Alcanzar la excelencia en su entrega de servicios es uno de los objetivos que persiguen constantemente las empresas exitosas. Sin embargo, lograr que los procesos y personas, se coordinen de la forma adecuada para entregar el mejor servicio no siempre resulta una tarea fácil; sobre todo si no se cuenta con una buena estrategia de Service Management.
Hay muchas cosas que el Service Management puede hacer por las empresas; una de las más importantes es conseguir que los flujos de trabajo se optimicen para ofrecer servicios que hagan felices a los clientes. ¿Te interesa saber cómo lo logra? Sigue leyendo y descubre mucho más.
La entrega óptima de servicios: Una meta primordial en las empresas de hoy
La entrega de servicios normalmente puede definirse como un proceso enfocado en lograr que la empresa brinde a los clientes internos o externos; un producto o actividad que cubra alguna de sus necesidades. Sin embargo, más allá de eso, una buena entrega de servicios exige el aporte de valor. A mejor entrega, mayor aporte de valor, y por ende mayor satisfacción del cliente.
La competitividad del mercado ha hecho de la entrega de servicios un componente esencial de cualquier negocio, hoy más que nunca. Y es que con usuarios tan exigentes y volátiles; uno de los factores determinantes que hace que una organización destaque del resto, es la calidad de su servicio.
¿Qué hace que una Entrega de Servicios sea óptima?
Existen algunos elementos que contribuyen a la generación de una entrega de servicios de excelencia; algunos de los más importantes son:
Una cultura de servicio sólida
El desarrollo de una cultura de servicio implica una evolución en la forma en como los empleados y la empresa en general, perciben lo que es la entrega de servicios.
Esta nueva cultura exige que el humano, más que el producto o la técnica se convierta en el centro de todo, para luego poner en práctica estrategias que promuevan una relación de servicios basada en la compresión de las necesidades del cliente.
Esto implica también la creación de nuevas normas, la redefinición de procesos y el establecimiento de nuevos estándares enfocados en lograr un sistema superior de prestación de servicios.
Empleados comprometidos
Considerando que son los miembros de la empresa los principales encargados de producir los servicios; es vital crear en ellos un compromiso real.
La formación constante y los flujos comunicacionales simples, son algunos de los factores que pueden contribuir al desarrollo de empleados más comprometidos. A medida que se reconozcan sus habilidades y se les brinde un ambiente laboral enriquecedor; podrán alcanzar un nivel cada vez más alto de productividad y motivación.
Calidad ante todo
Un servicio entregado bajo los mayores estándares de calidad es evidentemente garantía de clientes satisfechos. Para lograr esta calidad, el producto que se entregue debe ser desarrollado bajo las mejores prácticas del mercado y tomando en cuenta las necesidades reales de los clientes.
Estrategias centradas en el cliente
El cliente es parte vital de la creación y prestación del servicio. Desde este punto de vista es que debe crearse cualquier estrategia de negocios. El cliente es un co-creador del producto; es su percepción la que determina si el servicio es bueno, si cumple su objetivo o si necesita ser mejorado.
Basar la estrategia en la experiencia del cliente, les permite a las empresas crear una cultura de mejora continua; en la que la evolución y la innovación sean algunos de los pilares que mantienen la competitividad del negocio.
¿Cuál es el papel del Service Management?
Después de leer los puntos anteriores seguro te peguntabas ¿Cómo lograr que mi empresa los alcance todos? Pues es sencillo; a través del Service Management o Gestión de Servicio. La Gestión de Servicios no es más que un conjunto de recursos; estrategias y capacidades organizativas cuyo objetivo es prestar servicios que aporten valor a los clientes.
Para lograr esto, el Service Management hace que las organizaciones pongan en práctica un enfoque de ciclo de vida que comprende el diseño; pruebas de calidad y todos los otros procesos necesarios hasta llegar a la entrega real del servicio. El Service Management optimiza la entrega de Servicios porque:
#1 Ayuda a evaluar las necesidades y comportamiento del cliente
Es bastante complicado que una empresa se dedique a satisfacer las necesidades de una población completa. Sobre todo tomando en cuenta que cada usuario es diferente y que la noción de cliente puede variar; es decir al usar este término podemos referirnos tanto a un individuo como a otra organización.
Tomando en cuenta esto el Service Management promueve la evaluación de las necesidades y comportamiento del cliente, normalmente con ayuda de una herramienta tecnológica. El objetivo es lograr una segmentación adecuada que ayude a definir servicios alineados con el negocio; en concordancia con la necesidad del cliente y que aporten verdadero valor.
#2 Promueve el monitoreo constante del desempeño de la entrega
No basta con creer que un servicio es bueno. Hay que demostrarlo. Para esto hay que monitorear tanto el desempeño d las actividades de la empresa, cómo la percepción del cliente. En este caso los números son un excelente aliado a la hora de saber si el cliente está satisfecho; si el producto se está entregando a tiempo, o si hay que hacer algunos cambios.
En el caso del último punto, el monitoreo también contribuye a determinar si los procesos se están llevando a cabo de forma correcta; para en caso de no ser así, crear estrategias nuevas que optimicen el flujo de trabajo y promuevan la mejora continua.
#3 Aboga por la automatización de procesos
La entrega de servicios exige la ejecución de una cantidad enorme de tareas y procesos, de los cuales muchos llegan a ser repetitivos y tediosos. La realización de estas tareas repetitivas muchas veces disminuye la productividad, precisión y motivación de los miembros de la empresa.
Para solucionar esto, el Service Management aboga por el uso de soluciones que automaticen procesos; para brindarles a los empleados la oportunidad de concentrarse en actividades más complejas que exijan de ellos una mayor creatividad.
De esta manera da paso a la innovación, al brindar a los empleados una mayor libertad para generar ideas frescas y beneficiosas para el negocio. Y eso no es todo, la integración de herramientas también está dirigida a mejorar la forma en cómo se crean tickets; se realizan reportes y en general cómo se comunican los miembros involucrados. Lo que se traduce al final en empleados más felices y comprometidos.
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