Tanto para organizaciones de gran tamaño como para las PYMES; el buen funcionamiento del ecosistema informático es esencial para llevar a cabo una entrega de servicios, exitosa. Aunque es común que la empresa deba enfrentarse a diferentes tipos de desafíos; es importante que, para responder rápidamente y de forma eficiente; la organización tenga a la mano una solución que permita a los usuarios reportar problemas y crear fácilmente tickets de incidentes. Este tipo de solución se llama Sistema de Tickets.
Si lo que quieres es tener a tu disposición, una solución que permita que tu equipo de soporte técnico rastree y gestione de manera inteligente los diferentes incidentes que puedan surgir dentro de la empresa; entonces lo que tú necesitas es un Help Desk con eficacia potenciada a través de un Sistema de Tickets. Sigue leyendo y entérate de todas sus ventajas.
¿En qué consiste un Sistema de Tickets?
El día a día de los miembros del equipo de soporte al cliente de cualquier organización puede llegar a ser bastante caótico. Esto, gracias principalmente a que pueden recibir en un mismo día y desde diferentes canales; una enorme cantidad de solicitudes y reportes de incidentes. Como respuesta a esta lluvia descontrolada de tickets; y para brindarle un mayor nivel de eficiencia al departamento de asistencia al usuario, nace el Sistema de Tickets.
Este tipo de herramienta está dirigida principalmente a las mesas de servicio de las organizaciones. Su principal objetivo es el de permitir un mejor seguimiento de los problemas manifestados por los clientes. En pocas palabras, el sistema de tickets le permite archivar y rastrear cada problema; evaluar su prioridad, su nivel de progreso, asignar responsables, y mucho más
Con un Sistema de Tickets, las organizaciones son capaces de acceder y gestionar una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes, a través de una sola interfaz. De esta manera, todos los requerimientos pueden ser asignados al miembro correcto de la empresa; para ser atendidos de forma inmediata.
¿Cuáles son las ventajas de contar con un Sistema de Tickets?
Seguimiento eficiente de Tickets
Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, las organizaciones son capaces de ofrecer a los usuarios sistemas multicanal es para que manifiesten sus inquietudes, preguntas o reclamos. En este contexto, si no se utiliza la herramienta correcta, pueden surgir problemas de trazabilidad. Es decir, las solicitudes de los usuarios pueden perderse entre una nebulosa indefinida de tickets sin clasificar. Lo que trae como resultado, una cantidad importante de incidentes sin resolver y por consiguiente, la insatisfacción del cliente.
Con un sistema de Tickets por el contrario, el equipo de soporte es capaz de crear una base de datos completa para gestionar mejor las solicitudes de clientes. Una de las mayores ventajas que este tipo de herramientas ofrece, es la posibilidad de priorizar aquellos tickets con mayor relevancia. Así el departamento de soporte, no tiene por qué preocuparse de resolver todo al mismo tiempo, sino que puede determinar cuál solicitud debe ser respondida más rápido.
Detección rápida de problemas
Una de las principales utilidades que puede proveer un sistema de tickets es la detección rápida de problemas. Esto se logra a través de las métricas inteligentes; y el sistema de clasificación por categorías que integra este tipo de software. Con esta herramienta se pueden identificar las causas que promueven la aparición recurrente de ciertos incidentes; así como su correlación con otros problemas archivados en la base de datos.
Asignación inteligente de tareas
Cada ticket debe ser asignado a un agente para ser procesado, pero la asignación manual representa una pérdida real de potencial humano. Por lo que en este caso, el proceso de asignación de tickets necesita ser automatizado. Para esto, el Sistema de tickets se vuelve una herramienta esencial, pues permite definir criterios y crear normas para que cada entrada sea atribuida al miembro correcto de tu organización.
Como resultado, todos en el Help Desk tendrán conocimientos acerca de quién está gestionando qué. Y ninguno se tropieza con el inconveniente de resolver entradas que ya han sido tomadas por otros colegas.
Comunicación más fluida
El sistema de tickets también promueve una mayor cooperación entre los miembros de tu mesa de ayuda, al permitir que los mismos se comuniquen de forma más eficiente no solo entre ellos sino también con los usuarios. De hecho, la mayoría de herramientas de este tipo permiten el envío automático de correos electrónicos a los usuarios una vez creado un ticket o cuando surja cualquier cambio en el estado del mismo.
Como resultado, el usuario puede recibir notificaciones cuando se resuelva su solicitud. Lo que se traduce en una mayor eficiencia y un incremento en la satisfacción del cliente.
¿Cuál sistema de Ticket elegir?
La elección de cualquier solución de software para tu empresa debe estar directamente relacionada con los objetivos y las características de la misma. Sin embargo, al escoger tu Sistema de Tickets, es importante que también prestes atención al proveedor y a la calidad de la herramienta. Si no sabes por donde comenzar, te recomendamos que le eches un vistazo a Freshdesk. Una excelente solución que además de ser un Sistema de Tickets también integra un software Help desk. Lo que la convierte en la herramienta ideal para potenciar tu departamento de soporte al cliente.
Si quieres más información acerca de Feshdesk o cualquier otra solución de software, no dudes en contactarnos. Los profesionales de GB Advisors están siempre disponibles para brindarte información oportuna y asesoría de primera. Así que, ¿Qué esperas? Consigue tu Sistema de Tickets y comienza a brindarle a tus clientes una entrega de servicios excepcional.
