En la era digital en la que nos encontramos, las empresas buscan constantemente formas de mejorar su eficiencia y productividad. Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través de la implementación de una mesa de servicio ITIL en la nube.
Pero, ¿por qué elegir una solución basada en la nube y qué ventajas puede ofrecer? En este artículo, exploraremos cinco ventajas clave de utilizar una mesa de servicio ITIL en la nube. Desde el rendimiento mejorado hasta la accesibilidad, pasando por la seguridad y disponibilidad, y finalmente, la escalabilidad. Acompáñanos para entender cómo esta herramienta puede transformar la gestión de servicios de TI en tu organización.
¿Qué es una Mesa de Servicio ITIL en la Nube?
Empecemos por lo básico en caso de que no todos estemos en la misma página:
Una mesa de servicio ITIL en la nube es una combinación de dos conceptos clave en la gestión de servicios de TI: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y la computación en la nube.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas que se utiliza para el desarrollo y la ejecución de servicios de TI. Proporciona un marco de trabajo detallado para su gestión, con un enfoque en la alineación y la entrega de servicios alta calidad que satisfacen las necesidades del negocio.
Por otro lado, la “nube” se refiere a la entrega de servicios de TI a través de Internet, y no a través software instalado solo en tus dispositivos. Esto permite a las empresas acceder a aplicaciones y datos desde cualquier lugar y dispositivo.
Por lo tanto, una mesa de servicio ITIL en la nube es una solución de gestión de servicios de TI que se basa en las mejores prácticas de ITIL y se entrega a través de la nube. A continuación, veamos las ventajas de esto.
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¿Cuáles son las ventajas de ITIL?
En definitiva, una mesa de servicio ITIL desempeña un papel crucial en las organizaciones al actuar como el principal punto de contacto entre los usuarios, las empresas y los socios.
Veamos, entonces, algunas de sus principales ventajas:
1 – Mejora de la eficiencia y la productividad
La metodología ITIL permite a las empresas centrarse en lo que realmente importa. Es decir, en brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Y es que proporciona lineamientos para la medición y el análisis del rendimiento del servicio. Esto ayuda a identificar oportunidades para mejorar y optimizar las operaciones de TI.
Los indicadores de rendimiento pueden incluir métricas como:
- Tiempo medio de resolución.
- Tasa de resolución de problemas.
- Coste total de resolución por problema.
Al gestionar las solicitudes de soporte en una única plataforma centralizada, se logra una comprensión más profunda de lo que ocurre en la organización. Esto, a su vez, facilita la predicción de problemas y permite tomar medidas preventivas de manera más efectiva.
2 – Alineación con las necesidades del negocio
ITIL asegura que los servicios de TI respalden efectivamente los objetivos del negocio. Al priorizar la entrega de valor, permite que cada inversión en tecnología contribuya directamente al éxito de la empresa.
Por ejemplo, ITIL propone la implementación de un catálogo de servicios. Esta es una lista detallada de todos los servicios de TI que ofrece la empresa. Dicho catálogo ayuda a las partes interesadas a entender
- Qué servicios están disponibles.
- Cómo pueden beneficiarse de ellos.
- Y cómo estos servicios apoyan a los objetivos del negocio.
3 – Mejora de la satisfacción del cliente
Una empresa que adopta una metodología como ITIL está posicionada para ofrecer un servicio superior, gracias a su estructura sólida y operaciones eficientes.
Pero no sólo nos referimos a los clientes externos; también consideramos a los empleados de la empresa. Al adoptar ITIL, la empresa puede proporcionar un soporte técnico eficaz, una infraestructura tecnológica ininterrumpida y procedimientos claros y concisos para realizar sus tareas diarias. Este enfoque integral mejora no solo la satisfacción del cliente, sino también la productividad y el bienestar de los empleados.
Asimismo, ITIL proporciona un marco para la mejora continua del servicio, permitiendo a la empresa innovar y adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado. De esta manera, se asegura una ventaja competitiva y se promueve un crecimiento sostenido a largo plazo.
4 – Mejora de la gestión de riesgos
ITIL proporciona un marco para identificar, evaluar y gestionar los riesgos de TI, lo que puede ayudar a prevenir problemas antes de que ocurran.
En realidad, la gestión de riesgos es una consideración clave en muchos aspectos de ITIL. Desde la gestión de cambios y de incidentes, hasta la planificación de la capacidad y la disponibilidad.
Este proceso en ITIL está diseñado para ser iterativo. Es decir, que se aprende de cada ciclo y se utiliza ese aprendizaje para mejorar los procesos futuros.
