¿Te has preguntado alguna vez por qué las normas ITIL – ITSM son clave para entrenamiento en Gestión de Incidencias?
Veamos por qué.
Como usuarios finales, prestamos más atención a servicios como el acceso a Internet, uso del correo y servicios de impresión.
Así, dejamos que los expertos se ocupen de la tecnología como tal, y a ellos delegamos su producción y administración.
Esto se ve particularmente en nuestro entorno laboral: Casi nunca vemos a un Gerente de Recursos Humanos preocuparse por actualizaciones en redes o sistemas. Por ello, es importantísimo que el personal de TI en nuestra empresa comprenda la importancia y alcance de sus funciones.
Entonces, por una parte, tenemos que la principal responsabilidad del personal de TI es la administración de tecnologías; así como la gestión de incidencias en redes y dispositivos. Y por otra parte, encontramos las normas ITIL – ITSM.
Al nombrarlas, nos referimos al conjunto de mejores prácticas dirigidas a los departamentos de Tecnología de la Información (IT); sustentadas en normas internacionales para la Gestión de Servicios (ITSM). Adicionalmente, nos encontramos con el reto que representa la aplicación de dichas normas a la empresa.
Viene entonces a colación que el personal de TI debe percibir como cliente a cualquier persona que navega en las redes que administra. Esto, aunado a elementos de seguridad y protección, y la correcta atención a clientes.
Entonces, tenemos tres elementos en conjunción: 1) Personal de TI; 2) Normas ITIL – ITSM para la Gestión de Incidencias; y 3) Atención al Cliente con estándares de seguridad. En otras palabras, las normas ITIL – ITSM moldea las relaciones o procesos necesarios para brindar servicios óptimos en todo nivel.
En resumen, el personal de TI está también llamado a abocarse a las buenas prácticas para ofrecer el mejor servicio.
Te preguntarás, ¿y en qué guardan relación las normas ITIL – ITSM con los servicios? Ante esta pregunta, nosotros te contestamos con otras preguntas:
- ¿Está tu personal de TI consciente de su función como Operador de Servicio?
- ¿Qué prioriza? ¿La administración y funcionamiento de los dispositivos tecnológicos; o los servicios al cliente y su impacto en la reputación de la empresa?
Si no supiste cómo responder a una o más de estas preguntas, es momento de revisar la forma como viene operando tu empresa a nivel de servicios.
Más que normas, ITIL – ITSM son un aspecto clave para el entrenamiento en Gestión de Incidencias: Su principal objetivo es alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Esta es la esta razón por la cual millones de personas han sido entrenadas en su utilización. Gracias a ellas se planifica, implementa y miden el cumplimiento y mejoras bajo un marco único con repercusión mundial.
De igual manera, las normas ITIL – ITSM contemplan la descripción de procesos, procedimientos y tareas; y listas de chequeo a ser aplicadas a las organizaciones. Esto, además de simplificar procesos, añade valor y mantiene un nivel de referencia unificado.
Por estas razones, se adopta y recomienda su aplicación en la mayoría de las grandes empresas en Inglaterra y Estados Unidos, entre muchos otros países que ya se abren a su instrumentación.
Ahora bien, ¿por dónde empezar a aplicar ITIL – ITSM como claves de entrenamiento en Gestión de Incidencias?
Es cierto, las normas ITIL – ITSM son tan extensas que sólo para explicarlas, fueron necesarios cinco volúmenes. Entonces, se trata de una tarea titánica que debe seccionarse para su correcta asimilación.
Esto porque, al aplicar mejores prácticas, necesariamente se debe cambiar la cultura de una organización. Dicho de otra forma, inicia un proceso de cambio que genera resistencias que, además, involucra tanto a la tecnología como a los procesos. Además modifica la forma como la gente las percibe y emplea.
Pequeños pasos para formar equipos de TI multidisciplinarios basados en ITIL – ITSM para la Gestión de Incidencias
Como parte de sus estrategias de investigación, Forrester Research aplica encuestas anualmente a más de 500.000 compradores y líderes de empresas en el mundo. Sus resultados tienen el objetivo de cambiar el pensamiento de sus clientes y ayudarlos en los procesos de cambio de sus organizaciones a través de ideas innovadoras.
Así pues, según Forrester, la interacción entre empleados y las mesas de atención al cliente son consideradas de muy alta prioridad: La reputación de la empresa depende de la percepción que los clientes tengan. Y gran parte de la imagen que les envía la empresa, depende del equipo de infraestructura y operaciones.
