No es un secreto que los problemas de soporte técnico pueden influir negativamente en la productividad de una empresa. Hasta el punto, de afectar la satisfacción de los clientes, el rendimiento de los empleados y la calidad del servicio.
De hecho, un estudio realizado por A&OA reveló que cuatro de cada diez empresas afirman haber sufrido pérdidas debido a la falta de un soporte de TI. Los entrevistados también comentaron que sus proveedores de servicio no ofrecieron sugerencias para mejorar el sistema, lo cual provocó un rendimiento deficiente.
Para comprender mejor la importancia de esta asistencia técnica, en este artículo vamos a analizar los elementos que conforman un servicio de TI, las consecuencias de tener problemas de soporte técnico y cómo evitarlos.
¿Cómo afecta a mi empresa tener problemas de soporte técnico?
Los problemas de soporte técnico pueden ocasionar serias repercusiones en los procesos empresariales, las cuales incluyen pérdida de clientes, disminución de las ventas y una baja productividad. A continuación, te mostraremos las consecuencias más graves:
Falta de disponibilidad de un servicio
Cuando ocurre una falla informática, si no se resuelve el incidente rápidamente, puede ocasionar problemas graves que no solo afectan al equipo involucrado, sino también a los clientes y otros empleados que dependen de las operaciones de ese personal.
Si el problema lo extendemos a más de una persona en una organización, nos damos cuenta de que se incrementa exponencialmente el número de empleados afectados y la gravedad del problema.
Por ejemplo, si en un centro de llamadas se desconecta de la red de área local (LAN), es probable que los representantes del servicio al cliente no puedan acceder a la información almacenada en la base de datos.
Como consecuencia, muchos clientes no obtendrán respuestas a sus preguntas y no se podrán procesar sus solicitudes. Cuanto más tiempo persista el problema, mayores serán las dificultades que tendrá que afrontar este equipo.
Solución:
Si tu equipo de TI enfrenta esta falla, puedes abordarla con un enfoque metódico. Así podrás identificar la causa del incidente y gestionar de forma efectiva el ciclo de vida del problema. Esto lo logras completando las siguientes etapas:
Identificación del problema: Consiste en identificar las tendencias del incidente y detectar los riesgos de que pueda repetirse. Luego debes registrar la información en un sistema de gestión.
Clasificación del problema: El siguiente paso es clasificar y comparar la falla con otros errores conocidos. Si el problema persiste por mucho tiempo, puedes implementar una solución alternativa rápida. Así podrás reducir significativamente la interrupción de los servicios.
Control de errores: En esta fase debes consultar la base de datos de errores conocidos, con el fin de encontrar una solución permanente al problema. También te recomendamos evaluar periódicamente estos errores para comprobar la eficacia de las soluciones implementadas.
Incremento de clientes insatisfechos
Seguro no es difícil imaginar las consecuencias si tus clientes no pueden usar un producto o servicio por mucho tiempo. Sin importar la falla, todos los incidentes relacionados con la tecnología pueden dejar una impresión negativa en ellos.
Al suceder esto, los clientes les contarán a otras personas su mala experiencia. Con solo publicar un par de tweets, se puede desatar una pesadilla que afecte de tu negocio.
Recuerda que ninguna empresa quiere estar asociada con un mal servicio al cliente, y menos ahora cuando la competencia es extremadamente alta.
Solución:
Transformar un cliente insatisfecho en un fan de tu empresa no es una misión imposible. Para cambiar su opinión, puedes implementar nuevos canales de comunicación. También puedes agilizar el envío de solicitudes o entrenar a tu equipo para pueda atender las solicitudes de forma eficiente.
Otra técnica que puedes usar, es realizar campañas para mejorar la imagen de tu negocio. A continuación, te damos algunos ejemplos:
- Realiza casos de estudio con clientes fidelizados.
- Envía campañas marketing a través de correo electrónico o SMS.
- Contacta a tus clientes luego de concretar una venta para conocer su nivel de satisfacción.
Baja productividad en los empleados
Las empresas deben tener en cuenta que el soporte informático abarca tanto a los empleados como a los clientes. El departamento de TI es el responsable del desempeño de los dispositivos que facilitan las operaciones de tu empresa.
