Sin importar el sector de la empresa, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son elementos integrales para construir un negocio exitoso. Sin embargo, ¿Cuáles son sus diferencias? ¿Es uno más importante que el otro para alcanzar una competitividad empresarial?
Entender cómo funcionan estos conceptos, y saber cuándo centrarse en uno más que en otro, te ayudará a tener un enfoque global y crear experiencias que conviertan a los clientes en fanáticos de tu marca.
En esta entrada del blog, analizaremos las diferencias entre estos pilares de la gestión empresarial. Además, te daremos algunos consejos que te ayudarán a elevar la calidad de tu servicio.
Comencemos analizando en que consiste cada concepto y los elementos que los conforman:
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente podemos definirlo como el arte de satisfacer a los consumidores con un trato excepcional. Lo cual se logra atendiendo sus necesidades antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio.
Este concepto va más allá de enviar repuestas rápidas a través de un chat. La meta es resolver las solicitudes de los clientes y ofrecerles las mejores soluciones posibles.
Pero ¿cómo podemos alcanzar esta meta? La respuesta es muy simple: haciendo que los usuarios se sientan valorados. Esto puedes lograrlo aplicando los siguientes consejos:
Para llevar a cabo este cambio es importante que tu empresa tenga una cultura centrada en el cliente. De esta forma, todos los colaboradores podrán participar de forma activa para ofrecer un servicio de calidad.
¿Qué es la experiencia del cliente?
En el mundo empresarial, uno de los componentes más importantes es la percepción que los consumidores tienen de tu marca. Cada interacción que se lleva a cabo entre un cliente y la empresa, desde el primer contacto hasta el proceso de onboarding, da forma a la experiencia que se ofrece al consumidor.
En esencia, la experiencia del cliente reúne todas las formas en que un consumidor interactúa con una organización. Esto incluye cada aspecto del recorrido del cliente. Desde el material de marketing que consume antes de realizar una compra, la calidad del producto, hasta la atención posventa.
Pero, ¿por qué es tan importante este concepto? En el competitivo mercado actual, las empresas no pueden ignorar el valor de la experiencia que ofrecen a los consumidores.
En un estudio realizado por Forrester, afirma que los clientes desean tener mejores experiencias al interactuar con las empresas. Por lo que realizar este cambio puede marcar la diferencia entre ganarte su confianza o perderlos a manos de la competencia.
Si las empresas se enfocan en crear una experiencia excepcional para sus consumidores, pueden obtener grandes beneficios. Incluyendo mejor tasa de retención, mayor índice de satisfacción del cliente y un buen marketing de boca a boca.
¿En qué se diferencian la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
Ahora que ya tenemos claro el significado de estos conceptos, podemos profundizar un poco más en sus diferencias:
Nivel de control: Una de las ventajas que ofrece el servicio al cliente, es que las empresas tienen total control del producto que ofrecen a los consumidores. En cambio, con la experiencia al cliente, ese control es más limitado. Puesto que existen muchos factores que impactan la forma en que los clientes perciben a tu marca.
Métricas: El índice de satisfacción del cliente, la tasa del esfuerzo y el net promoter score (NPS), son métricas que permiten a los equipos conocer la calidad del servicio de una empresa. Aunque estos datos también pueden usarse para conocer la experiencia del cliente, existen análisis más detallados que facilitan este proceso. Entre los cuales tenemos: el valor del ciclo de vida del cliente, tasa de rotación y la tasa de retención.
Propiedad: Los gerentes y agentes de atención al cliente son los principales responsables de coordinar el servicio que se ofrece a los consumidores. Aunque otros miembros del equipo interactúen con los clientes, el equipo de soporte es el encargado de gestionar sus solicitudes.
En cambio, ofrecer una buena experiencia del cliente es una responsabilidad que se comparte en toda la organización. Todos los equipos, incluyendo marketing y ventas, están encargados de ofrecer una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto.
Analicemos el siguiente ejemplo para entender mejor sus diferencias
Profundicemos un poco más en las diferencias entre estos conceptos analizando el ejemplo de un cliente que visita una tienda. Supongamos que esta persona entra al establecimiento, hace una devolución con un representante de ventas y continua con su día. Esto representaría la experiencia del cliente al realizar ese proceso. Sin embargo, esa interacción sería solo una fracción pequeña de la experiencia global con la tienda ese día.
Por ejemplo, la dirección que encontró en ficha de Google My Business lo ayudó a llegar a la sucursal. La ambientación de la tienda le permitió encontrar la sección de atención al cliente fácilmente. Luego, el agente lo ayudó gestionar la devolución y el proceso de rembolso.
Todo lo que hizo el cliente ese día, relacionado con la empresa, formó parte de la experiencia con la tienda y el servicio al cliente fue uno de esos puntos de contacto.
A continuación, te mostramos algunos ejemplos que ilustran mejor la diferencia entre servicio al cliente vs. la experiencia del cliente:
Ahora que ya conocemos sus diferencias, ¿cuál es más importante?
Luego de comparar el servicio al cliente vs la experiencia del cliente, podemos afirmar que estos conceptos son piezas clave para alcanzar el éxito. Estos elementos están destinados a trabajar de la mano y a complementarse mutuamente. Al hacerlo, forman una combinación imbatible que acelera el crecimiento empresarial.
Algo que tienen en común las empresas exitosas es que no se detienen a debatir entre sus diferencias. Por el contrario, aprovechan estos conceptos para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar sus ganancias.
Todo esto, siempre de la mano de una herramienta de atención automatizada, que les permita agilizar las interacciones con los clientes y brindarles una comunicación sin fisuras a través de múltiples puntos de contacto.
Si deseas conocer más sobre este sistema o deseas potenciar la atención al cliente de tu empresa, contáctanos y con gusto te asistiremos.
