En una empresa de tecnología, un equipo de soporte trabaja contra el reloj para solventar una falla crítica. Mientras las alertas no dejan de llegar, una IA analiza el incidente y sugiere una solución antes de que los técnicos encuentren el problema. Esta escena, que parecía lejana hace algunos años, es solo un reflejo de las tendencias de ITSM en 2025.
La gestión de servicios de TI ya no se enfocará solo en resolver problemas, sino en anticiparse a ellos. Más allá de innovar, estas tendencias representan un cambio en cómo las organizaciones gestionan sus procesos y mejoran la experiencia de sus clientes.
En este artículo analizaremos los aprendizajes del 2024 y exploraremos las tendencias que definirán la dirección de ITSM en 2025. Sigue leyendo y descubre cómo estas innovaciones están abriendo paso a un futuro lleno de oportunidades.
ITSM en 2024: Un año de transición y aprendizaje
El 2024 fue un año de cambios significativos en ITSM, donde la inteligencia artificial se convirtió en una herramienta esencial. Según un estudio realizado por la empresa ManageEngine, el 71% de las organizaciones iniciaron su adopción en áreas como asistencia de TI y la gestión de procesos.
Por otro lado, el avance hacia soluciones basadas en la nube siguió consolidándose. La flexibilidad para gestionar servicios en entornos híbridos y multi-nube fue uno de los temas más destacados. Esto responde a la necesidad de integrar tecnologías diversas sin comprometer la eficiencia.
Sin embargo, no todo fue sencillo: implementar estas innovaciones también implicó superar retos. Desde ajustar procesos internos hasta formar equipos alternos para trabajar con nuevas tecnologías, el 2024 fue un año de aprendizaje constante.
Todas estas experiencias sentaron las bases para las tendencias de ITSM en 2025. Del mismo modo, marcaron un punto de partida para explorar soluciones aún más avanzadas.
5 tendencias clave de ITSM para 2025
Antes de adentrarnos en cada tendencia, es importante entender el contexto que ha dado forma a este panorama. Cada avance en tecnología ha llevado a las organizaciones a buscar nuevas formas de optimizar procesos, mejorar la experiencia de los usuarios y adaptarse a entornos cada vez más complejos.
Gracias a los aprendizajes de los últimos años, el próximo ciclo promete redefinir cómo operan las áreas de TI. De igual forma, cambiará la manera en que se diseñan y entregan servicios en todos los niveles.
1. Agentes de IA para una gestión proactiva
En 2025, los agentes de IA transformarán la gestión de servicios de TI. Estos sistemas se destacan por no limitarse a solucionar problemas, sino adelantarse a ellos. También son capaces de optimizar procesos y elevar la experiencia tanto de agentes como de los usuarios finales.
¿Por qué es tendencia?
La introducción de agentes de IA en el ITSM es mucho más que la actualización de un software. Estamos hablando de una evolución necesaria frente a la presión de los clientes por tener servicios más eficientes y ágiles.
- De reactivo a proactivo: Los equipos de TI ya no tienen que esperar a que ocurran incidentes. Con los agentes de IA, pueden anticipar problemas y tomar decisiones estratégicas basadas en datos en tiempo real.
- Tiempo para lo estratégico: Al automatizar tareas rutinarias, los agentes de IA liberan a los profesionales de TI para que puedan concentrarse en proyectos de alto impacto.
- Resiliencia tecnológica: Los agentes de IA pueden adaptarse a entornos complejos y rápidamente cambiantes, ofreciendo soluciones que evolucionan junto con las necesidades empresariales.
En este escenario, invertir en inteligencia artificial deja de ser una decisión tecnológica y se convierte en una estrategia brillante para fidelizar a los clientes y mantenerse competitivo.
2. Gobernanza de IA en plataformas ITSM
A medida que la IA se integra más profundamente en las operaciones de TI, surge una necesidad crítica. Se debe garantizar que esta tecnología sea responsable y esté alineada con los valores organizacionales.
Aquí es donde entra en juego la gobernanza de IA. Este conjunto de principios está diseñado para asegurar que esta tecnología se use de manera ética y sin comprometer la innovación.
¿Por qué es tendencia?
La gobernanza de IA en plataformas ITSM es un requisito técnico. Sin embargo, si se usa correctamente, puede convertirse en un componente estratégico para proteger la integridad y el éxito empresarial.
- Transparencia en la toma de decisiones: Los equipos de TI necesitan saber cómo y por qué las IA toman decisiones, especialmente cuando afectan directamente a los clientes.
- Cumplimiento normativo: Con regulaciones cada vez más estrictas, las plataformas con gobernanza de IA ayudan a las empresas a evitar riesgos legales y proteger su reputación.
- Construcción de confianza: Cuando los clientes perciben que la tecnología es justa y está alineada con valores éticos, aumenta la aceptación y satisfacción.
Implementando esta tendencia de ITSM las empresas pueden protegerse contra riesgos. También garantiza que la IA trabaje para el beneficio de todos, equilibrando innovación y responsabilidad.
