Tener un flujo de atención al cliente eficiente es el sueño de todas las empresas de servicio. Sin embargo, alcanzar esta meta no resulta tan sencillo. Para optimizar este proceso, las organizaciones deben enfocarse en brindar una buena experiencia a los usuarios, pero sin descuidar el rendimiento de los agentes.
Por ello, en esta entrada del blog exploraremos varias estrategias que puedes usar para agilizar tu flujo de trabajo e incrementar la productividad de tu equipo.
¿Por qué es importante monitorear el flujo de atención al cliente?
Para entender mejor la importancia de este concepto, comencemos analizando que es un flujo de trabajo. Este proceso consiste en una serie de tareas, que al conectarlas permiten completar un objetivo.
Podemos visualizar mejor este proceso si analizamos los pasos para resolver una falla de TI. Este flujo de trabajo inicia al momento que un usuario informa el inconveniente mediante un canal de comunicación. Cuando un agente recibe la solicitud, contacta al usuario y comienza a resolver el problema. Finalmente, cuando la falla es resuelta, el agente envía una notificación, y si el usuario está conforme, proceda a cerrar el ticket.
Los flujos de servicio al cliente, como el que acabamos de ver, usualmente están implícitos. Es decir, este proceso nunca es definido ni racionalizado en un contrato. Lo cual, puede ocasionar inconvenientes al momento de satisfacer las necesidades del cliente.
Para que una empresa pueda mejorar su rendimiento, es importante que lleve un control de todos sus procesos, en especial los relacionados con los usuarios. A continuación, te mostramos algunos tips que te ayudaran a realizar esta tarea:
- Identifica y documenta los procesos de tu servicio de atención al cliente.
- Implementa un estándar para atender cada solicitud.
- Crea un proceso de onboarding para que los nuevos usuarios conozcan los pasos para solicitar un servicio.
- Determina los procesos que pueden ser automatizados para agilizar los flujos de tu empresa.
Al realizar este proceso, los agentes podrán comprender mejor sus funciones y el orden en el que debe realizar el trabajo. Lo cual, ayudará a incrementar significativamente la eficacia del equipo.
¿Cómo optimizar un flujo de atención al cliente?
En la actualidad existen varias estrategias que puedes implementar para agilizar el flujo de atención al cliente. Sin embargo, nosotros hemos simplificado este proceso en cuatro simples pasos:
1. Categoriza y ordena tus tareas diarias
Si hay algo que caracteriza a las empresas de servicio, es que la mayoría prefiere un enfoque “reactivo” al momento de gestionar sus solicitudes. Sin embargo, para los agentes es mucho más útil comenzar su día con una agenda predefinida. Puesto que esto les ayudará a mantener un sentido del orden e incrementar su productividad.
Al planificar sus tareas, los agentes podrán llevar una bitácora de todas sus actividades y clasificar sus procesos en cuatro grandes categorías:
- Soporte sincronizado: Abarca las solicitudes que se gestionan vía telefónica o por chat. En esta categoría, los usuarios esperan tener una comunicación instantánea con el equipo de soporte. Por lo que los agentes deben estar enfocados en este proceso y escuchar con atención los requerimientos de los clientes.
- Soporte asíncrono: En esta categoría los clientes no esperan una respuesta inmediata de parte de los agentes. Por lo que tu equipo tendrá cierto margen de maniobra para gestionar los tickets, aunque deberán apegarse a sus SLAs. Los correos electrónicos son buen ejemplo de este proceso, dado que los usuarios, luego de enviar la solicitud, deben esperar que un agente les responda para conocer el estado del ticket.
- Tareas poco cognitivas: Son las actividades que los agentes pueden hacer de forma mecánica. Por ejemplo, las tareas administrativas o las pruebas de productos.
- Tareas creativas de alto nivel cognitivo: Comprende las actividades que requieren un alto grado de concentración. Por ejemplo, analizar reportes, reparar fallas técnicas o crear un tutorial.
En la siguiente imagen se muestra una matriz que te ayudará a clasificar cada actividad:
2. Prioriza tus canales de atención
Gracias a los avances tecnológicos de hoy en día, las empresas disponen de múltiples formas de interactuar con sus usuarios. Ya se trate de un chat, un correo electrónico o una llamada telefónica, la comunicación es ahora más cómoda y accesible que nunca.
Por ello, es importante que, junto con tu equipo, clasifiques cada canal según su prioridad. Esto además de agilizar la gestión de los tickets, evitará que los canales compitan entre sí.
Por ejemplo, el habla y la escritura usan la misma área de procesamiento del lenguaje del cerebro, por lo que es imposible combinar este tipo de tareas.
Hagamos una prueba, intenta escribir una oración mientras tienes una conversación. Si lo hiciste, lo más probable es que hayas terminado escribiendo lo que hablabas o pronunciando lo que intentabas escribir.
Puedes evitar este escenario combinando los canales de atención que son similares, tales como el chat y el correo electrónico. De esta forma, los agentes podrán tener un mayor grado de concentración y ejecutar sus tareas de forma eficiente.
3. Lleva por escrito las tareas de tu flujo de atención al cliente
Con las presiones del mercado moderno, el multitasking puede parecer una forma mágica de desbloquear la productividad de tus agentes. Pero, por desgracia, esta estrategia también puede generar retrasos, puesto que te obliga a invertir tiempo y energía para retomar el ritmo.
Si realizar una tarea a la vez es imposible debido a los procesos de tu empresa, te recomendamos llevar una bitácora con todas tus actividades. De este modo, podrás consultar las tareas en las que estás trabajando actualmente y conocer rápidamente el punto donde las dejaste.
Por ejemplo, mi trabajo consiste sobre todo en realizar tareas creativas, cómo escribir artículos para blogs. Por ello, al ingresar a una video llamada, trato de anotar la tarea en la que estoy trabajando y su avance. Así, cuando termina la conversación, puedo continuarla rápidamente, sin tener que invertir tiempo revisando toda la redacción.
4. Usa la tecnología para automatizar tus tareas
Un servicio de atención al cliente eficaz requiere de mucha sincronización y trabajo de equipo. Desde los sistemas back-end hasta los agentes de soporte, todos los departamentos deben colaborar para completar esta tarea eficientemente. Por lo que enfocarse en las necesidades del cliente resulta un poco difícil cuando hay tantos departamentos y sistemas involucrados.
Aquí es cuando entra en juego la automatización. Esta estrategia puede ayudarte a reducir procesos repetitivos y conectar el flujo de atención al cliente con diferentes departamentos. Dando como resultado, un servicio ágil y enfocado en las necesidades de los usuarios.
Para realizar este proceso te recomendamos usar una plataforma de automatización flexible. La cual debe tener las siguientes características:
- Automatización de bajo código: Es importante que la plataforma opere sin necesidad de muchos recursos informáticos. Esto te ayudará a ganar tiempo al momento de integrarla con herramientas de terceros.
- Aplicación móvil nativa: Te permite gestionar las solicitudes desde cualquier lugar y actualizar los datos en tiempo real. Así podrás gestionar de forma eficaz y segura el trabajo en función de la ubicación.
- IA integrada: Esta función te ayudará a predecir los procesos que se retrasarán y automatizar las tareas manuales. De esta forma, podrás planificar con precisión tu flujo de atención al cliente.
¿Cómo podemos ayudarte?
Si te interesa implementar una plataforma de automatización en tu empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarte durante todo el proceso. También recibirás asesoría para que puedas aprovechar al máximo esta herramienta y alcanzar tus metas.
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