El término seguramente te es muy familiar y reconocido. Los Key Performance Indicators – KPI; o Indicadores Clave de Desempeño son guías especialmente diseñadas para medir el rendimiento de objetivos empresariales previamente establecidos.
Tales objetivos se miden generalmente en porcentajes de ejecución y han probado su grandísima utilidad para dar seguimiento a tareas; medir rendimientos; detectar desviaciones; y cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio.
En este sentido, la utilidad de los KPI se extiende a todas las áreas sensibles de las empresas; y sirven hasta para crear estadísticas reales que pueden traducirse en términos financieros y de inteligencia de negocio que responda a los intereses corporativos.
Ahora bien, ¿los KPI funcionan igual para todos los departamentos?
En principio, debemos ponernos en contexto y comprender que los KPI que miden una actividad del departamento de ventas son distintos a los KPI que valoran las actividades del equipo de TI.
Sin embargo, manejan una nomenclatura común que se visualizan bien en un Panel de Control o bien en un Cuadro de Mando (tienen una diferencia sutil que veremos luego) que recogen los más relevantes para cada caso.
En resumen, los KPI son un puente de comunicación que conecta la visión, misión y objetivos de cada departamento con la empresa; y no responden necesariamente igual en cada contexto particular. Veamos entonces cómo crearlos y organizarlos de la manera más óptima.
Los KPI más empleados
Entre los KPI más utilizados, encontramos:
a. Indicadores financieros
Con ellos medimos liquidez; capacidad de endeudamiento; solvencia; liquidez; etc.
b. Indicadores económicos
Permiten medir costos; ingresos; egresos; gastos; rentabilidad; etc. Junto con los indicadores financieros, son ideales para los departamentos de Administración y Finanzas; Tesorería; Contabilidad; etc.
c. Indicadores de atención y servicio
Facilitan la medida de tiempos promedio de atención al cliente (telefónica, presencial, virtual); pedidos en tránsito; reclamos; devoluciones; clientes nuevos; etc. Dada la naturaleza de estos KPI, funcionan excelentemente en departamentos de ATC; Ventas e incluso Marketing.
d. Indicadores de calidad
Estos KPI nos abre la vista hacia niveles más profundos de análisis. Nos permiten medir porcentaje de desviaciones; defectos de producción y de sus procesos; niveles de calidad de los productos finales; cantidad y tipos de fallas en equipos y procesos; interrupciones de servicio; etc.
Junto con los de KPI indicadores de producción, los KPI que manejan indicadores de calidad son ideales para gerencias medias y altas; y son los más usados para la toma de decisiones ejecutivas relacionadas con los procesos industriales.
e. Indicadores de Producción
También encontramos los indicadores para los departamentos de producción. Nos permiten evaluar niveles de eficiencia de producción y de procesos; valorar los materiales de producción y otros aspectos ligados.
f. Indicadores de Logística
A través de ellos medimos pedidos; entregas; rotación de inventarios; tiempos de entrega y reposición y similares. Son ideales para los departamentos de despacho y almacén.
¿Cómo crear KPI adecuados y poderosos?
Ahora bien, para que los KPI midan lo que necesitas medir; debes definirlos y programarlos correctamente con unidades lógicas. Tales parámetros los encuentras en los objetivos individuales de cada departamento; y deben regirse por estos principios:
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Parámetros
Este es el punto de partida lógico para crear KPI adecuados y poderosos. Cabe preguntarse qué metas y qué objetivos persigue.
Asimismo, establecer responsables de su cumplimiento (supervisores y ejecutores). Con ellos se tomarán decisiones y acciones relacionadas con la salud de financiera de la empresa.
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Actividad que evalúa
Seguido, debemos establecer contra qué actividad y conceptos vamos a contrastarlos para calcular valores óptimos; aceptables; mejorables e inaceptables.
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Unidades de medida y ratio
En este sentido, nos referimos a los métodos matemáticos para traducirlos en términos financieros. Esto nos dará más herramientas para calcular Retornos de Inversión (ROI); y similares aspectos fundamentales para la rentabilidad de la empresa.
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Periodicidad
Por último, necesitamos determinar cada cuánto tiempo vamos a ver los avances de cada tarea y medirlos.
