Actualmente las empresas invierten mucho dinero para poder entregar un buen servicio al cliente. Esto hace necesario que nos preguntemos: ¿La calidad del servicio entregado justifica los altísimos gastos? O más aún ¿Existe una manera de reducir los costos actuales sin disminuir la calidad? Exploremos cómo es posible reducir los costos de atención al cliente y optimizar el servicio para empleados y usuarios finales en 4 pasos estratégicos.
1. Establece plataformas de autoservicio y bases de conocimiento
Todos los clientes y usuarios son diferentes. Sin embargo, tienen algo en común: ante un problema, su primera opción es tratar de encontrar una solución por sí mismos. Diferentes estudios demuestran que al pasar de los años, los canales preferidos de atención han cambiado hacia los canales digitales. Donde en un corto plazo predominará la auto-atención y canales digitales como chatbots. Dichos canales pueden ser accedidos a través de un smartphone o computadora personal sin la necesidad de descargar una aplicación o contactar a un agente de servicio al cliente directamente.
Es posible reducir los costos de servicio a través de la gestión del conocimiento. Esta consiste en optimizar el recurso de la información creando contenido para poder trasmitirlo efectivamente a otras personas.
Se trata de establecer plataformas de autoservicio accesibles a nuestros clientes. Bases de conocimientos públicas que permitan a los usuarios encontrar respuestas rápidas por sí mismos.
Los clientes actuales no sienten la misma inclinación de antes por interactuar con alguien en un Call Center. Ellos desean sentirse en control de la situación y ser autosuficientes. Existen muchas maneras de construir un centro de contenidos en forma de tutoriales, manuales y vídeos para ayudar a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos.
Beneficios directos:
- Reduce costos operacionales: Puede disminuir un 30% las llamadas entrantes a los centros de atención al cliente. Propicia un menor desgaste de equipos y disminuye los niveles de estrés de los agentes.
- Mejora la productividad de los agentes: Con las opciones de autoservicio se reducen las solicitudes de soporte. Tus empleados pueden centrarse en responder a clientes con problemas mayores o gestionar solicitudes prioritarias.
- Aumenta la satisfacción: Tus clientes pueden encontrar soluciones y responder a dudas en su propio tiempo, siempre que sea necesario.
- Genera reportes efectivos: Es posible generar reportes sobre el uso de nuestra base de conocimiento, donde podamos encontrar las preguntas más frecuentes de los clientes, y tomar en cuenta sus necesidades para aplicar mejoras.
- Educa a los clientes: Puede ampliar los conocimientos y las habilidades que necesitan para resolver otros problemas similares en el futuro. Se identifican mejor con tu marca.
2. Integra una solución CRM para reducir errores
Uno de los aspectos que generan más costos en los procesos de servicio al cliente son los errores o incidentes. Seguramente te has encontrado con una situación en la que tu encargado se confundió al rellenar los detalles de contacto. Quizá un agente mezcló productos en un paquete y los envió a los clientes equivocados. Tal vez ocurrió un imprevisto y tus agentes no lo supieron a tiempo o simplemente no recordaron que un cliente potencial esperaba una segunda llamada.
Utilizando soluciones especializadas de CRM es posible gestionar la información de manera impecable. Soluciones tecnológicas como el CRM de Freshworks pueden llevar a los clientes a través del embudo de ventas y proporcionar a los agentes encargados sugerencias instantáneas sobre qué tareas deben realizar. Además de guardar registros de interacciones, solicitudes y procesos de ventas.
Beneficios directos:
- Aumenta las recomendaciones positivas: Estos portales ayudan a reforzar la reputación de la marca creando interacciones positivas con los clientes.
- Permite mantener la calidad: Hace que el servicio al cliente sea fluido y lo mantiene constantemente en un alto nivel, tus clientes actuales te recomendarán, fomentando el crecimiento de tu negocio de forma gratuita.
- Gestión efectiva: Con un sistema CRM, la probabilidad de error humano es radicalmente disminuida. Cada gerente sabe lo que debe hacer de acuerdo con la estrategia de la compañía, lo que aumenta la lealtad de los clientes.
- Disminuye el tiempo de espera: Esto no solo para los clientes sino también para los empleados. Si un problema aparece, puede haber una respuesta rápida. Además de contar con información accesible 24/7 para casos de urgencia.
- Aumenta la lealtad de los clientes potenciales: Construcción de campañas a medida de los clientes. Compartición de datos en tiempo real para mejorar la lealtad.
