Evitar la frustración de tus clientes es esencial para construir relaciones duraderas con ellos. En este blog te decimos la razón y cómo lograrlo.
La frustración del cliente puede convertirse en un gran problema para cualquier negocio, puesto que el perder clientes a largo plazo genera pérdidas de confianza y económicas.
Se puede evitar la frustración del cliente antes de que se convierta en un problema, pero… ¿Sabes cómo hacerlo? ¿Tienes idea de lo que representa para tu organización el perder un cliente? Y lo más importante, ¿qué debes hacer para evitar la frustración de tus clientes, antes de que se te convierta en un problema sin solución?
La frustración es una sensación negativa que resulta de la insatisfacción de una necesidad o deseo.
Las experiencias negativas pueden llevar a los clientes a prescindir de los servicios de la compañía en cuestión, yéndose con competidores que respondan mejor a sus necesidades.
En resumen, la frustración del cliente es la primera razón que perjudica tus ventas… esto, también representa una oportunidad para tus competidores.
Por esta razón te conviene saber cómo evitar la frustración del cliente en tu organización. A continuación, enlistamos los errores que debes evitar para satisfacer a tus clientes.
5 errores a evitar para evitar la frustración del cliente
1. Mala experiencia con el Servicio de Atención al Cliente
Esto comprende la atención despótica, desorganizada, indiferente o mecánica.
No importa de cuántos canales disponga tu servicio de atención al cliente, si tus agentes no pueden gestionar todos los reportes que lleguen de manera rápida, eficiente y exitosa, tus clientes no obtendrán las respuestas que esperan.
Respuestas demoradas a solicitudes, tener que repetir información en diferentes instancias del servicio o un autoservicio inexistente para solicitudes sencillas son elementos característicos de un mal servicio.
2. Personal poco calificado o sin entrenamiento apropiado
Con más frecuencia de la que imaginas, el personal de servicio al cliente no dispone del conocimiento o las herramientas de software para procesar solicitudes específicas dar solución a las incidencias reportadas por los clientes.
Por ejemplo, cuando un cliente quiere conocer las condiciones de un servicio, el personal más calificado para responder a esta inquietud son los agentes de contratación o representantes legales, no el personal técnico de Mesa de Ayuda.
No obstante, ya que es este personal quien atiende todas las consultas, si no se escala el caso es probable que ni los agentes de contratación ni los representantes legales sean contactados para cerrar satisfactoriamente un ticket.
¿Soluciones? En primer lugar, detectar el tipo de requerimiento que tiene tu cliente. En segundo lugar, remitirlo al departamento o persona que mejor lo responda en el menor tiempo posible.
3. Largos tiempos de espera
¿Quién no ha experimentado ser puesto en espera al teléfono para ser atendido, mientras escucha una música de fondo o un mensaje corporativo sin fin?
En esos momentos nos parece que cuanto más esperamos para ser atendidos, menor es el interés de la empresa en brindarnos la solución que requerimos.
Debemos tener en cuenta que un largo tiempo de espera no solo se limita a una atención telefónica. Esto incluye también respuestas lentas luego de que se ha procesado el requerimiento en cualquier de los canales disponibles.
4. Relación superficial entre Cliente – Operador de Servicio
Otra queja común entre clientes frustrados es escuchar el mismo guion mecánico y vacío cada vez que es atendido… o hacer una y otra vez el mismo proceso para plantear sus necesidades.
También, cuando hay que repetir datos para seguir el estado tickets, especialmente cuando la solución dilata o se entrega por etapas.
Los clientes perciben que sus inquietudes no son importantes, y terminan atribuyendo incomodidad, fastidio, negligencia o indiferencia al operador que le atiende. Cuando en realidad, muchas veces se trata de una simple falla de comunicación.
Los escenarios ideales para evitar la frustración de tu cliente antes de que se convierta en un problema son:
1) Asignarle un agente exclusivo.
2) Que todos los agentes del departamento compartan la misma información de todos los clientes y consultas.
Ambos casos, aunque parecen utopías, actualmente son fácilmente abordables desde la omnicanalidad. De esta manera, se pueden satisfacer demandas altas sin importar el tamaño del servicio ni el número de solicitudes manejadas.
5. Diseño y gestión ineficiente de soluciones de autoservicio
La falta de instrucciones durante el autoservicio es un problema común para los clientes.
En esto influye directamente el desconocimiento de las verdaderas necesidades de tus clientes. Ignorar esto puede acabar generando auto-sabotaje en lugar de autoservicio para los clientes.
Por otro lado, debes tener en cuenta que tus agentes también se beneficiarán de tener un buen autoservicio en funcionamiento.
¿Cuál es el beneficio? La mejora de la gestión de carga laborar, de información y recursos.
Los agentes ya no tendrán que invertir tiempo y energía en resolver problemas de prioridad 1 y podrán enfocarse en recibir solo aquellas incidencias que si aprovechen sus conocimientos para encontrar una solución.
Ahora… ¿Qué hacer para evitar la frustración del cliente antes de que se convierta en un problema?
La mejor manera de abordar la mejora de un servicio de atención al cliente es hacerlo de forma integral.
Las compañías deben velar por dar respuestas eficaces y oportunas en los canales en donde se encuentren sus clientes. Asimismo, la experiencia en los distintos canales y etapas del servicio debe ser homogénea en calidad.
¿Cómo pueden lograrlo?
- Implementando la omnicanalidad en su área de servicio al cliente.
- Entrenando a sus agentes para prepararlos de cara a ofrecer un mejor servicio.
- Automatizando procesos dentro del área.
- Centralizando la gestión de incidencias e información.
Evitar la frustración de tus clientes antes de que se convierta en un problema es fundamental para mantener buenas relaciones. Esto, también ayuda a cementar su fidelidad hacia la empresa.
