69% de las medianas y pequeñas empresas desean reemplazar su SaaS CRM.
La transformación del SaaS CRM está más cerca que nunca. Un estudio de Freshworks y Forrester reveló la necesidad de los sectores empresariales por implementar un CRM más actualizado. Este debe ser más intuitivo, multifuncional y fácil de utilizar.
Las estadísticas son claras: 69% de las empresas planean reemplazar su Customer Relationship Manager en los próximos 2 años. ¿La razón? Los compradores invierten grandes sumas de dinero en softwares complejos, difíciles de manejar para los usuarios finales y poco adaptables a las necesidades los departamentos.
Si bien es cierto que se precisa encontrar una respuesta pronta a estos problemas; los proveedores y las empresas deben hallar la solución correcta.
Veamos un poco más sobre los datos arrojados por el estudio de Freshworks:
La transformación del SaaS CRM
Freshworks, con el apoyo de Forrester, identificó que los SaaS CRM convencionales frenan las operaciones interdepartamentales; así como dificultan la relación con los consumidores. Para dar con estos resultados, se encuestó a 300 empresas compradoras de SaaS CRM, radicadas en USA y Europa. Los participantes pertenecen a las industrias del ecommerce, tecnología, retail, viajes, educación y ONGs.
De todos los encuestados, solo 49% de los proveedores y 34% de los usuarios se sienten satisfechos con sus recursos de fidelización de clientes. Las principales razones de la inconformidad con estos Customer Relationship Manager son:
- Procesos demasiado complejos
- Poca adaptabilidad a los departamentos de TI y una reducida personalización de las funcionalidades
- Dificultad para integrar la solución a otros sistemas
- Falta de datos necesarios para una visión 360 sobre ventas y Business Intelligence
- Se requiere de un nivel de experticia alto para beneficiarse del software
El nuevo software CRM
De acuerdo a los casos estudiados por Freshworks, la obsolescencia de algunos programas de fidelización de clientes parece inminente. Sin embargo, esto no es una mala noticia. Solo es la prueba de que se precisa la evolución de algunas configuraciones e interfaces que poco conectan con las empresas. De esta manera, las marcas capaces de adaptarse a las exigencias de los usuarios, dominarán la industria CRM.
Por esto, independientemente de que seas proveedor de software o usuario directo, debes tener en cuenta las siguientes características al momento de contratar un software de gestión de clientes.
Según el estudio de Freshworks, un SaaS CRM perfecto ofrece estas 5 funciones:
# 1 Puede automatizar tareas rutinarias
Un SaaS CRM mejorado integra Inteligencia Artificial para facilitar las actividades diarias en la compañía. La poca flexibilidad de los workflows es una de las principales razones por la que los usuarios desean cambiar sus antiguos sistemas de fidelización. Simplemente, los departamentos no encuentran mayor diferencia entre trabajar con un CRM convencional y hacerlo de forma manual.
Estos software deben ser capaces de agilizar las tareas repetitivas por sí solos, generar conversaciones primarias con los consumidores finales y crear contextos alrededor de la data.
# 2 Una solución para todas las actividades de fidelización
Todo en uno. Los usuarios desean trabajar con un escritorio virtual capaz de interconectar de forma automática la data de cada prospecto.
Por otro lado, necesitan hacer seguimiento del comportamiento del consumidor durante su proceso de compra. Así como resolver rápidamente aquellos tickets que requieren de colaboración interdepartamental. En este aspecto, la centralización de información es una de las características más útiles y deseadas en un SaaS CRM.
# 3 Funciona con otros sistemas
35% de los encuestados desea un programa CRM capaz de integrarse a otras herramientas y aplicaciones. Las optimizaciones necesarias tienen que ver con el uso recursos que forman parte del día a día de los empleados como: calendarios digitales, chats, Help Desks, información de contacto y centro de llamadas.
# 4 Fácil de usar y de adaptar a la empresa
50% de las empresas piensa que su software Customer Relationship Manager es demasiado costoso en comparación a los beneficios obtenidos. Sin embargo, el estudio indica que la inconformidad con los costos es solo la consecuencia de un problema mucho más profundo: las compañías necesitan que los programas se adapten al nivel técnico de sus empleados y que se reduzca la cantidad de pasos dentro de las plataformas.
Mientras los procesos sean demasiado complejos, los usuarios no usarán de forma idónea los productos CRM. Y más difícil será para la empresa recibir un ROI positivo.
# 5 Ofrece data ordenada sobre ventas
La data debe ser comprensible para todos los departamentos, pues cada sector de la empresa necesita informes periódicos para optimizar sus procesos. En este caso, las métricas de ventas tienen un rol fundamental en el crecimiento de todo negocio. Por esto, el SaaS CRM debe ordenar y contextualizar toda la información requerida en tiempo real. La herramienta debería implementar recursos de organización de data como mapas, tablas y valores estadísticos.
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