Generalmente, la medición se hace a intervalos diarios; sin embargo, se recomienda elaborar informes periódicos que recojan esas mediciones para ejecutar tareas supervisorias. Esta acción nos ayuda a definir la relevancia de cada KPI que empleamos.
Ejemplo práctico de usos de KPI
Como nuestra área de experiencia son las Tecnologías de la Información y la Seguridad Digital; pongamos un ejemplo práctico de uso de KPI para el departamento de TI de una compañía.
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Definir los KPI para TI. Los más comunes son:
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- Tasa de resolución de problemas e incidentes de TI a la primera llamada
- Promedio de duración de llamadas para solución de problemas e incidentes de TI.
- Números de incidentes y eventos de seguridad.
- Satisfacción global del cliente interno y externo.
Asimismo, para determinar la eficiencia y eficacia de los KPI para el departamento de TI; debemos contrastarlos contra otros indicadores. Recomendamos hacerlo contra:
Indicadores de Seguridad de la Información
- Cantidad de incidentes o violaciones a la seguridad en sistemas e infraestructura.
- Porcentaje de sistemas y aplicaciones compatibles con las Normas y Políticas de seguridad preestablecidas.
- Cantidad de parches de seguridad y actualizaciones aplicados en períodos establecidos
Indicadores de Desempeño de proyecto
- Cantidad de proyectos ejecutados en una cantidad de tiempo, y presupuesto determinado en porcentaje.
- Cantidad total de defectos de producción
- Porcentaje parcial de tiempos consumidos por desviaciones y defectos y redirección de alcances.
- Cantidad de proyectos que no cumplieron con el plan original de ejecución. En esta categoría entran los proyectos que excedieron el presupuesto original, o se dilataron en el tiempo más allá de lo establecido. Se mide en porcentaje.
Indicadores de Gestión de Operaciones
- Tiempo total de actividades de sistemas y aplicaciones críticas.
- Número de incidentes de producción organizados por gravedad.
- Tiempo promedio de solución de problemas e incidentes de producción.
- Cantidad de tickets cerrados de acuerdo a los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Tiempo total y promedio de solución de solicitudes de servicio.
- Tiempo perdido por interrupciones de servicio no programadas.
Indicadores de Gestión Financiera
- Costos de TI de cara a los ingresos totales de la empresa en términos porcentuales.
- Gasto total real vs Presupuesto.
- Promedios entre asientos y recursos mensuales y anuales.
- Ahorro total proveniente de mejoras de la productividad.
¿Cómo organizamos nuestros KPI?
Existen dos formas para organizar los KPI: En Cuadros de Mando (Scorecard) o en Panel de Control (Dashboard).
Aunque la tendencia es usarlos de forma indistinta o sinónima; tienen diferencias sutiles: Los Cuadros de Mando miden el progreso y consecución de objetivos en función de los KPI; mientras que los Paneles de Control miden el rendimiento para arrojar números y métricas.
En ambos casos, recomendamos seguir estas mejores prácticas para mantenerlos organizados y siempre listos:
- Procura que tus cuadros de mando o paneles de control muestren el progreso gradual de las tareas hacia la consecución de objetivos.
- Establece líneas de seguimiento que vayan enfocados a los objetivos empresariales.
- Identifica y enfatiza el valor que la TI brinda a la compañía.
- Sintetiza los progresos y acontecimientos de lo que ocurre en materia TI.
- Configurarlos para que brinden información de soporte en tiempo real que facilite la toma de decisiones.
Asimismo, procura que cumplan con estas características que te faciliten su manipulación:
- Procura que ocupen una sola página.
- Esfuérzate por darles descripciones sencillas; fáciles de leer; con fuentes tipo palo seco (sin serifa) y con tamaño adecuado.
- Trata de que ahorren el proceso de decodificación y complementación de instrucciones con datos adicionales.
- Asegúrate de que tengan instrucciones concisas y pertinentes.
- Comprueba que contengan información actualizada.
Como bien puedes apreciar; el usos de los KPI te acercan un poco más a esa excelencia a la que aspiras. Y también sabemos lo mucho que demanda su creación y actualización.
En GB Advisors te ayudamos a hacer y llevar a cabo tu plan para establecer KPI poderosos que te ayuden a potenciar el desempeño global de tu empresa; área por área. Escríbenos aquí y atenderemos tu caso.
