Los términos de SLA, por lo general, suelen ser simples si se analizan de forma aislada. Sin embargo, en un ambiente de TI, donde operan múltiples proveedores, el panorama del servicio puede ser un poco complicado.
Esto se debe a que los servicios de los equipos de TI están respaldados por muchos acuerdos. Los cuales consisten en alianzas internas con otras unidades de negocio, y externas con proveedores de servicios comerciales. Estos acuerdos, generalmente detallan los niveles en los que se debe prestar un servicio.
Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿Cómo pueden los líderes de TI crear SLA que satisfagan las necesidades tanto de la empresa, como la de sus clientes?
Para ayudarte en esta tarea, en esta entrada del blog, te daremos algunos tips que te permitirán construir SLA realistas y alcanzables. Así, podrás tener una relación más saludable con tus clientes y optimizar los recursos de tu organización. ¡Comencemos!
¿Qué beneficios aportan los términos de SLA?
Definir los términos de SLA y controlar su efectividad aporta grandes ventajas tanto para los clientes, como para las empresas. Entre los beneficios más importantes, podemos destacar los siguientes:
Garantizan agilidad y autonomía para los equipos operativos
Cuando los términos de SLA se definen de forma correcta, los equipos de TI tienen mayor autonomía en sus procesos. De igual forma, estas normas les permiten gestionar de forma eficiente las solicitudes que reciben a diario, pero sin dejar de lado la experiencia de los usuarios.
Si un equipo de TI está alineado con los acuerdos de nivel de servicio, puede decirse que tiene un alto rendimiento. Por lo que puede laborar sin presión excesiva o expectativas irreales de plazos o entregas.
Mejoran la comunicación con el cliente
Si una relación de negocios se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable, tiene más probabilidades de sobrevivir el paso del tiempo.
Al controlar los términos de SLA y revisarlos de forma periódica, puedes evitar conflictos innecesarios. Como lo son la exigencia de entrega en plazos impracticables o el mal uso de tus servicios.
Por lo tanto, al definir estos parámetros con cuidado y detalladamente, hará que tanto los agentes como tus clientes se sientan más cómodos durante todo el proceso.
Agilizan la optimización de procesos
Aunque a los clientes solo les importan los tiempos de entrega y el producto final, es probable que a tus agentes les interesen otros elementos. Como, por ejemplo, el volumen de tickets, tiempo medio de resolución o tiempo de primera respuesta. Todas estas variables pueden impactar tus procesos e influir directamente en las ganancias.
Si tus términos de SLA están bien definidos, será más fácil consultar las métricas del departamento de TI. Además, podrás conocer en tiempo real si tus acuerdos se están cumpliendo, identificar los cuellos de botella y monitorear el rendimiento de tus agentes.
Tips para mejorar los términos de SLA
1. Toma en cuenta la opinión de tus clientes
Uno de los errores más comunes al momento de redactar los términos de SLA es no involucrar lo suficiente a los consumidores. Para que este proceso tenga éxito, debes escuchar a todas las partes interesadas. Por lo que te recomendamos obtener un feedback tanto de tus clientes, como del personal interno que usa los servicios de TI.
Analizando esta información, podrás conocer los dolores de tus usuarios e identificar cualquier laguna que exista en tu oferta de servicios actual. También vale la pena conocer los elementos que funcionan bien, dado que esto te ayudará a mejorar los procesos de tu equipo de TI.
2. Construye tus términos de SLA usando la metodología “SMART”
Probablemente, ya has escuchado hablar del enfoque de las métricas “SMART”. A continuación, te mostramos cómo puedes usar esta estrategia para mejorar tus SLA:
Específico: Habla con tus clientes y explícales de forma detallada la definición de tus servicios. Por ejemplo, puedes mostrarle cómo será su uso en el día a día o quién los apoyará en el horario de asistencia. De igual modo, puedes mostrarles los canales de atención o invitarlos a usar tu portal de autoservicio.
Medible: Es importante establecer las métricas que te ayudarán a medir tus niveles de servicio. Si lo deseas, puedes usar los siguientes ejemplos:
- Disponibilidad y tiempo de funcionamiento.
- Tiempos de transacción o de carga de la página.
- Plazos de mantenimiento.
- Gestión de fallas.
Alcanzable: ¿Es posible lograr los términos de SLA de forma fiable y regular? Si no estás seguro de tener las condiciones correctas, el equipo de TI puede trabajar en conjunto con tus clientes para acordar un objetivo razonable.
Relevante: Es importante que los objetivos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio reflejen la misión de tu empresa. Por esta razón, debes asegurarte de que tus SLA sean relevantes para los agentes y el resto de los empleados.
Tiempo: Al momento de crear tus objetivos, incluye una escala de tiempo en la que deben ser medidos, puede ser semanal, mensual o trimestral. También, determina la frecuencia en que se deben celebrar las reuniones de revisión.
3. Alinea los términos de SLA con tus acuerdos de nivel operativo
Muchos clientes piensan que como un SLA estipula un tiempo de resolución de “2 horas” esto es lo que sucederá. Sin embargo, en algunos casos, los agentes necesitan ayuda de un outsourcing para resolver una falla. A eso debemos sumarle también que este equipo externo puede manejar tiempos de respuesta distintos.
Por consiguiente, para que tus SLA sean efectivos deben estar respaldados por los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los contratos de apoyo (UC) adecuados. Esto se logra coordinando con tus proveedores para que sus tiempos de respuesta te permitan prestar el servicio acordado.
4. Enfócate en la experiencia de los usuarios
Aunque los términos de SLA son muy importantes para el equipo de TI, estos se enfocan solo en detalles técnicos. En cambio, los XLA (o acuerdos de nivel de experiencia) permiten medir la opinión de tus clientes sobre el uso de un servicio.
La mejor forma de analizar los XLA es monitoreando tu Net Promoter Score (NPS) general. Esta métrica mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden o renueven un contrato.
Por lo general, los NPS se calculan en base de las respuestas a una única pregunta con una escala de 0 a 10. Por ejemplo, puedes realizar la siguiente encuesta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros servicios a un amigo o colega?”.
Cualquier persona con una puntuación de 9 o 10 es un promotor. En cambio, las personas que respondan con 6 o menos pueden considerarse detractores. Esta estrategia es una forma eficaz de conocer la experiencia de los consumidores al usar tus servicios.
De igual forma, analizando esta información, también podrás fortalecer tus SLA y construir una mejor relación con tus clientes.
5. Automatiza tus procesos
La automatización es una potente herramienta que puedes usar para mejorar tus términos de SLA. Por ejemplo, puedes usar un software de service desk para escalar los tickets de forma automática o recibir notificaciones cuando ocurra una infracción.
Con este sistema, también puedes predefinir reglas de automatización que se ajusten a las prioridades de tus tickets. Así obtendrás mayor visibilidad de tus procesos y podrás cumplir con las expectativas de tus usuarios.
¿Te animas implementar esta herramienta? Entonces, te tengo una buena noticia
Con Freshservice, puedes gestionar tus términos de SLA de forma fácil y rápida. Esta poderosa herramienta de ITSM te permite crear términos de SLA que se ajustan a tus necesidades.
Además, con este software, puedes:
- Hacer seguimiento del desempeño de los agentes en relación con los términos de SLA.
- Ofrecer soporte a equipos que tienen diferentes husos horarios laborales.
- Definir tareas y plazos en función a diversos criterios.
- Crear portales de autoservicio.
- ¡Y mucho más!
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