La satisfacción de los clientes es un factor esencial para el éxito de cualquier negocio. Desafortunadamente, mantener a los clientes satisfechos no es hoy en día una tarea sencilla, pues la mayoría se vuelve cada vez más volátil y exigente. Esto, impulsa a las empresas a buscar recursos capaces de brindar a los usuarios, respuestas más inmediatas. Recursos como el portal de autoservicios.
Un portal de autoservicios es una herramienta ideal para lograr que los clientes tengan acceso inmediato a respuestas a preguntas simples acerca de los servicios que ofreces.
Esto no solo le brinda beneficios a los usuarios, sino que también permite a la empresa, entre otras cosas; reducir costos relacionados con el soporte al cliente y disminuir el volumen de tickets que se manejan. Al final, esto se traduce en clientes más satisfechos y empresas más productivas.
¿Quieres conocer todas las ventajas de un portal de autoservicio, así como algunos tips para crear el mejor? Sigue leyendo y entérate de mucho más.
¿Qué es un portal de autoservicios?
El autoservicio es un concepto que existe desde hace a varios años y que está relacionado con ideas como la del self care. Esta filosofía nace de la necesidad de los clientes de jugar un rol de consumidor, que sea mucho más activo e independiente. El portal de autoservicio puede considerarse como la transposición del concepto self care al plano de la relación cliente
En pocas palabras, un portal de autoservicio es un espacio en donde las empresas ponen a disposición herramientas, recursos y servicios automatizados, para que el usuario pueda por sí mismo encontrar la respuesta a una pregunta específica, o la solución a un problema relacionado con los servicios que la organización ofrece.
Como resultado, el cliente puede satisfacer su demanda de forma inmediata y sin la necesidad de contactar a un agente.
¿Cuáles son las ventajas de ofrecer un portal de autoservicios?
Para los clientes
Mayor velocidad, menos frustración: Si no encuentran rápidamente lo que desean; los clientes pueden llegar a frustrarse muy fácilmente. Un portal de autoservicio, evita que el cliente pierda tiempo, y le da al cliente acceso rápido a la información que busca.
Ya sea para reiniciar su contraseña, o para resolver cualquier otro problema técnico, el cliente ya no tiene que pasar por las etapas tradicionales de contacto, creación de ticket, resolución de ticket, para satisfacer su demanda, sino que puede por sí mismo acceder a la respuesta que desee.
Para la empresa
Una percepción más positiva de la marca: Al optimizar la satisfacción del cliente, tu empresa envía un mensaje a sus clientes. Les dice, soy eficiente, estoy disponible siempre y puedes confiar en mí siempre que lo necesites. Como resultado, los usuarios obtienen una visión más positiva de tu marca y su nivel de fidelidad aumenta de forma exponencial.
Mayor eficiencia operativa: La creación de un portal de autoservicio disminuye de forma significativa el trabajo del equipo de atención al cliente. ¿Cómo? Pues con el portal los empleados; además de ahorrarse tiempo resolviendo problemas simples de los usuarios, también logran acceso a:
- Una base de datos centralizada y bien organizada.
- Historial de intercambio con los clientes.
- Mejores prácticas como las de ITIL y COBIT.
Como resultado, el equipo de soporte al cliente puede estandarizar sus procesos; evitar la proliferación de información duplicada y ganar una mayor productividad y mejores tiempos de respuesta para problemas más complejos.
¿Cómo crear un portal de autoservicios efectivo?
#1 Establece objetivos claros
Los portales de autoservicio no funcionan necesariamente de la misma manera para todas las empresas. Algunos pueden tener características especiales que otros no usan. Todo va a depender de los objetivos del negocio y el tipo de organización.
Antes de crear tu portal, te recomendamos que establezcas bien las metas de tu empresa y las ordenes según las prioridades. Por ejemplo,
- Aumento de las ventas.
- Mejora la experiencia del cliente.
- Reducción de los costes de soporte.
Con base en esto, podrás luego elegir la modalidad de autoservicio y la herramienta que más te convenga.
#2 Crea una base de conocimientos de calidad
La mejor tecnología resultará insuficiente, si no ofreces al cliente información que le sea de verdadera utilidad.
Probablemente, tu empresa ya cuente con un manual que está solo disponible para los empleados y que habla de los procesos y acciones a seguir, en caso de una serie de escenarios específicos. Una excelente idea es poner algunos de estos datos a disposición del usuario; sobre todo aquellos enfocados en resolver problemas simples.
Esto permite crear un estándar que ayude a los clientes a satisfacer una demanda de la misma forma en que lo haría un agente de soporte.
#3 Consigue la herramienta correcta
La tecnología es tu principal aliado en la creación de relaciones sólidas con los clientes. Procura entonces sacarle el máximo provecho al adquirir la herramienta correcta.
Las soluciones tipo Helpdesk ofrecen funcionalidades capaces de brindarte todos los recursos que necesitas para crear un portal de servicios de calidad. Además, pueden ayudar a aumentar de forma general; el desempeño de tu equipo de atención al cliente.
Una excelente opción en este caso es Freshdesk; una mesa de ayuda con funcionalidades de alto nivel con una interfaz de uso simple.
No esperes más, comienza desde ya a transformar tus interacciones con los clientes y produce con ellos lazos más duraderos. En GB Advisors te ofrecemos todas las herramientas que necesitas para lograr los objetivos de tu negocio; y además te ayudamos a adaptarlas a tus necesidades para que puedas llevar a cabo con facilidad todos esos proyectos que tienes en mente. Contáctanos desde ya y comienza a ver todo lo que puedes alcanzar con ayuda del software adecuado y asesoría profesional.
