La gestión de datos de clientes es el proceso de recopilación, gestión y análisis de datos de clientes de diversas fuentes para formar una vista unificada de cada cliente.
Es realmente importante porque ayuda a responder preguntas sobre cómo los clientes toman decisiones de compra.
Con esto, tu empresa ofrecerá experiencias de cliente únicas, personalizadas y en tiempo real.
Cuantos más canales proporciones a tus clientes para asistencia e interacción, más oportunidades tendrás para recopilar datos y usarlos.
Las empresas obtienen datos todo el tiempo, pero no saben cómo usarlos correctamente.
Incluso cuando es muy popular escuchar que los datos son el verdadero tesoro para las compañías hoy en día, muchas veces estos datos se almacenan en silos departamentales, teniendo como resultado que no puedan usarse en su mejor potencial.
¿Tienes una empresa pero aún no estás usando datos? Aquí hay 3 razones por las cuales es necesaria la gestión de datos del cliente.
- Ayuda a mejorar la toma de decisiones basada en información real.
- Regula cómo las empresas utilizan la información debido a su sensibilidad, lo que ayuda a generar confianza con los clientes.
- Te garantiza una forma consistente de generar los conocimientos más valiosos y mantener la calidad de los datos.
Recuerda que la gestión de datos del cliente es más que solo recopilar los datos. Para que pueda ser útil para tu negocio, debes analizarlos y administrarlos.
Existen diversas formas de comprender los datos de los clientes, por eso hoy te ayudaremos explicando sus 4 tipos diferentes.
- Datos de identidad
Es la información personal sobre el cliente. Eso lo convierte en una parte única de tus datos porque contiene detalles que son diferentes para cada persona.
Esto te permite crear personalizaciones altamente específicas que pueden ser muy útiles para tu empresa.
Los datos de identidad generalmente se obtienen de transacciones directas de clientes con tu organización, como comprar un servicio o producto, completar un formulario de registro, descargar un contenido, etc.
- Datos de comportamiento
Los datos de comportamiento son información recopilada de cualquier tipo de interacción del cliente o actividades con tu negocio.
Además de las acciones que los clientes tomaron para comunicarse con tu empresa.
Estos datos se utilizan para una comprensión más detallada de los diferentes puntos de contacto e intenciones de los clientes durante su experiencia con tu negocio.
- Datos cuantitativos
Los datos cuantitativos son métricas duras del cliente que debes medir para analizar tanto el rendimiento, como las brechas en tus operaciones comerciales.
Incluye métricas de servicio al cliente, métricas de transacciones en línea / fuera de línea y métricas de campañas.
Los números duros son recopilados por soluciones de asistencia técnica, herramientas de monitoreo de redes sociales, análisis de Google, sistemas CRM y herramientas de automatización de marketing.
- Datos cualitativos
Involucra comentarios de los clientes, reseñas y opiniones sobre productos y servicios. Cualquier tipo de información que no se puede traducir directamente a números fijos se incluye en esta categoría.
Este tipo de datos se puede recopilar mediante mecanismos de feedback, discusiones grupales, entrevistas personales, etc. Donde las respuestas descriptivas suelen ser el formato de la información.
Ahora que conoces los 4 tipos diferentes de datos de clientes, permítenos explicarte el proceso de gestión que consta de 4 pasos.
- Recopilación de datos
Lo primero que debes hacer es tener procesos preparados para recopilar datos de clientes. Necesitas una única base de datos para recopilar y almacenar todos sus datos.
Se puede recopilar información de varios canales en función de los diferentes mecanismos que tu empresa ha implementado.
Podrían ser datos recopilados de formularios enviados por el cliente o datos de comportamiento que has estado rastreando utilizando herramientas de monitoreo.
Una vez que tengas los datos en su lugar, deben «limpiarse» para verificar y mejorar su calidad.
- Segmentación de datos
Esta es una parte muy importante de la administración de datos porque ayuda a crear grupos de datos únicos e identificables que se vuelven importantes en el último paso de este proceso.
Puedes crear perfiles detallados de clientes y pilas de datos utilizando técnicas de segmentación.
Además, los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente utilizan diferentes requisitos de información del cliente, ya que cada función tiene un propósito diferente para los datos.
Sin segmentación, es difícil determinar qué pueden hacer exactamente los equipos que tienen acceso a estos datos.
- Análisis de los datos
Una vez que se han aislado los datos y se han definido los perfiles detallados de los clientes, puedes comenzar a analizar los datos para obtener información valiosa. El propósito de analizar los datos es crear iniciativas específicas que aborden las necesidades individuales de los clientes.
Con la ayuda de la analítica, generarás informes específicos que te ayudarán a tomar decisiones acertadas.
- Validación de datos
Cuando toda la información está en su lugar, el paso final es mover estas piezas a los sistemas correctos para su uso.
Varios equipos accederán a la información de tus clientes utilizando diferentes plataformas para permitir la toma de decisiones basada en datos.
Esto requiere que integres los sistemas utilizados por los equipos enfocados en el cliente con el almacenamiento central; y que cuentes con protocolos establecidos para administrar esos datos de manera eficiente.
Existen muchos productos y plataformas que puedes usar para administrar de manera efectiva los datos de los clientes.
Los equipos de soporte pueden utilizar un software de servicio de asistencia como Freshdesk para manejar la información que se origina en las consultas e interacciones con los clientes.
Aquí hay algunas formas en que Freshdesk permite una mejor gestión de datos del cliente:
- El portal de tickets simplifica la captura de información de reclamos.
- Su capacidad omnicanal integra toda la información del teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat en un solo sistema.
- El Acceso compartido a los mismos datos por diferentes equipos permite colaboraciones fáciles entre los equipos.
- Almacena el historial de problemas de un cliente, lo que permite a cualquier agente establecer el contexto fácilmente durante las conversaciones.
- Informes y análisis que te ayudan a obtener información detallada y crear paneles personalizados para impulsar tu toma de decisiones.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo Freshdesk ayuda a las empresas con su gestión de datos.
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