La atención al cliente es una parte fundamental de la experiencia del consumidor, hasta el punto que puede convertirse en un factor decisivo en el proceso de compra. En fechas tan importantes como el Black Friday, ofrecer un buen servicio es una oportunidad ideal para incrementar las ganancias.
Para que esta experiencia sea aún mejor es importante que las empresas estén preparadas para gestionar un gran número de solicitudes. Esto requiere una optimización estratégica de los recursos, capacitación del personal y una automatización de procesos.
En esta entrada del blog, te mostraremos algunas estrategias que ayudarán a tus agentes a gestionar las solicitudes en el Black Friday de forma eficiente y les permitirá brindar una atención 5 estrellas.
¿Por qué es importante el buen servicio al cliente durante el Black Friday?
Para los consumidores, el Black Friday representa la oportunidad perfecta para comprar productos de primera necesidad y los regalos de Navidad o fin de año. Sin embargo, aunque el interés de los consumidores aumenta en esta fecha, es difícil para las empresas cerrar ventas y gestionar las solicitudes de soporte.
Para obtener mejores resultados, es de vital importancia preparar a tus agentes y optimizar su flujo de trabajo. De esta forma, podrán ofrecer un servicio de calidad y mejorar la percepción de tu marca.
Tips para gestionar el servicio al cliente durante el Black Friday
Planifica la jornada del Black Friday con tus agentes
El objetivo de esta estrategia es analizar los datos históricos para evaluar la tendencia del sector y los desafíos en las horas pico.
Ten en cuenta que Black Friday ya no es solo un día, por lo que debes consultar también fechas anteriores para realizar un buen análisis. Del mismo modo, es importante segmentar bien las bases de datos para que puedas brindar un servicio que se adapte a las necesidades de los clientes.
Capacita a tus agentes de TI
En muchos casos el servicio de atención al cliente es el único elemento humano que ofrecen las empresas en el proceso de compra. Por esta razón, es fundamental mantener un alto nivel de formación y capacitación continua en los agentes para garantizar el éxito en temporadas de alta demanda.
Por ejemplo, puedes invertir en formaciones específicas para enseñarles a manejar el estrés bajo un elevado número de llamadas. También puedes entrenar a los agentes para que sepan cómo tratar con usuarios insatisfechos o gestionar las incidencias recurrentes.
Fomenta la autonomía durante el Black Friday
Aunque es vital que tu equipo esté unido para que pueda ayudarse mutuamente, también se debe fomentar el trabajo independiente entre los agentes. Principalmente en los momentos en que el tiempo invertido en cada consulta es decisivo.
Además de la capacitación adecuada, debes darles a los agentes cierta libertad y creatividad. De esta forma, podrán aprender a manejar los casos más complejos por sí mismos y aumentará su confianza.
Planifica tu horario de atención
En la actualidad, los clientes esperan que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 5 días de la semana. En el caso del servicio al cliente durante el Black Friday, aparte de la disponibilidad, los consumidores desean tener una respuesta inmediata, eficiente y ágil de los agentes.
Igualmente, es importante mantener informados a los clientes sobre los horarios de trabajo ampliados y reducidos de la empresa. De este modo, podrán ponerse en contacto y manejar las expectativas de forma racional.
Si los tiempos de respuesta son muy largos, debes notificar al cliente con antelación. Puedes enviarle una respuesta automática, un mensaje instantáneo o comunicarlo por las redes sociales.
Implementa una estrategia omnicanal
Gracias a la constante evolución de la tecnología, las empresas ahora pueden interactuar con los clientes a través de diferentes medios de atención. Por lo tanto, el público espera tener acceso a estos canales de comunicación para recibir asistencia.
Mientras que algunos prefieren los portales de autoservicio, otros se sienten más cómodos interactuando directamente con un agente. Aunque, cada cliente tiene una preferencia diferente, todos esperan recibir una atención rápida y eficaz.
Teniendo en cuenta las preferencias de los consumidores, optar por la diversidad de canales de atención durante el Black Friday mantendrá a tu equipo de soporte conectado en todo momento. Esto te ayudará a reducir la carga innecesaria en los agentes y podrás mantener a los consumidores satisfechos.
Implementa nuevas herramientas o software
Considerando el aumento de las solicitudes durante el Black Friday, tu departamento de TI debe prepararse con las herramientas adecuadas. De esta forma, podrán mantener una buena calidad y rapidez del servicio.
Si tu objetivo principal es agilizar las solicitudes que recibe tus agentes, te será muy fácil elegir Freshdesk. Esta herramienta viene equipada con una plataforma todo-en-uno que te permite gestionar correos, redes sociales, chat y llamadas en un solo lugar.
Freshdesk también cuenta con una poderosa IA integrada que permite manejar los tickets de forma centralizada. Además, puedes integrarlo con tu CRM para gestionar la información de tus clientes sin tener que salir de la plataforma.
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