La creación de mesas de servicio y software varios para gestión de procesos informáticos es prolífica, pero es probable que aún te preguntes por qué tu empresa necesita una mesa de servicio. Quizá tu empresa ya sea una de las miles que hoy en día han cambiado del modelo de trabajo presencial a uno remoto. Este nuevo modelo de trabajo remoto dicta que la productividad de una empresa ya no depende de las horas que un trabajador pasa en una oficina, sino de la calidad y eficiencia de su trabajo, y qué tipo de resultados provee, independientemente de donde esté.
Es inminente entonces, conocer como la palma de tu mano, qué procesos se llevan a cabo, cuando, y quienes los realizan. Además de tener control sobre todas las actividades relacionadas con la entrega, y la gestión de los servicios de TI. Simplificando el entorno de los servicios para que la información clave y los flujos de trabajo estén disponibles rápidamente.
¿Qué es una mesa de servicio?
Un software de gestión de servicios o mesa de servicio es ese que permite a las empresas gestionar la prestación de servicios a sus empleados o clientes con ayuda de tecnología. Estos servicios varían dependiendo de las necesidades de una organización. Podrían ir desde la gestión de pedidos, solicitudes de nuevos activos o su mantenimiento, a solicitudes para consultoría legal o coaching, y servicios de administración o recursos humanos.
Un software de gestión de servicios también ofrece funciones para gestionar devoluciones, reclamos, reportes de incidentes, y aumentar la visibilidad y la colaboración entre múltiples equipos que trabajan en un mismo proyecto.
Las mesas de servicio funcionan como alto recurso de automatización de actividades rutinarias o mundanas, simplificando tareas complejas. Especialmente construyendo un puente de comunicación efectiva entre dos importantes partes en cualquier empresa: El equipo de operaciones informáticas o tecnologías de la información (TI), y el resto de empleados y clientes en diversos departamentos.
Ahora que ya sabes lo que es una mesa de servicio, debes conocer estas 5 razones por las cuales es importante contar con una me adaptada a tu empresa:
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Conocer las métricas de rendimiento de tu equipo
Una mesa de servicio tiene la función de brindar mayor visibilidad sobre lo que sucede dentro de tu empresa. A través de gráficos interactivos, reportes mensuales, o esquemas de rendimiento por grupos de trabajo, departamentos y empleados. De esta manera puede proveer una vista general sobre cuantas actividades fueron realizadas, en cuanto tiempo y los resultados obtenidos. Permitiendo conocer a fondo el rendimiento de tu equipo de trabajo. Además de brindar perspectiva sobre qué tipo de solicitudes son más recurrentes.
Con una mayor visibilidad puedes girar tu vista hacia donde hace falta. De esta manera tus esfuerzos, tiempo y dinero estarán enfocados. Realmente puestos en continuar las actividades que producen resultados satisfactorios o en mejorar las que no van por buen camino. Lo que se traduce en reducción de costos y una gestión de incidentes más eficiente.
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Mejorar la comunicación
Una de las ventajas mayores de contar con una mesa de servicio es que puede acortar la distancia entre los agentes de operaciones TI y el resto la empresa. Además, entre departamentos, a través de ticketing, los empleados pueden trabajar en sintonía sobre las actividades a realizar. Colaborando con mayor transparencia, contando con documentación accesible.
La falta de comunicación cuesta a las empresas con 100 empleados una media de 420.000 dólares al año. Así concluye una encuesta sobre el conjunto de competencias y conocimientos de la SHRM. Sin una mesa de servicio, los empleados son más propensos a los errores de comunicación. Un mensaje no entregado a tiempo, empleados trabajando en descoordinación, desconocimiento sobre el estatus de una tarea. Incluso situaciones más graves, como desconocer una emergencia.
Por otro lado, según un estudio de Mckinsey, las organizaciones con empleados conectados muestran un aumento de la productividad del 20-25%. De allí la importancia de coordinar las actividades de tus empleados a través de tickets. Ofreciendo visibilidad sobre los casos urgentes y avances con una mesa de servicio.
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Trabajar en conjunto a través de tu mesa de servicio
Una empresa está conformada por áreas de trabajo múltiples. Operaciones de TI, Recursos Humanos, Administración, o consultoría legal, podrían ser algunas. A través de una mesa de servicio todos tus empleados pueden solicitar servicios o reportar problemas en un mismo canal. Proveyendo atención y servicios consistentes.
A través de una plataforma unificada los empleados y compañeros de equipo pueden trabajar juntos en un mismo ticket o tarea sin la necesidad de dispersarse entre diversas herramientas. También, todas las conversaciones y anotaciones importantes quedan registradas y se pueden encontrar en un solo lugar.
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Aumentar la satisfacción de tus empleados
Mantener a tus empleados felices también es un reto, tanto en entornos virtuales como presenciales. Es posible que no se sientan escuchados o atendidos apropiadamente. También cabe la posibilidad de que sus quejas queden olvidadas debido a una mala gestión o que sus solicitudes no lleguen a la persona indicada.
A través de una mesa de servicio los empleados pueden contar con catálogos de múltiples servicios para diferentes departamentos, en una plataforma de fácil uso para que puedan realizar y recibir solicitudes rápidamente. Con la ayuda de plantillas y opciones de selección simple.
Los usuarios también pueden contar con visibilidad sobre el trámite de sus solicitudes y sentirse escuchados. Así mismo una mesa de servicio puede ofrecer la posibilidad de priorizar las solicitudes y mejorar la prestación de servicios con acuerdos SLAs personalizables.
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Mantener tu información en un ambiente seguro
Gestionar la información de manera virtual también conlleva riesgos de ciberseguridad. Los riesgos son mayores si tu empresa maneja actividades usando diversas herramientas y canales de comunicación. También si conservas información en servidores desprotegidos y desconectados.
Una mesa de servicio tiene la labor de ayudarte a gestionar información sobre tus procesos en una sola plataforma. Lo que te permite aplicar métodos de protección web más fácilmente. Con una mesa de servicio tus empleados tampoco necesitan enviar y recibir información a través de canales externos desconectados. Tampoco tienen que depositar información importante en plataformas no supervisadas. Esto hace posible detectar vulnerabilidades rápidamente.
La mejor mesa de servicio, líder en el mercado se llama Freshservice. Debido a sus beneficios y aportes a las organizaciones, Freshservice ha sido reconocido y premiado como software líder de ITSM, en G2 Crowd y Gartner. Es la herramienta perfecta para ayudarte a ofrecer servicios digitales ininterrumpidos a tus empleados y clientes. Conectando a tu equipo de TI con el resto de tus empleados. Permitiéndote gestionar procesos informáticos a través de una plataforma intuitiva y fácil de usar.
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