Al ocurrir una falla, si no se atiende de forma oportuna, puede dejar a tus empleados estresados e improductivos. En este escenario es cuando entra en juego la importancia del soporte de TI en las organizaciones.
El objetivo de estos equipos es el de resolver las fallas rápidamente para que los empleados puedan retomar sus tareas.
Cuando no se cumple este objetivo, puede disminuir la productividad de los empleados y la eficiencia de las transacciones con los clientes.
Solución:
Para mitigar el impacto que ocasiona una falla informática, los agentes deben atender a los usuarios cuando reportan un incidente.
Puedes comenzar la conversación disculpándote. Con esto le harás entender al usuario que reconoces la situación y valoras la relación que tiene con tu negocio. Te recomendamos ser humilde y pedir disculpas por cualquier inconveniente que pudo ocasionar este problema.
Mientras resuelves la falla, también debes mantener al usuario informado de tus avances. Si puedes, coméntale el tiempo que te tomará aplicar una solución permanente.
Brechas en la seguridad de la información
Uno de los problemas de soporte técnico más frecuentes, es una brecha en la seguridad de la información. Para prevenir este escenario, seguro querrás poner tantas medidas de seguridad como sea posible. El departamento de TI es el responsable de llevar a cabo esta tarea.
Si una organización tiene problemas de soporte técnico, posee un mayor riesgo de tener una brecha de seguridad. Dado que posiblemente tenga una tecnología obsoleta y necesite realizar tareas de mantenimiento.
Al tener un servicio técnico óptimo, se pueden crear planes de mejora para mitigar los riesgos y prevenir posibles ataques.
Solución:
Si tu empresa sufre una brecha en la seguridad de la información, debes gestionarla de la siguiente forma:
Registra la falla detectada: Lleva a cabo una investigación para determinar el lugar, día y hora cuando ocurrió el incidente.
Conoce el alcance de la brecha: Debes evaluar la magnitud de la falla, con el fin de conocer los sistemas, datos y los equipos que se han visto afectados.
Reporta el incidente con las autoridades: Si la brecha afecta o puede suponer un riesgo para los usuarios, debes notificarla ante las autoridades en un plazo máximo de 72 horas.
Notifica a las personas afectadas: Debes informar a los usuarios que ocurrió un incidente que pone en riesgo su seguridad personal, así podrán protegerse y tomar las medidas necesarias.
Informa la solución adoptada: Haz le saber a los usuarios las medidas que tomaste para frenar el ataque y los cambios que implementarás, para proteger las áreas que no se vieron comprometidas durante el incidente.
¡Sigue leyendo! Te tenemos una recomendación importante para resolver los problemas de soporte técnico
Al evaluar la importancia del soporte técnico en los clientes y tus empleados, te recomendamos invertir en un software de mesa de ayuda, que permita atender los requerimientos de los usuarios de forma eficiente y elevar la calidad del soporte de TI.
Con esta solución tecnológica podrás gestionar los requerimientos mediante tickets y mantener una comunicación constante con los usuarios. Así podrás ofrecerles una respuesta oportuna a todas sus solicitudes.
De igual forma, esta herramienta permite al departamento de TI tener más contexto al momento de solucionar una incidencia. Lo cual es muy importante, dado que los ayuda a comprender mejor los requerimientos de los usuarios.
Entre los sistemas que cuentan con estas características, Freshdesk es la plataforma favorita de los equipos de TI, ya que cuenta con funciones que facilitan la gestión de tareas y mejora la experiencia de los usuarios.
Freshdesk tiene herramientas que te ayudarán a prevenir incidentes y facilitan las labores de mantenimiento. Así tu infraestructura informática se mantendrá actualizada y libre de fallas.
Con esta mesa de ayuda, también podrás crear una base de conocimiento, donde los usuarios podrán aclarar sus dudas y gestionar las solicitudes.
¿Te animas a implementar esta herramienta tecnológica en tu negocio? Contáctanos.
En GB Advisors contamos con un grupo de expertos, listo para ayudarte a encontrar todas las soluciones que necesita tu empresa.