3. Soluciones Low-Code en ITOM
La gestión de operaciones de TI (ITOM) está evolucionando gracias a las plataformas de desarrollo low-code. Estas herramientas permiten a los usuarios no técnicos crear y automatizar flujos de trabajo complejos sin necesidad de conocimientos profundos en programación.
Este enfoque democratiza la tecnología, permitiendo que más personas dentro de las organizaciones participen activamente en la optimización de procesos y la resolución de problemas de TI.
¿Por qué es tendencia?
Implementar soluciones low-code en ITOM amplía las capacidades de los equipos de TI. También maximiza la colaboración entre áreas y mejora la eficiencia operativa.
- Acceso a herramientas avanzadas: Los usuarios sin formación técnica ahora pueden construir flujos de trabajo personalizados con interfaces intuitivas y herramientas visuales.
- Aceleración de la transformación digital: Permitir que más empleados participen en la gestión de procesos de TI reduce los tiempos de implementación y aumenta la agilidad empresarial.
- Optimización de recursos: Al reducir la dependencia de desarrolladores especializados, las organizaciones pueden asignar sus recursos técnicos a proyectos estratégicos de mayor impacto.
Las plataformas Low-Code son un cambio cultural que fomenta la creatividad. Lo cual da paso a una era en la que cualquier empleado puede ser un agente de cambio e impulsar la transformación digital.
4. Seguridad contra la desinformación
En un mundo donde las amenazas digitales evolucionan tan rápido como las soluciones, la desinformación es un desafío crítico. Desde suplantaciones basadas en deepfakes hasta ataques coordinados, la capacidad de enfrentar estas amenazas es ahora una prioridad clave.
¿Por qué es tendencia?
La desinformación puede erosionar la confianza interna y externa, debilitando las relaciones con clientes, empleados y otras partes interesadas. Los equipos de TI deben prepararse para hacerle frente a esta amenaza si desean proteger la credibilidad de la organización.
- Amenazas más sofisticadas: Herramientas impulsadas con IA permiten a los hackers crear correos electrónicos, mensajes e interacciones que son casi imposibles de distinguir de los reales.
- Impacto operacional: La propagación de información falsa puede desviar recursos, causar interrupciones en los servicios y generar caos en momentos críticos.
- Protección de la reputación: En un mundo interconectado, un incidente de desinformación mal gestionado puede causar daños irreparables a la imagen de una organización.
Las empresas que prioricen la seguridad de su información, y tomen medidas para protegerse de la desinformación, estarán mejor posicionadas para enfrentar las amenazas del futuro y proteger su liderazgo en el mercado.
5. Servicios de TI energéticamente eficientes
La sostenibilidad ha dejado de ser un concepto secundario para convertirse en una tendencia clave para ITSM. Con el creciente uso de tecnologías avanzadas las empresas buscarán equilibrar innovación y responsabilidad ambiental.
¿Por qué es tendencia?
Adoptar tendencias de ITSM eficientes no solo implica un ahorro energético, representa una apuesta por operaciones más responsables. Además, permite alinear la tecnología con los valores ambientales de las organizaciones.
- Reducción de la huella de carbono: Los centros de datos y soluciones de IA son grandes consumidores de energía. La computación eficiente ayuda a minimizar este consumo, promoviendo prácticas más sostenibles.
- Ahorro en costos operativos: Implementar hardware y software optimizados permite reducir gastos energéticos y de mantenimiento, sin sacrificar el rendimiento.
- Cumplimiento de regulaciones ambientales: Cada vez más países exigen que las empresas adopten prácticas ecológicas. La computación eficiente facilita este cumplimiento de manera práctica y rentable.
Las organizaciones que integran la sostenibilidad en sus prácticas tecnológicas estarán asentando las bases para un modelo de negocio resiliente. También podrán adaptarse a las demandas del mercado sin comprometer su compromiso con el planeta.
¿Cómo prepararse para las tendencias de ITSM en 2025?
Para aprovechar al máximo las tendencias de ITSM en 2025, es esencial trazar un plan que combine estrategia y capacitación. A continuación, te daremos algunos tips que te ayudarán a afrontar estos retos y maximizar el impacto de la tecnología en tu organización.
- Adopta tecnologías emergentes con estrategia: Identifica las herramientas que mejor se alineen con los objetivos de tu organización. Luego, prioriza soluciones que no solo resuelvan problemas actuales, sino que también puedan escalar con las necesidades futuras.
- Invierte en capacitación continua: Empodera a tu equipo con un plan de capacitación. Enfócate en áreas como la automatización, gestión de datos y gobernanza de IA.
- Promueve la sostenibilidad y la ética en TI: Alinea las estrategias de ITSM con prácticas sostenibles y responsables. De esta forma podrás asegurar que el impacto ambiental y social sea considerado en cada decisión tecnológica.
- Asegura la resiliencia y la seguridad: Fortalece las capacidades de detección y respuesta ante amenazas. Esto puedes lograrlo incluyendo soluciones específicas para combatir la desinformación y proteger datos críticos.
Prepararse para el futuro del ITSM no significa solo adoptar nuevas tecnologías, es abrazar un cambio de mentalidad. Las organizaciones que hagan esta transición estarán listas para enfrentar los desafíos de 2025 y podrán crear un nuevo estándar en la gestión de servicios de TI.
