TÉRMINOS Y CONDICIONES: SERVICIO DE SEGURO DE SOFTWARE (SSI)

I. Alcance de los Servicios SSI

El Servicio de Seguro de Software (SSI), es un resguardo de software diseñado para brindar servicios remotos de soporte, consultoría y asesoría única y exclusivamente para el software asegurado.

II. Servicios Prestados

El Cliente debe solicitar la atención de “Casos” (mediante la creación de tickets de servicio) emitidos para cada requerimiento dentro de cualquiera de las siguientes categorías de servicios:

• Transferencia de Conocimiento.
• Creación de informes.
• Nuevas configuraciones.
• Modificación de configuraciones existentes.
• Soporte para la gestión de software.
• Consultoría y estrategia en el uso del software.

III. Canales de Atención

Los Casos SSI (Tickets de Servicio) deben ser solicitados por el Cliente a través de alguna de las siguientes opciones:

• Por correo electrónico a support@gb-advisors.com
• Por teléfono:

IV. Niveles de Atención para Solicitudes de Servicio

Este Nivel de Atención consiste en los tiempos de respuesta para las solicitudes de El Cliente relacionadas con Solicitudes de Soporte y acompañamiento (coaching, configuraciones o asesorías), cuyo tiempo de atención se establecen tomando en cuenta la Complejidad de la Solicitud.

- Si se determina que la complejidad de la solicitud es mayor a 120 horas en su resolución, el equipo de Implementación podría recomendar convertir la solicitud en Proyecto.

- GB ADVISORS responderá por primera vez a la Solicitud Inicial de El Cliente, dentro de un plazo máximo de 4 horas, las cuales se contabilizan en horas laborables desde la recepción de dicha solicitud

Criterios de Complejidad:

- Complejidad Baja: Se refiere a las configuraciones básicas, las cuales están definidas en la documentación oficial del producto. Fácil de configurar.

- Complejidad Media: Configuraciones definidas en la documentación oficial del producto, que requieren un mayor análisis para funcionar como la solución completa.

- Alta Complejidad: Configuración que afecta a diferentes módulos y que no están definidas en la documentación oficial.

V. Niveles de Atención para Incidentes

Este Nivel de Atención consiste en los tiempos de respuesta para las solicitudes de El Cliente relacionadas con los problemas de malfuncionamiento de la herramienta, tomando en cuenta la Severidad del Incidente.

* Tiempo expresado en horas laborales

Nota: De ocurrir el Incidente fuera del Horario Regular de Atención, El Cliente podrá contactar directamente al Fabricante del Software asegurado mediante su canal de atención vía email

Niveles de Severidad:

Severidad 1 Impacto Crítico del Servicio

Implica el cese total de operaciones, que representen la imposibilidad del Cliente de manejar y gozar adecuada y completamente las funcionalidades del software.

Severidad 2: Impacto en la implantación y/o impacto significativo en los servicios:

La falla impacta la operación, pero no la detiene por completo, con lo cual la herramienta cumple con las funcionalidades, pero no al 100%.

Severidad 3: Impacto moderado en el servicio.

Implica un error que afecta la funcionalidad del software; sin embargo, de aplicarse una solución alterna a la establecida y/o documentada será mitigando el Incidente. Nota: Sin perjuicio de la atención y dedicación que GB Advisors preste para la resolución de las Incidencias ocurridas, en el evento que el Incidente presentado por el Cliente deba ser escalado a la atención directa del Fabricante del Software, debido a la superación de los Niveles de Severidad antes detallados, los tiempos de Atención y Resolución de estos Incidentes dependerán de manera exclusiva del Fabricante del Software -de conformidad con los Acuerdos, Términos y Condiciones del Software License Agreement (SLA) de éste último- sin embargo, GB Advisors ofrecerá la asistencia y acompañamiento directo al Cliente para hacer seguimiento y prestar soporte a este último en la comunicación con el Fabricante del Software.

VI. Condiciones Generales

• El Cliente es responsable de hacer la solicitud a GB Advisors de creación de cada Caso (ticket de servicio), proveyendo la descripción e información completa para el caso, a través de una de las menciones antes mencionadas.
• El servicio SSI está sujeto a que la suscripción o licenciamiento del software contratado este activo y vigente.
• Todas las sesiones conjuntas deben solicitarse con una antelación mínima de 24 horas a la fecha de la reunión y máxima de 10 días hábiles antes de la fecha de la reunión. A excepción de un incidente de tal magnitud que afecte las operaciones de El Cliente que implique una programación de emergencia inferiores a estos tiempos.
• Las sesiones conjuntas estarán limitadas a una sesión diaria de dos (2) horas máximo, dentro del horario de atención.
• El Cliente podrá ser atendido hasta un máximo 5 Casos simultáneos relacionados con Solicitudes de Servicio
• En caso de no recibir respuesta del Cliente en 3 días hábiles, se cerrará el Caso de SSI.
• El soporte por malfuncionamiento de la herramienta está incluido en el costo de la licencia y se extiende por la vigencia de esta. Se define como “malfuncionamiento” al momento en que una característica propia de la herramienta que no opera como es debido según la documentación del producto.
• Es responsabilidad del Cliente notificar al GB Advisors de cualquier cambio realizado en los sistemas que puedan impactar el servicio de SSI.

VII. Servicios Excluidos

El Servicio SSI no cubre los siguientes aspectos: Gestión del Proyecto de Implementación o seguimiento de las actividades del proyecto; ni incluye desarrollos o integraciones con apps de terceros, más allá de las certificadas por el fabricante; ni la Migración ni Manipulación de Datos; ni la elaboración de material documental, sin perjuicio de la documentación previamente existente creada por el Fabricante del Software que está disponible en su página web oficial, o la posibilidad de conservar la información facilitada durante las sesiones de transferencia de conocimiento o mediante las grabaciones realizadas.

VIII. Duración del SSI

El Servicio de Seguro de Software entrará en vigor a partir de la Activación de la Licencia de Uso No Exclusivo adquirida por el Cliente y detallada en el Purchase Agreement del cual forma parte este Anexo. y tendrá una duración de un (1) año, contados a partir de la aceptación y firma de este Documento. Puede ser renovado anualmente, siempre y cuando conserve ACTIVA la Licencia de Uso No Exclusivo asociada a este Servicio, mediante solicitud por escrito de la El Cliente, treinta (30) días continuos antes de finalizar el año, siendo que GB Advisors, previa revisión de las presentes términos y condiciones, se reserva el derecho de modificarlas de acuerdo a su factibilidad técnica del momento y demás conveniencias que hagan posible y sustentable la continuación de la prestación del Servicio, en caso de aceptar la solicitud de renovación GB Advisors dará aviso por escrito a El Cliente.