Debido a la contingencia que estamos viviendo por el COVID-19, es normal que busques optimizar tu mesa de servicio TI. Esforzarte por proyectar un mejor servicio hasta 2020 e incluso más allá es una estrategia saludable. Sin embargo, es probable que muchos de los desafíos de tu mesa de servicio TI sean los mismos desde hace un tiempo.
Por ejemplo: actualmente se está creando un volumen cada vez mayor de tickets de soporte de TI. Estos tickets deben manejarse eficazmente, pero con un aumento mínimo a tu presupuesto.
Además, cada día (y sobre todo por la cuarentena) existen mayores expectativas por parte de tus empleados. Ellos esperan que los proveedores de servicios TI les brinden capacidades a la par con sus entornos personales.
Ahora, vamos a analizar las nuevas oportunidades que se presentan en este 2020. También te ayudaremos a abordar estos en cada una de sus áreas clave.
Comienza por organizar tus ideas
Organizar una lista de las áreas de tu empresa que debes mejorar para tu mesa de servicio puede ser confuso. Por eso, te presentamos tres grupos principales en los que enfocar tus áreas de trabajo:
- Motivar a tu equipo de servicio de TI de la mejor manera posible.
- Habilitar mejor a tu propio equipo personal de soporte de TI.
- Ir más allá del soporte de TI tradicional.
Cada una de estas (y sus áreas respectivas) se pueden abarcar en las siguientes secciones.
Enfócate en el valor de tu mesa de servicio
Asegúrate de que tu equipo de trabajo sea capaz de responder las siguientes preguntas:
- ¿Sabe cómo prestar un servicio de TI que de valor a tu organización?
- ¿Cómo se integran las operaciones de la mesa de servicio de TI a este valor?
- ¿Llevan un control de sus niveles de rendimiento?
La respuesta a cada una de estas preguntas debe cumplir los estándares mínimos de tu organización.
Mejora la experiencia del empleado
La experiencia diaria de tus empleados puede afectar muchas cosas, incluido el nivel de satisfacción de los miembros del equipo de TI. Tu principal motivación a la hora de proponer nuevas estrategias debe ser que tus empleados puedan progresar hacia un trabajo que consideren más importante.
Por lo tanto, una pregunta clave para mejorar los servicios de tu mesa de servicio TI con estrategias de reducción de costos es: ¿Cuál es el impacto empresarial de cada uno de estos cambios? ¿Alguno de estos campos está erosionando la productividad de mis empleados en lugar de mejorarla?
Exploremos en sencillos pasos cuáles son las estrategias más sanas para alcanzar los mejores resultados:
Empodera a tus empleados
Un punto principal para mejorar los resultados de tus empleados es garantizar que utilicen tecnologías útiles. Esto permitirá que cada empleado se concentre e involucre en el trabajo verdaderamente importante.
Reduce las tareas de alto volumen y bajo valor en la mesa de servicio
Un buen recurso para aplicar esta estrategia es el uso de la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Esto te permitirá librarte de las tareas tediosas de procesamiento, con aprendizaje automático para la categorización, priorización y asignación de tickets.
Además, algunas herramientas permiten automatizar la acción de incidentes y solicitudes basadas en patrones de datos históricos. También es altamente recomendable el uso de chatbots como primera línea de ayuda para empleados o clientes.
Aprovecha el avance de la tecnología para tu propio beneficio
En este caso, hablamos de hacer que el personal de tu mesa de servicio de TI se convierta en mejores versiones de sí mismos.
El uso de agentes virtuales que aumentan el conocimiento y las capacidades de los analistas de la mesa de servicio es recomendable. También lo es la aplicación de soporte y tendencias de decisiones asistidas por IA. Esto último puede abarcar desde la gestión de problemas hasta la planificación y optimización del personal.
Mide tus progresos para aprender a priorizar comportamientos positivos
Obtener las métricas correctas para priorizar los comportamientos negativos es complicado. Esto se debe principalmente a que hablamos de muchas áreas a cubrir, como el ya mencionado enfoque de valor, experiencia de tus empleados, automatización, etc.
Por ejemplo: en términos de automatización, los analistas de la mesa de servicio pasarán la mayor parte de su tiempo en tareas complicadas. Estas tareas, que suelen consumir mucho tiempo, abarcan muchos objetivos.
En caso de que aplicar estas estrategias afectan el tiempo promedio de manejo y resolución de contactos, debes reevaluarlas posteriormente. Así sabrás si cada nueva modalidad de trabajo afecta positivamente el área.
Ve más allá del soporte de TI tradicional: Trabaja en pro de la seguridad de tu información
Ningún empleado de tu organización debe desconocer los riesgos y el impacto de las infracciones o problemas de seguridad. Pero, ¿tu mesa de servicio de TI hace lo suficiente por su área?
Si hay desconocimiento de riesgos en tu empresa, es probable que tu servicio de TI contribuya al problema. Para los analistas de tu mesa de servicio, hay varios aspectos clave de seguridad que deben tener en cuenta:
- Deben saber cómo ayudan a mantener la organización segura, especialmente al adherirse a las políticas de seguridad corporativa.
- Deben saber el papel que desempeñan para ayudar a garantizar que otros no pongan en riesgo a tu organización.
La automatización como factor diferenciador en la mesa de servicio
Como ya mencionamos al hablar de las tareas de alto volumen y bajo valor, las herramientas de automatización son esenciales. No solo en el ámbito de tu mesa de servicio TI, sino a través de toda tu organización.
InsightVM de Rapid7, por ejemplo, es una herramienta que permite automatizar la implementación de parches. De esta manera, puedes reducir al mínimo la interacción humana en tareas sencillas, lo que reduce los costos aplicados a asignaciones triviales.
Además de permitir la automatización de flujos de trabajo activo, también se puede integrar la automatización de vulnerabilidades. Esto agrega una capa extra de seguridad a tu información privilegiada, sin requerir una inversión extra de personal.
InsightVM es la solución automatizada que te ayudará a mejorar la eficiencia de cada aspecto de tu empresa y equipos. InsightVM ofrece claridad sobre los riesgos, la influencia en tu seguridad y el progreso de tus labores compartidas.
Si quieres más información sobre esta herramienta u orientación para tu mesa de servicio de TI, contáctanos. En GB Advisors te ayudaremos a alcanzar el nivel que buscas en tu industria. Ofrecemos no solo las mejores herramientas de TI, sino un equipo capacitado para responder a todas tus dudas.
