Sabemos que al automatizar los procesos comerciales, podemos lograr grandes ganancias en productividad. Algo que la mayoría de las empresas siempre buscan hacer.
En la práctica, significa que los agentes virtuales se hacen cargo de las rutinas de trabajo de conocimiento de los humanos; para que nuestro tiempo se pueda utilizar en un trabajo de mayor valor agregado.
Ahora buscamos abordar tareas más complicadas, aumentando la inteligencia de la automatización con habilidades de aprendizaje y autoaprendizaje.
Los sistemas de inteligencia artificial pueden estar basados únicamente en software, actuando en el mundo virtual.
Por ejemplo, asistentes de voz, software de análisis de imágenes, motores de búsqueda, sistemas de reconocimiento de voz y rostro; o la inteligencia artificial puede estar integrada en dispositivos de hardware. Por ejemplo, robots avanzados, automóviles autónomos, Drones o aplicaciones de Internet.
Si bien la IA ya ha establecido sus huellas en el comercio electrónico, y la industria automovilística entre otros. Las tecnologías de la información acaban de comenzar a adoptar estas tendencias.
El IT Service Management (ITSM) tiene un enorme potencial para beneficiarse de la automatización inteligente, ya que los agentes de la mesa de servicio realizan una variedad de tareas transaccionales.
Los equipos de TI de todo el mundo se enfrentan hoy a las crecientes expectativas de los usuarios. En términos de servicio más rápido y tecnología moderna, y ahí es donde interviene la automatización inteligente.
¿Cómo?
- Al responder y solucionar problemas.
- Con la categorización y enrutamiento de incidentes.
- Identificando y correlacionando patrones de grandes conjuntos de datos recopilados de los sistemas de TI; para la gestión de eventos y la optimización del rendimiento de TI.
- Con capacidades inteligentes de alerta e informes.
- Resolviendo problemas de TI de manera proactiva con análisis predictivo.
- Ofreciendo autoayuda bajo demanda para ofrecer contenido relevante de la base de conocimiento para resolver problemas y preguntas de los usuarios.
Ahora, ¿cómo puedes diseñar una estrategia de automatización inteligente en ITSM para tu empresa?
Primero, debe abordar las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que piensas hacer con esta automatización? ¿Y por qué?
¿Dónde encaja tu objetivo y cómo contribuye a la estrategia comercial?
¿Es una solución de inteligencia artificial o no? y ¿cómo vas a medir e informar esto para saber que has tenido éxito?
Desafortunadamente, el uso, los costos, los riesgos y los beneficios potenciales de la IA se malinterpretan tan fácilmente como se ha hecho en el pasado con otras herramientas tecnológicas.
Al igual que con cualquier tecnología, a veces hay áreas dentro del negocio que ingenuamente creen que la IA puede hacer lo que quieren; sin necesidad de capacitación.
En el mejor de los casos, puede proporcionar algoritmos matemáticos; pero es la empresa la que necesita entrenar a la IA con lo que necesita.
El enfoque clave en la construcción de una estrategia de inteligencia artificial debería ser: Cómo hacer que los analistas sean más productivos; y también mejorar la productividad del negocio.
Por ejemplo, puedes evaluar los canales de interacción existentes que ya tienes con tus clientes y realizar un análisis profundo de lo bien que están funcionando para tu empresa.
Si deseas automatizarlos, decide cómo puedes cambiar estos canales para adaptarte mejor a la forma de trabajar de tus usuarios. Esto incluye la integración de tus canales clave en una estrategia operativa interfuncional.
El flujo de chat automatizado es una tecnología que puede optimizar todas las tareas redundantes y repetitivas.
El tiempo es dinero, y esta herramienta puede eliminar todos los procesos repetitivos y ayudar a liberar el tiempo de los empleados; para que se puedan dedicar a otras tareas intelectuales y creativas.
El siguiente enfoque se centra en el tipo y la profundidad del conocimiento necesario para todas las partes involucradas en la automatización de actividades de conocimiento. Como capturar, estructurar, reutilizar y mejorar a lo largo de los flujos de trabajo.
Las interacciones ocurren diariamente y capturar todo el conocimiento de los canales de interacción para aprender, mejorar y ser más eficientes es de lo que se trata el servicio centrado en el conocimiento.
Los contribuyentes del servicio centrado en el conocimiento están presentes en toda la empresa para crear, mejorar y reutilizar contenido.
El resultado es un depósito de conocimiento vivo y dinámico que evoluciona según la demanda del usuario en tiempo real.
Además, esto puede integrarse directamente en los procesos existentes para obtener las mejores soluciones en manos de quienes lo necesitan.
Establecer una colaboración entre la IA y la interacción humana requiere confianza e inteligencia emocional.
Los humanos y la IA necesitan unir fuerzas para lograr optimizar el rendimiento al mejorar las fortalezas complementarias de cada uno: el liderazgo, la creatividad y las habilidades sociales de los primeros y la velocidad, la escalabilidad y las capacidades cuantitativas de los segundos.
Lo que es natural para los humanos puede ser complicado para las máquinas; y lo que es sencillo para las máquinas es prácticamente imposible para los humanos. De ahí la necesidad de inteligencia colaborativa para lograr la máxima productividad.
Los conceptos de automatización inteligente pueden ser abrumadores.
Tampoco es pan comido para las organizaciones, comunicar el propósito de la IA a los agentes y asegurarse de que no sientan el miedo de perder sus empleos.
Para poner todo en su lugar y obtener la estrategia de automatización inteligente correcta, se necesita una planificación inmensa e implementación primaria. Aquí es donde entra en juego la elección del software adecuado.
Elegir la solución de mesa de servicio correcta es muy importante para evitar desafíos durante la transición.
Una vez que elijas el software, la IA puede abrirse a muchas posibilidades nuevas y facilitar el trabajo de los agentes. Mejorar la experiencia del usuario y aportar más valor a la empresa.
Por ejemplo, Freshservice es una mesa de servicio en línea que adopta un nuevo enfoque para ITSM. Una solución plug and play para organizaciones que intentan simplificar y hacer más eficientes las operaciones cotidianas de TI.
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