Asimismo, Forrester nos sirve de guía para organizar por orden de importancia los procesos de administración de servicios, según los resultados de sus encuestas:
- Gestión de incidencias
- Salud laboral y ergonomía
- Atención al cliente
- Sistemas operativos
- Dispositivos de red
- Programas de servidores
En menor rango de importancia, se encontraron la continuidad o recuperación de desastres; procesos para gestión de versiones; gestión de problemas; gestión financiera y la gestión de capacidad o competencias. Basados en estos resultados, surgen las recomendaciones referidas al orden o jerarquía con la cual los departamentos de tecnología deben atender sus procesos de ITIL.
Entonces, es una buena idea comenzar la aplicación de las mejores prácticas por la gestión de incidencias; seguida por la gestión de servicios. Adicionalmente y en paralelo, atender la configuración, disponibilidad y gerencia del cambio, ya que están muy relacionadas.
La gestión de incidencias
Por una parte, la gestión de incidencias tiene como objetivo restablecer servicios interrumpidos de forma no planificada, o degradados a causa de un incidente. Por otra parte, también incluye el incumplimiento del rendimiento que se ha ofrecido en las horas normales de ese servicio.
En este nivel no se analizan las causas, sino la solución a corto plazo. Cualquier degradación del servicio debe activar un proceso que lo restablezca. Para gestionar los incidentes, el personal de Mesa de Servicio debe:
- Identificar el incidente
- Registrar el incidente
- Categorizar el incidente
- Priorizar el incidente
- Diagnosticar y resolver; o
- Remitirlo a un nivel superior de soporte
- Comunicarse con los usuarios durante todo el proceso
Todo debe apuntar a la restauración del servicio, sin importar momentáneamente si las soluciones son temporales o permanentes. De forma paralela, la gestión de incidencias implica recopilar datos y crear modelos más permanente para resolverlos rápida y eficazmente. Estos modelos deben incluir:
- Definición
- Secuencia lógica
- Responsables
- Cronograma de solución
- Procesos de remisión o escalamiento
- Preservación de pruebas para diagnóstico
Una vez se tiene el plan macro para la aplicación de las normas ITIL – ITSM, vamos a la parte operativa como tal; la cual puede organizarse de la siguiente manera:
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Compromiso y capacitación
Para que la implantación de cualquier cambio en la organización sea exitoso, se requiere de compromiso por parte de la alta gerencia. De ella depende que el cambio se considere un proyecto formal.
Una vez se complementa este paso, debe iniciarse la capacitación del personal en todos los niveles. Se recomienda comenzar con un pequeño grupo, preferiblemente el de TI. Ellos a su vez, serán agentes multiplicadores del cambio en el resto de la organización.
Es por esto que este personal debe estar muy bien entrenado; y debe poseer una serie de competencias específicas para facilitar la transición (conocimientos, habilidades y destrezas, y algunos rasgos de personalidad).
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El lenguaje
El inicio de todo proceso tiene lugar en la aprehensión de nuevos términos. Seguido, se debe crear condiciones para ser persistentes en el cambio hacia los “Proceso de TI”. Dicho de otra forma, se debe comenzar por instruir al personal en la nueva terminología a emplearse para iniciar el cambio. Un glosario explicado en pequeñas reuniones por departamento sirven a este propósito.
Por último, debe enfatizarse que este lenguaje debe aplicarse a los procesos de comunicación durante todo el proceso de cambio. Esto incluye resolución de problemas, atención al cliente, y entre los miembros del equipo y la gerencia.
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Estudio de Casos
Para afianzar el proceso iniciado con la adquisición del nuevo lenguaje; se recomienda estudiar los incidentes o eventos pasados que afectaron la calidad del servicio.
Los problemas recurrentes son también una buena fuente. Obtener datos significativos sobre ellos para luego analizar las causas de los problemas es un buen ejercicio para aplicar el lenguaje recién adquiridos.
Deben proponerse soluciones como parte del proceso; y presentar al equipo las mejores prácticas de ITIL para adoptarlas / adaptarlas, al comparar la situación actual con la deseada. Puede ser muy útil elaborar aplicaciones web o sistemas para recolectar y grabar los resultados.
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Evaluación
Este aparte nos deja la posibilidad de medir la eficiencia y eficacia de la aplicación del plan. En este sentido, ITIL – ITSM nos ofrece la oportunidad de replantear el plan por fases o completamente; tomando como punto de partida cuestionarios diseñados para detectar áreas sensible de mejora.
Si luego de toda esta información, quedas con ganas de profundizar en el tema; ponte en manos de expertos. Mira lo que tenemos para que apliques ITIL – ITSM en tu empresa, y hagas más sencilla la transición para cada departamento.
