A medida que el mundo se mueve hacia el trabajo remoto, muchas organizaciones están dependiendo cada vez más del soporte técnico a distancia. Sin embargo, para ofrecer un buen servicio, las empresas deben hacer algo más que solo resolver los problemas de los usuarios.
En un estudio realizado por American Express, 58% de los encuestados afirman que una buena experiencia es vital para ofrecer un servicio de calidad. Lo cual indica, que las organizaciones deben enfocarse más en crear una conexión personal con los usuarios.
Para enfrentar este importante reto, en esta entrada del blog te daremos algunos tips que te ayudarán a mejorar tu soporte técnico remoto y ganarte la confianza de tus clientes. ¡Comencemos!
4 consejos para mejorar tu soporte técnico a distancia
1. Centraliza el conocimiento
Una de las ventajas de trabajar en una oficina, es que los agentes cuentan con el apoyo de sus colegas para aclarar sus dudas. Sin embargo, al trabajar de forma remota, los técnicos deben buscar nuevas formas de acceder a la información.
Para ello, tu equipo debe trabajar en conjunto y crear una base de conocimiento que los agentes puedan consultar desde cualquier lugar. Allí podrán registrar información importante acerca de tu empresa, los protocolos del servicio al cliente y documentar los casos recurrentes.
Con una base de conocimiento también puedes ganar tiempo y agilizar el proceso de onboarding de tus empleados. Puesto que podrán aprender a su propio ritmo y los ayudarán a conocer en su rol dentro del equipo.
De igual forma, es vital que motives a los agentes a hacer aportes y notificar cualquier cambio importante. Así tu equipo de soporte técnico a distancia podrá acceder a la información actualizada, desde sus equipos personales y dispositivos móviles.
2. Agiliza la comunicación de tu soporte técnico a distancia
Aunque parezcan polos opuestos, el trabajo colaborativo es posible en los equipos de soporte técnico a distancia. Implementando las herramientas correctas, los agentes pueden tener una buena comunicación y mejorar su flujo de trabajo.
La mejor opción en estos casos, es implementar una plataforma en la nube, que permita monitorear todos tus procesos. Así, podrás ganar tiempo coordinando las tareas de los agentes y gestionando los requerimientos de los usuarios.
Las videollamadas también son una excelente opción si deseas mejorar la comunicación de tu equipo. Con esta estrategia no solo podrás tener una mejor idea del desempeño de los agentes, sino también aliviar la sensación de aislamiento que enfrentan muchos trabajadores remotos.
3. Ofrece a tus clientes un chat en línea
Debido al reciente auge de las aplicaciones móviles, el chat en línea se ha convertido en el medio de comunicación favorito de los consumidores. De hecho, estudios recientes afirman que el 40% de los usuarios desean poder chatear directamente con los agentes de TI.
Este canal de comunicación, también ofrece grandes beneficios en comparación con las tradicionales llamadas telefónicas. Puesto que, para empezar a usarlo solo se necesita una conexión a Internet y una computadora o dispositivo móvil.
Otra ventaja que ofrece esta herramienta, es que permite integrar bots y asistentes virtuales para agilizar la gestión de los tickets. Por ejemplo, puedes hacerle un quiz al usuario para conocer mejor su requerimiento. Luego el bot lo llevará de forma automática a un portal de autoayuda o le asignará el agente apropiado.
Si la asistencia vía telefónica es necesaria en tu empresa, puedes mejorar este proceso implementando un call center en la nube. Esta herramienta integra las ventajas de la tecnología VoIP y el soporte técnico a distancia para brindarle a tus clientes una atención 5 estrellas.
4. Automatiza tu soporte técnico a distancia
¿Sabías que el 37% de los gerentes de TI afirman que el mayor retorno de inversión de la automatización se obtiene con el servicio al cliente?
Para mejorar el desempeño de tu equipo, una buena estrategia es automatizar las tareas repetitivas y la asignación de tickets. Así, los agentes podrán enfocarse en lo que en verdad importa: brindar una buena experiencia a los usuarios.
La mejor forma de realizar este proceso es implementando un software de helpdesk. De esta forma, podrás potenciar las habilidades de tus agentes y mejorar la comunicación con los usuarios.
Esta herramienta es de gran ayuda para los equipos de soporte técnico a distancia, que atienden a clientes internacionales. Puesto que, permite a los agentes retomar las conversaciones de los colegas que tengan diferentes zonas horarias.
Además, podrás crear reportes de forma automática para consultar los KPIs de tu equipo. Esto te permitirá analizar importantes métricas, como el tiempo de resolución, número de solicitudes y la cantidad de tickets resueltos.
Si te animas a implementar esta solución en tu empresa, te invitamos a probar Freshdesk Omnichannel. Esta plataforma viene equipada con una poderosa IA, que permite priorizar y asignar los tickets de forma automática.
También, tiene un asistente virtual que permite ejecutar tareas largas y repetitivas de atención al cliente con un solo clic. Por lo que podrán despedirse de los tediosos procesos de “backend” y enfocarse en los problemas más complejos.
En GB Advisors podemos ayudarte a implementar esta y otras herramientas para mejorar tu servicio de soporte técnico a distancia. También recibirás asesoría para que puedas aprovechar al máximo funciones de esta herramienta y alcanzar tus metas.
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