5 – Entrega de servicio estandarizada
Como ya hemos visto, ITIL define procesos claros para todas las áreas de la gestión de servicios de TI, desde la gestión de incidentes y problemas hasta la gestión de cambios y la gestión de la capacidad.
Estos procesos estándar ayudan a garantizar que todos los problemas se manejen de manera consistente y eficiente.
Además, facilita la comunicación y la colaboración entre diferentes partes de la organización. Esto es posible porque proporciona un lenguaje y una estructura comunes. Mejorando así la comprensión mutua, reduciendo los incidentes y fomentando una cultura de mejora continua.
¿Cuáles son las ventajas de una Mesa de Servicio ITIL en la Nube?
Para entender mejor las ventajas de las mesas de servicio en la nube debemos tener en cuenta cómo funcionaban tradicionalmente.
Una mesa de servicio tradicional u on-premise es una solución instalada en los servidores internos de una empresa. Esto quiere decir que solo los empleados responsables de la aplicación tienen el control de la seguridad de los datos y su privacidad. Asimismo, solos los técnicos que trabajen para la empresa pueden realizar la actualización y mantenimiento de la aplicación, lo cual es totalmente manual.
¿Tiene alguna ventaja este tipo de mesa de servicio? En general, algunos argumentarían que la ventaja es que la empresa tiene total control de la aplicación.
No obstante, el costo y la complejidad para gestionar y mantener la infraestructura es una de las principales razones que impulsó la migración de estos sistemas a la nube.
En contraste, las soluciones en la nube son resilientes a los contratiempos y es de fácil mantenimiento. Veamos a fondo algunas de sus más importantes ventajas:
1 – Costo-efectividad
Las soluciones en la nube a menudo son más asequibles porque no requieren una gran inversión inicial en hardware y software. En cambio, generalmente se basan en un modelo de suscripción, lo que permite a las empresas pagar solo por lo que necesitan y usan.
Adicionalmente, las soluciones en la nube suelen tener sistemas de respaldo incorporados. Esto ayuda a proteger contra la pérdida de datos y minimizar el tiempo de inactividad en caso de un fallo del sistema o un desastre. Protegiendo así a la empresa de graves pérdidas.
2 – Escalabilidad
Es altamente escalable, lo que significa que puede crecer (o reducirse) con la empresa. Esto es particularmente útil para las empresas en crecimiento o aquellas con demanda estacional.
También ofrece beneficios sobre cambios a cualquier servicio o elemento que puede impactar a tus servicios de TI. Por ejemplo, si un cambio es iniciado para remplazar a un viejo servidor que está fallando con uno nuevo, la tecnología es capaz de ayudarte a implementar el cambio de una manera segura. Así puedes evaluar los riesgos, implementar de forma segura, y verificar los resultados al terminar.
3 – Acceso remoto
El personal de soporte puede acceder a los sistemas de la mesa de servicio desde cualquier lugar con una conexión a internet. Esta es una de las razones por las que el trabajo remoto, luego de la pandemia, demostró ser igual o tan efectivo como trabajar en la oficina.
Las personas no necesitan tener un hardware específico para poder realizar su trabajo. En cambio, pueden acceder a las aplicaciones y a sus herramientas de trabajo fácilmente.
4 – Actualizaciones automáticas
Los proveedores de servicios en la nube suelen encargarse de las actualizaciones y el mantenimiento del sistema. Liberando así tiempo y recursos de la empresa para centrarse en otras áreas del negocio.
Además, no solo las actualizaciones son automáticas en los servicios SaaS (Software as a Service), sino que estas herramientas cuentan con robustas automatizaciones de procesos manuales. Y más recientemente se benefician de las potenciales de la IA Generativa.
5 – Implementación rápida
Las soluciones en la nube pueden implementarse en cuestión de horas o días. Esto significa que las empresas pueden empezar a beneficiarse de sus inversiones tecnológicas mucho antes.
Por estas razones, la curva de aprendizaje para los empleados es menor en comparación a las mesas de servicio tradicionales. Si el proveedor de software cuenta con servicios de seguridad de software, podrás estar seguro de que te ayudarán a aprender lo que necesitas. Y así poner a andar la plataforma en poco tiempo (dependiendo, por supuesto, del tamaño de la solución y de la misma empresa).
Conclusión
En resumen, adoptar una Mesa de Servicio ITIL en la Nube ofrece una serie de beneficios significativos para las organizaciones. Desde la centralización de solicitudes hasta la escalabilidad y la mejora continua, esta combinación estratégica impulsa la eficiencia operativa y garantiza una experiencia de usuario excepcional.
Si buscas optimizar tus servicios de TI, la nube y las mejores prácticas de ITIL son el camino a seguir. ¿Necesitas orientación al respecto? Contáctanos y permítenos ayudarte.
