En las finanzas, mantenerse actualizado es una necesidad constante para las empresas. Sobre todo, si desean destacarse y triunfar en el mercado actual.
Hoy queremos compartir contigo un caso de éxito protagonizado por una reconocida empresa del sector financiero con sede en Bucarest, Rumania. Tiene más de 5000 empleados y una sólida reputación en el mercado. Esta organización es un ejemplo perfecto de cómo la adopción de tecnologías de punta impulsa el crecimiento empresarial.
Aclaratoria:
Por razones de confidencialidad, no podemos revelar el nombre de la compañía en cuestión. Por lo cual nos referiremos a ella con un nombre ficticio: AvanceCapital.
Lo que sí podemos compartir es cómo la implementación de la plataforma ServiceNow ha sido clave en la transformación digital de esta empresa. Permitiéndoles mejorar sus procesos internos, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Acompáñanos en este recorrido para descubrir cómo ServiceNow ha sido el catalizador de un cambio revolucionario en esta destacada empresa financiera.
¿Cómo lograr una transformación digital financiera exitosa?
AvanceCapital era conocida por su excelencia en el sector financiero. Sin embargo, enfrentaba desafíos internos que amenazaban su capacidad para seguir siendo líder en su campo.
En primer lugar, su sistema de soporte de TI estaba descentralizado. Y dependía en gran medida del correo electrónico y de Excel para manejar las solicitudes.
Los procesos descoordinados y la falta de plataformas para colaborar eran un problema. Sobre todo, por no poder conectar Front, Middle y Back Office.
Esta situación se volvía aún más preocupante cuando la empresa deseaba emprender nuevos proyectos. Por ejemplo, cuando querían optimizar sus canales y servicios digitales.
¿Cómo podría la empresa ofrecer nuevos servicios digitales si no invertía en una transformación digital desde adentro?
Los C-Levels se reunieron y concluyeron que era necesario optimizar la gestión de servicios y operaciones de TI. El objetivo era alinear los esfuerzos en todas las líneas de negocio. Y de esta forma, hacer posible futuros proyectos de digitalización del servicio para clientes.
El reto: Optimizar las operaciones de servicio
El principal problema al que se enfrentaba la organización era la falta de transparencia en torno a los servicios de TI. Y la ausencia de la infraestructura necesaria para respaldar dichos servicios.
Esto generaba ineficiencias operativas. Los empleados no podían acceder fácilmente a la información necesaria para tomar decisiones informadas y brindar un servicio de calidad a sus clientes.
El administrador de ServiceNow en la empresa cuenta que: “Los trabajadores debían recurrir al uso del email para reportar incidencias, frecuentemente justo cuando su propio correo electrónico presentaba fallos. Asimismo, resultaba complicado obtener una visión precisa de la situación por parte de nuestros empleados y clientes.”
Para abordar estos desafíos de la transformación digital financiera, AvanceCapital decidió implementar una solución de gestión de servicios de TI basada en la plataforma ServiceNow.
Los objetivos principales eran los siguientes:
- Centralizar y estandarizar los procesos de TI.
- Mejorar la comunicación interna.
- Proporcionar visibilidad de los servicios e infraestructura de TI.
La solución: ServiceNow, un aliado para la transformación digital financiera
Conscientes de la necesidad de superar estos obstáculos, AvanceCapital decidió probar la aplicación de ServiceNow. Una plataforma líder en gestión de servicios empresariales.
ServiceNow ofrecía una solución integral a la empresa para mejorar la comunicación entre sus empleados y optimizar la gestión de las operaciones. Sus productos Gestión de Operaciones de TI (ITOM) y Gestión de Servicios de TI (ITSM) se posicionaron como los indicados para suplir las necesidades de esta organización.
Algunas de las herramientas destacas de ITSM que facilitaron el trabajo a los agentes de TI en AvanceCapital fueron:
- Espacio de Operaciones de Servicio: Combina habilidades en operaciones TI y administración de servicios, ofreciendo una experiencia unificada con flujos de trabajo optimizados.
- Gestión de Incidentes y Problemas: Facilita la recuperación rápida de servicios mediante redirección inteligente tras interrupciones no planificadas o incidentes graves. Investiga la causa raíz para solucionar rápidamente las interrupciones severas y eliminar incidentes recurrentes.
- Gestión de Cambios: Agiliza la administración de cambios mediante marcos automatizados, reduciendo fricciones entre equipos TI y DevOps. Para cambios complejos, el espacio de trabajo del CAB proporciona un repositorio único y auditable de todos los cambios planificados.
- Gestión de Cartera Digital: Espacio unificado que permite a los propietarios ver y administrar servicios y aplicaciones de manera integral a lo largo de su ciclo de vida. Facilita la planificación, priorización de tareas, fomenta nuevas ideas, optimiza el rendimiento de la cartera y respalda decisiones presupuestarias.
Otras herramientas que simplificaron la labor de los agentes fueron: Gestión de Solicitudes y Gestión del Conocimiento. Estas permitieron al resto de la organización y los clientes interactuar con el departamento de TI a través de una plataforma omnicanal.
Y algunos módulos de ITOM de ServiceNow cruciales para la optimización de operaciones fueron:
- Descubrimiento automatizado: ‘Discovery’ es una plataforma de ITOM que permite a los negocios ganar visibilidad de la Infraestructura como servicio (IaaS), Plataformas como servicio (PaaS) y Funciones como servicios (FaaS) con descubrimiento basado en agente, sin agente y nativo de la nube.
- Mapeo del servicio: ‘Service Mapping’ es la plataforma que permite determinar la infraestructura de tus activos y servicios, estableciendo las relaciones y dependencias entre ellos para que puedas determinar la causa de los problemas del servicio rápidamente.
- CMDB: La Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) te permite gestionar mejor el ciclo de vida de tus activos digitales y eliminar los sistemas aislados.
Estas son solo algunas de las herramientas que AvanceCapital aprovechó para transformar sus servicios y alcanzar los objetivos propuestos.
Los resultados: Mayor eficiencia y visibilidad de TI
La adopción de ServiceNow logró la completa transformación digital financiera de esta empresa. Generó un impacto positivo tanto en la empresa como en sus clientes. Con un sistema centralizado y transparente, los empleados trabajan más eficiente y coordinadamente. Lo que se traduce en un mejor servicio para los clientes.
Además, la plataforma ha facilitado la comunicación con los clientes. Quienes ahora pueden acceder fácilmente a información actualizada sobre sus inversiones y los servicios ofrecidos por la empresa. Esto ha contribuido a aumentar la confianza en la marca y la satisfacción de los clientes.
Veamos algunos números al respecto:
En conclusión, la adopción de ServiceNow por parte de esta compañía ha resultado en un auténtico ejemplo de éxito en la transformación digital de una organización financiera. La empresa ha conseguido superar los desafíos vinculados a su sistema de soporte descentralizado. Logrando así optimizar la experiencia de sus colaboradores y clientes, para establecerse como líder en su industria.
¿Deseas conocer a fondo las capacidades de ServiceNow y comprender cómo brinda beneficios significativos a las empresas del sector financiero? No dudes en contactarnos. Estaremos encantados de guiarte y asistirte en el proceso. 😊
