítico al momento de evaluar tu desempeño.
Por ejemplo, puedes analizar los procesos más básicos, como la administración o gestión de incidentes, y luego atacar otras fallas que afecten la productividad de tu equipo.
6. Ten en cuenta que todos los procesos son importantes
Si un proceso tiene una prioridad baja, no significa que es menos importante.
Un ejemplo de esto es la creación de un catálogo de servicios, el cual es relevante pese a no estar en el tope de prioridades. No porque no sea fundamental crear este contenido, sino porque su desarrollo como un proceso de ITIL maduro, frecuentemente deja a un lado los incidentes más críticos.
¡Cierto! Dijimos que eran seis, pero este tip también es muy importante:
Con estos consejos, estamos seguros de que ganarás tiempo implementando ITIL en tu negocio. Sin embargo, para que este proceso tenga éxito, debes implementar también un software de mesa de ayuda, que esté acorde con las exigencias del cliente.
Con Freshdesk puedes coordinar todas las interacciones con tus usuarios desde un solo lugar. Así tendrás una comunicación fluida, personal y eficaz.
Esta herramienta permite centralizar toda la información de tus clientes y garantizar el cumplimiento de los SLA. Al igual que realizar integraciones para potenciar el trabajo de tus agentes.
En GB Advisors, te ayudamos a integrar esta y otras soluciones tecnológicas para automatizar los procesos de tu negocio y mejorar la calidad de tu servicio. Te ofrecemos una atención personalizada con la instalación y configuración de cualquier software.
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