La puesta en práctica de la gestión de servicios de TI basada en ITIL; necesita la coordinación eficaz de muchos elementos para garantizar una implementación exitosa. Sin embargo, muchas organizaciones al aproximarse a ITSM, tienden a enfocarse usualmente solo en ciertos factores que consideran relevantes; como el uso de la tecnología apropiada o el establecimiento de procesos eficientes. Como resultado, suelen restarle la importancia que se merece al componente humano, es decir, los stakeholders.
Este elemento, al cual también podemos referirnos como las “partes interesadas” de la organización; representa un elemento vital a la hora de lograr el éxito de cualquier proyecto de tu empresa. Conoce más acerca de su valor para el negocio y aprende algunas estrategias para gestionarlos de forma eficiente con el siguiente artículo.
¿A qué nos referimos exactamente con Stakeholders?
Stakeholders es un término usado de forma corriente en el mundo de ITIL y se refiere a todas aquellas personas que se interesan en una organización, un proyecto o los servicios de TI y que los afectan de forma directa o indirecta.
Estos individuos llamados también “partes interesadas”, son vitales a la hora de alcanzar los objetivos de la empresa pues son quienes llevan a cabo los procesos principales y quienes aportan los recursos para garantizar la continuidad del negocio.
Podemos clasificar a los Stakeholders en dos grupos principales:
- Internos: Este grupo incluye a los inversionistas, empleados managers y equipos que realizan sus labores dentro de la organización.
- Externos: Se refiere a aquellos stakeholders que sin pertenecer a la empresa, tienen una influencia en la misma. Entre ellos tenemos por ejemplo a los clientes y a los proveedores.
¿Cuál es la relevancia de los stakeholders?
Ninguna organización puede prescindir de sus stakeholders sencillamente porque son los encargados de forma directa indirecta de que la entrega de servicios se lleve a cabo. Algunas de las funciones vitales que cumplen los stakeholders en las organizaciones incluyen:
- Establecimiento de objetivos y estrategias: Los conocimientos y habilidades de las partes interesadas de tu empresa son necesarios para la definición de metas alineadas con las necesidades del negocio.
- Implementación de proyectos: Independientemente del tipo de tecnología que implementes en tu organización, la puesta en práctica de procesos y tareas, así como la entrega de servicio; dependerá siempre del trabajo eficiente de los stakeholders.
- Garantía de la mejora continua: A través del monitoreo constante y evaluación de procesos; los stakeholders son capaces de garantizar la mejora continua del servicio que ofrece la organización.
¿Cuáles son las ventajas de establecer una buena estrategia de gestión de stakeholders?
- Eliminación de silos.
- Disminución de los plazos de los proyectos.
- Aumento de la satisfacción de los usuarios.
- Creación de un compromiso más sólido entre las partes interesadas y la organización.
5 Tips para gestionar de forma exitosa la participación de los stakeholders en la organización:
#1 Identifícalos
Una gestión de la participación de los stakeholders satisfactoria debe incluir una identificación de los stakeholders, esta evaluación se logra de forma eficiente a través de un análisis de las partes interesadas.
El análisis de las partes interesadas es una estrategia que está ligada estrechamente a la gestión de cambio y a la gestión de riesgos; y cuyo objetivo es identificar a las partes interesadas de la organización para conocer sus roles y expectativas; y establecer su grado de importancia para la empresa. Este análisis debe realizarse al comienzo de la implementación de ITIL para que todos los riesgos y comunicaciones requeridos puedan ser incluidos en el plan del proyecto.
#2 Haz un plan
Una vez que identifiques a los stakeholders lo más recomendable es realizar un plan en el que definas estrategias relacionadas con aquellas partes interesadas que tengan mayor impacto en la organización. Esta estrategia debe estar dirigida a promover la aceptación del cambio cultural que trae consigo ITIL y a mostrar los beneficios que la implementación brindará al negocio.
#3 Traduce
Es importante que tomes en cuenta que los stakeholders pertenecen a diferentes áreas de la organización y por consiguiente pueden no entender tu mensaje de la misma manera. Tu trabajo entonces es transmitir la información de forma clara; procurando siempre evidenciar los beneficios de ITIL para cada departamento en específico.
Para esto lo ideal es que establezcas canales de comunicación que sean verdaderamente efectivos; así como un cronograma donde se defina un intercambio de información regular.
#4 Minimiza la distancia al poder
Normalmente las empresas establecen relaciones jerárquicas en la asignación de roles. Si bien es cierto que esta estrategia permite una mejor gestión de las funciones que cumple cada individuo en la organización; también es verdad que contribuye a crear silos que obstruyen la comunicación sobretodo gracias a la distancia al poder.
Este término se refiere a la separación que existe a nivel comunicacional, entre las figuras de poder y sus subordinados. Mientras más corta sea en tu organización más fácil será mejorar el flujo de información y de trabajo. No se trata de disminuir la autoridad de los líderes de la empresa; sino de propiciar un ambiente en el que todos puedan manifestar sus inquietudes e ideas libremente.
#5 Aplica el patrón persuasivo de Monroe
Finalmente, para convencer de forma exitosa a los stakeholders de los beneficios de la puesta en práctica de ITIL; te recomendamos que apliques una secuencia que te permitirá persuadirlos de forma efectiva. Esta secuencia está dividida en las siguientes etapas:
- Atención: Llama la atención de los stakeholders con argumentos sólidos.
- Necesidad: Evidencia la necesidad que tiene tu negocio de implementar ITIL.
- Satisfacción: Explica a las partes interesadas de qué manera el proyecto ITIL podrá contribuir a alcanzar los objetivos del negocio para ofrecer satisfacción verdadera a usuarios y clientes.
- Visualización: Señala los escenarios positivos que podrían derivar de la puesta en práctica de ITIL.
- Acción: Permite que conozcan el rol y la importancia que tiene cada uno de ellos a la hora de aportar valor al negocio; y déjales claras tus expectativas respecto a su desempeño y su grado de compromiso con el proyecto.
No olvides nunca que el potencial humano de tu empresa representa el recurso de mayor valor; procura entonces brindarles las herramientas adecuadas para que puedan ofrecer lo mejor de sí.
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