¿Alguna vez has oído hablar de la estrategia omnicanal? Si no es así debes leer esto. Las estrategias omnicanal son imprescindibles para las empresas porque le permiten integrar la comunicación en diferentes canales; con el único propósito de brindar a sus clientes una experiencia completamente personalizada para que desarrolle una conexión especial con la empresa.
Con esta estrategia tus clientes van a comunicarse contigo en todas las formas que la tecnología ofrece; como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, videollamadas y más. «Omni» significa «en todos los lugares», y si estar en todos los lugares no es el objetivo de tu empresa, ¿cuál es?
¿Por qué una estrategia omnicanal es necesaria para tu empresa?
Hace años, la atención al cliente ni siquiera se consideraba importante; y su acceso era muy limitado para la mayoría de las empresas. Hoy las cosas han cambiado mucho, los clientes exigen atención adaptada a sus necesidades. No es suficiente ofrecer una estrategia multicanal en la que todas las partes trabajen por separado. En una estrategia omnicanal; todas las partes están conectadas, trabajando simultáneamente. Es decir, desde la persona que está hablando con tus clientes a través del chat en vivo; hasta las personas que trabajan en tu tienda.
El objetivo de tu empresa es acompañar a cada cliente en todos los aspectos que necesiten. Existen diversas situaciones que pueden ocurrir a cualquiera de ellos. Por ejemplo: no tener una computadora a la mano, perder el acceso a su correo electrónico, que no use redes sociales, etc. Lo que importa es que tu empresa esté disponible en todos los lugares que tus clientes requieran.
Se sabe que la mayoría de los clientes comienzan a comprar usando sus teléfonos inteligentes; pero terminan su compra en otro dispositivo, por ejemplo su computadora o viceversa. En algunos casos, terminan yendo a la tienda física. A veces ven un artículo en la tienda pero prefieren comprar en línea. Hay muchas situaciones que pueden suceder y todas dependen de la decisión del cliente.
¿Sabías que antes de que se realice una compra, los clientes pasan una cantidad considerable de tiempo investigando por su cuenta?
Verifican tu sitio web, tus redes sociales, leen opiniones y experiencias de otros clientes, comparan productos y precios, analizan qué tipo de atención al cliente ofrece tu empresa y más. Y todos esos canales deben estar alineados, trabajando juntos ofreciendo la mejor atención al cliente; y demostrando que la estructura de tu empresa es exitosa y confiable.
Las estrategias omnicanal son una situación en la que todos ganan porque mientras tu empresa le brinda a sus clientes la atención que estos desean; estás al mismo tiempo obteniendo múltiples interacciones, ideas, datos del cliente y, por supuesto, más ventas. Cuando brindas un servicio omnicanal; también estás entablando una relación a largo plazo que beneficiará a tu empresa en el futuro.
Esta es también una excelente manera de mejorar los procesos internos de tu empresa, en lugar de tener a todos los diferentes departamentos trabajando aislados; una estrategia omnicanal hará que se integren para poder trabajar en diferentes lugares al mismo tiempo. Tendrás a tu tienda física, tu tienda en línea, tu servicio de atención al cliente; y tus perfiles de redes sociales trabajando simultáneamente ofreciendo una experiencia unificada para el cliente.
Los límites entre las diferentes áreas de la misma compañía se desvanecen en un entorno omnicanal, lo que brinda al cliente una experiencia de marca consistente.
Desde la industria médica hasta el comercio minorista y las finanzas; todos utilizan estrategias omnicanal para mejorar la atención al cliente y lo han logrado. La industria médica está integrando datos con tecnología y comunicación; para que los pacientes puedan acceder a sus resultados a través de canales digitales. La industria financiera desarrolló transacciones integradas a través de cajeros automáticos, la web y aplicaciones móviles.
Para el comercio minorista, una estrategia omnicanal permite a las empresas conocer la disponibilidad y la visibilidad del inventario en todas las ubicaciones.
Una experiencia en línea debe ser tan buena como la experiencia habitual en una tienda; una experiencia de atención al cliente online debe ser tan buena como tener un agente de soporte al lado. Tu objetivo es tener a tus clientes lo más cómodos posible; y que reciban la misma calidad de servicio y atención en cualquiera de tus canales. De eso se trata una estrategia omnicanal; de construir un puente entre todos los componentes de tu empresa para que puedan ofrecer una experiencia notable a tus clientes.
Para que tu estrategia omnicanal pueda ser exitosa, todos los procesos, todas las comunicaciones, todo el personal debe estar en la misma página; haciendo que la experiencia del cliente sea tan agradable como para que siempre desee regresar.
Al tener a tu equipo trabajando en conjunto; con el mismo nivel de importancia y responsabilidad para todos harás que el entorno de trabajo de tu empresa sea mejor. Los créditos personales por haber obtenido una venta desaparecerán; y también tendrás clientes y empleados más felices.
Ahora, ¿sabías que existen software diseñados para ayudarte con tu estrategia omnicanal?
Freshdesk te permite manejar todas tus conversaciones de soporte en un solo lugar: tickets por correo electrónico, canal telefónico, chat en vivo, Facebook, Twitter y más. Todos tus canales de atención al cliente trabajan juntos gracias a la integración de Freshdesk; que también incluye sistemas de CRM, herramientas de facturación, soluciones para comercio electrónico y todo lo que necesitas para manejar la atención al cliente de tu empresa.
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