El trabajo a distancia se ha convertido en la nueva normalidad para muchas empresas. Sin embargo, la gestión de un equipo de soporte técnico remoto sigue planteando grandes retos. Para brindar un buen servicio, las organizaciones deben superar barreras culturales y técnicas, que dificultan la comunicación con los usuarios.
Afortunadamente, hay una luz al final de este túnel. Implementando las estrategias adecuadas, puedes ofrecer una atención de calidad y mejorar los niveles de productividad de tus agentes. En este artículo, analizaremos los principales retos que enfrentan los agentes remotos y te daremos algunos consejos para superarlos.
4 retos de los equipos de soporte técnico remotos y cómo superarlos
1. El departamento de TI está abrumado
El trabajo de los agentes de TI es como una montaña rusa. Un momento todo está calmado, y de pronto aparece un tsunami de peticiones. Los clientes te escriben por todas partes y la cola de tickets no para de crecer.
Este escenario puede causar que hasta el equipo más organizado trabaje sobretiempo para cumplir con los requerimientos y los términos de SLA de la empresa. Lo cual puede causar un desgaste en los agentes y dañar tu relación con los usuarios.
Cómo solucionarlo:
El trabajo en equipo es la clave de un equipo de soporte técnico remoto. Si recibes un número elevado de solicitudes, involucra a la mayor cantidad de agentes posible y haz que clasifiquen cada caso por orden de prioridad.
Por lo general, en este proceso se recomienda usar una matriz de prioridades para que los incidentes se manejen en función al impacto y la urgencia. Pero debes tener en cuenta que tu objetivo principal es atender a los usuarios con problemas de conectividad.
Por lo tanto, trata de identificar las solicitudes de los usuarios que no puedan trabajar de forma remota. Luego, atiende los problemas relacionados con servicio de primera línea. Esto te permitirá agilizar la resolución de los tickets y mejorar la imagen de tu equipo.
2. Los usuarios no conocen sus herramientas tecnológicas
Trabajar en el sector de TI puede hacernos olvidar que no todo el mundo es un entusiasta de la tecnología. A pesar de que los dispositivos móviles y los servicios en la nube se han convertido en parte del trabajo diario, no todas las personas dominan estas herramientas.
De modo que para muchos usuarios, enfrentarse por primera vez al trabajo remoto, puede causar frustración y ansiedad. Lo cual puede dificultar un poco la labor de los técnicos al momento de atender sus solicitudes.
Cómo solucionarlo:
Trata de ser flexible en la forma en cómo ofreces tu servicio de soporte. Por lo general, los equipos de TI recomiendan usar solo dispositivos asignados por la empresa, para asegurar una buena conectividad. No obstante, si los usuarios no pueden acceder a su computadora portátil, aún podrán trabajar usando Office 365 o G-Suite desde un dispositivo doméstico.
Del igual forma, siempre habrá un trabajador que olvide su cargador en la oficina o necesite un cable de red para mejorar su conectividad. Por lo tanto, también debes contar con los mecanismos de entrega necesarios para enviar rápidamente los equipos de TI a su domicilio.
3. El equipo de soporte técnico remoto se siente agotado
Cuando las personas trabajan desde sus hogares, la línea entre el trabajo y el tiempo libre puede parecer borrosa. Esto puede ocasionar un exceso de tareas en el equipo y falta de equilibrio entre la vida personal y la laboral.
Aunque no parezca gran cosa, el hecho de que tu equipo de soporte técnico remoto tenga que trabajar horas extras, puede incrementar el riesgo de agotamiento. Durante la pandemia, una de las quejas más comunes era que los empleados se sentían más como viviendo el trabajo que trabajando desde casa.
Cómo solucionarlo:
Un problema que afecta mucho a los equipos de TI, es que los agentes no siempre disfrutan de sus vacaciones. Puedes solventar este inconveniente, incentivando a tu equipo a tomarse un tiempo libre.
Una forma de cumplir con esta meta es colocando una fecha límite para solicitar las vacaciones. Esto obligará a tu equipo a planificar un tiempo libre lo más pronto posible y podrán hacerlo de forma ordenada.
Otra forma de ayudar a tus agentes, es ofreciendo horarios de trabajo flexibles. Así, podrán planificar su día sin sentirse abrumados por la cantidad de actividades y trabajar cuando se sientan más productivos.
4. Los usuarios no están acostumbrados al soporte técnico remoto
Ofrecer ayuda presencialmente es una experiencia muy distinta al soporte a distancia. En especial si los empleados de tu empresa están acostumbrados a tener asistencia del equipo de TI.
También debes tener en cuenta que muchos usuarios finales no están acostumbrados a trabajar de forma remota. Lo cual, puede generar ansiedad y rechazo al momento enviar una solicitud.
Cómo solucionarlo:
El soporte a distancia exige habilidades diferentes a las de la interacción tradicional cara a cara. Por lo que debes idear estrategias que ayuden a los agentes a ganarse la confianza de los usuarios, pero sin descuidar sus labores.
Por ejemplo, cuando se está instalando un programa o actualización, los agentes pueden usar este tiempo muerto de forma productiva. Quizás puedan recapitular los detalles del requerimiento, verificar los datos del usuario o el serial del activo. Solo asegúrate de que el cliente se sienta a gusto con el servicio.
Del mismo modo, es importante que dotes a tu equipo de soporte técnico remoto con la tecnología adecuada. Herramientas como las que ofrece Freshdesk Omnichannel es una gran opción si deseas elevar la labor de tus agentes y brindarle a tus usuarios una buena experiencia.
Este software de helpdesk te permitirá brindar un servicio de calidad a través de diferentes canales de atención. Por lo que podrás gestionar las solicitudes por chat, vía teléfónica, correo y aplicaciones móviles como WhatsApp, Fecebook y Apple Business chat.
Si te interesa implementar este sistema en tu empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarte durante todo el proceso. También recibirás asesoría para que puedas aprovechar al máximo esta herramienta y alcanzar tus metas.
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