3. Unifica todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar
No hay mejor manera de reducir los costos de servicio al cliente que unificar los canales de atención. El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo en el que todos los canales de comunicación están alineados.
Unificar todos los canales en una sola plataforma garantiza un servicio consistente. Independientemente de los puntos de contacto utilizados por los clientes. Esto ayuda a los clientes a interactuar cuando, donde y como quieran, brindándoles una mejor experiencia.
En un enfoque omnicanal, las empresas operan efectivamente, haciendo uso de redes sociales, correo electrónico, WhatsApp, chatbots y websites. Gestionando la información recibida a través de un mismo software o plataforma.
Beneficios directos:
- Conoce mejor a tus clientes: Implementar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a comprender mejor el ciclo de vida del cliente y su historial de conversaciones para ofrecer asistencia personalizada.
- Optimiza la labor de tus empleados: los agentes de atención al cliente pueden interactuar con los usuarios y clientes, responder solicitudes y formalizar ventas a través de un solo canal.
- Identificar los canales predilectos: Es posible identificar los canales de comunicación con el cliente favoritos y optimizár las interacciones.
- Registros e historiales: Puedes trazar el viaje del cliente y recibir información valiosa sobre sus interacciones anteriores. Te ayuda a tomar decisiones inteligentes y precisas.
- Reduce la rotación de clientes: Los clientes esperan una respuesta instantánea y cuando se les atiende a través de sus canales preferidos en tiempo real, se produce una reducción significativa de la tasa de abandono de clientes.
4. Automatiza el trabajo repetitivo y ahorra tiempo
Otro elemento que genera altos costos de servicio al cliente es que tus empleados deben realizar operaciones repetitivas diariamente. A través de la automatización es posible trasladar actividades mundanas a la tecnología y efectuar múltiples tareas en un solo clic.
La lista de trabajos repetitivos es larga: registrar contactos, enviar correos de confirmación, solicitar activos, mantenimiento, reportar un problema. También, generar solicitudes para otros departamentos, abrir o cancelar tareas/tickets y generar reportes.
Con tecnologías inteligentes como el aprendizaje automático (machine learning), las empresas pueden automatizar la categorización de tickets. Esto brinda a los agentes de servicio más tiempo para concentrarse en interacciones de valor agregado.
Las recomendaciones automatizadas ayudan a los representantes de servicio a encontrar las respuestas y soluciones correctas. Con esto, se acortan los tiempos de resolución y se aumenta la satisfacción de los clientes. Además, los chatbots podrían llegar a reducir los costos de las empresas en 8000 millones de dólares estadounidenses para el año 2022 (según un informe de CNBC).
Un software como Freshdesk puede ayudar a tu negocio a automatizar todas estas tareas. Disminuyendo considerablemente los costos operativos, de mantenimiento y recursos humanos.
Beneficios directos:
- Envía mensajes en masa: Con la automatización es posible enviar mensajes a diversas personas y a través de diversos canales al mismo tiempo.
- Facilita el trabajo: Respuestas prediseñadas, registro de contactos e historial de interacciones pueden hacer el trabajo de tus agentes de atención al cliente más fácil y fluido.
- Generar confianza en los clientes: Los chatbots utilizan los insights de puntos de contacto anteriores del servicio al cliente y los aplican en las interacciones actuales con los clientes.
- Aumenta la organización: Apertura tickets, recibe actualizaciones diarias de avances, y coordina tareas en conjunto con otros departamentos.
- Reduce el tiempo de espera: Gracias a chatbots, AI y Machine learning puedes generar respuestas automatizadas para atender a tus clientes, gestionar sus solicitudes y asignarlas a agentes de servicio al cliente específicos.
- Soporte en todo momento: Puedes interactuar con tus clientes las 24 horas del día para responder a las preguntas frecuentes y aumentar la satisfacción del cliente. Incluso si tus agentes no están 100% disponibles.
- Recopilar detalles sobre los clientes: Es posible recopilar información cuando comience una conversación y luego transferir dicha información al equipo adecuado o a las opciones de autoservicio.
El servicio al cliente efectivo es la suma de dos cosas: bajo costo y alta calidad.
Freshdesk es una herramienta completa, perfecta para reducir los costos de atención y servicio al cliente. Automatizando tareas, unificando canales de atención, generando reportes y ofreciendo plataformas de autoservicio. Con la solución de servicio al cliente de Freshdesk podrás mejorar la productividad de tu equipo. Entregándoles todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para ofrecer atención de calidad.
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