El servicio al cliente en bancos es una parte fundamental para el éxito empresarial. En una encuesta realizada por J.D. Power, más del 43% de los encuestados declaró haber tenido una experiencia «mala» o «muy mala» con su banco en los últimos 12 meses.
Esto puede ser muy perjudicial para las empresas. Esta es la razón de que muchos clientes insatisfechos realicen su gestión bancaria en otra parte.
Las instituciones financieras se enfrentan a muchos retos a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Sobre todo debido a su complejidad y amplitud de operaciones. Por esto, en el artículo de hoy queremos arrojar algo de luz sobre los 3 errores principales que las entidades bancarias deben solucionar para alcanzar el éxito.
¿Te interesa saber sobre esto? Pues sigue leyendo porque también te compartiremos las mejores soluciones para incrementar la eficiencia de tu equipo de soporte.
No permitas que tu entidad bancaria cometa estos 3 errores
Como mencionamos al inicio, es común que el servicio al cliente en bancos presente mayores debilidades que otras áreas de la entidad. Si bien todas las áreas de una empresa son importantes, el área de soporte al cliente debe ser una de las prioridades.
Los equipos de atención al cliente deben estar bien organizados para satisfacer las necesidades de todos los clientes en el momento oportuno. Esto, al tiempo que equilibran también otras áreas como el marketing o el desarrollo tecnológico.
No obstante, los equipos de atención al cliente no pueden centrarse demasiado en otras tareas y deben estar bien organizados. De lo contrario, pueden empezar a no cumplir las expectativas de los clientes y encontrarse con problemas importantes.
Para evitar que el servicio de atención al cliente sea la debilidad de tu entidad bancaria, no dejes que esto suceda:
1- No proveer una atención personalizada
Incorporar la personalización a tu servicio de atención al cliente puede ayudarte a comprender mejor las necesidades y preferencias de cada cliente. Además, cuando se prestan servicios bancarios a los clientes, es importante recordar que cada cliente es un individuo. Esto significa que el servicio al cliente en bancos debe adaptarse a las necesidades de cada persona.
Utilizar Inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático en tu sitio web y aplicaciones móviles puede ayudar a ofrecer experiencias más personalizadas.
Por ejemplo, digamos que eres un cliente de Bank of America. Abres la aplicación y te recibe un mensaje que dice: «¡Bienvenido, John! ¿Cómo podemos ayudarte hoy?». Se trata de una experiencia mucho más personal que el mensaje genérico «Bienvenido a Bank of America» que todo el mundo ve.
¡Pero eso es solo un pequeño ejemplo de lo que puede hacer la IA! Con inteligencia artificial el servicio al cliente en bancos puede proveer una herramienta útil. Esta puede ayudar a todos los usuarios a seguir sus patrones de gastos. Y con ello algunas recomendaciones sobre cómo ahorrar dinero.
2- Canales de comunicación limitados y estrategias aisladas
En definitiva, hoy día los clientes son más exigentes que nunca y quieren inmediatez. Una de los errores más comunes son los largos tiempos de espera que un cliente debe pasar antes de poder resolver su problema.
El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de quedarse con una empresa que ofrezcan experiencias más personalizadas. ¿Y cómo puedes lograr esto? A través de la unificación de canales y estrategias.
Las entidades bancarias son organizaciones muy amplias y esta tarea sería imposible si se contara solo con los recursos humanos. Afortunadamente, la tecnología está a la mano de todos. Con ella podemos optimizar al 100% el cumplimiento de los objetivos. Además de brindar una experiencia más satisfactoria en el servicio al cliente en bancos.
Software como Freshdesk Omnichannel son la solución perfecta a los problemas de atención a clientes que presentan las entidades bancarias. Su estrategia omnicanal permite centralizar la información y tener todas tus conversaciones de soporte en un solo lugar. Con esto, puedes aplicar estrategias que abarquen todos los canales de comunicación.
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3- No hay control del rendimiento del equipo de soporte
Realmente, si queremos un mejor el área de servicio al cliente en bancos, es importante medir y controlar el rendimiento de cada empleado. Con la cantidad de solicitudes que entran y el trabajo que se requiere, es difícil identificar el rendimiento individual de cada miembro de servicio al cliente.
Hay muchas estrategias que se pueden aplicar al respecto. Pero la más efectiva siempre es apoyarse en las herramientas tecnológicas. Si tienes un equipo de soporte numeroso, incluir una mesa de ayuda permite recoger información directamente de los solicitantes. A través de estos datos, se generar informes en los que puedes ver los errores y aciertos de cada uno. De esta forma, se podrán crear estrategias para promover el rendimiento de tu equipo.
En conclusión, para evitar problemas, las empresas deben invertir tiempo y recursos en el área de atención al cliente. Además, es importante asegurarse de que todos los departamentos trabajan con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Al hacerlo, las instituciones financieras estarán mejor equipadas para enfrentar cualquier tormenta que se les presente. Y, además, ¡ofrecer el nivel superior de servicio que exige el panorama competitivo actual!
Por esto, si quieres saber cómo optimizar y modernizar tu equipo de servicio al cliente con Freshdesk Omnichannel ¡Contáctanos ya para obtener la mejor atención y asesoría sin ningún compromiso! GB Advisors está preparado para orientarte paso a paso en lo que necesites.
