La interacción con los clientes es el pilar de toda empresa. Por ende, garantizar la satisfacción del usuario final es una tarea que compete a todos los departamentos; especialmente a Ventas y Tecnología. Y es que la unión de estas dos áreas tiene un rol fundamental cuando se trata de generar rentabilidad y crecimiento corporativo. En este aspecto, las plataformas omnicanal son herramientas ideales para orquestar estrategias integrales y colaborativas.
Los recursos omnicanal tienen otra peculiaridad: facilitan la fidelización de clientes. Aunque parezca que esto solo es beneficioso para marketing, este tipo de usuarios reducen el CAC; así como permiten identificar comportamientos, necesidades y debilidades en los sistemas frontend.
Como ves, la omnicanalidad es un enfoque más que necesario en las organizaciones actuales. En este artículo explicamos a profundidad sus beneficios y aplicaciones.
Servicio omnicanal, ¿qué es y por qué funciona?
La omnicanalidad es la pieza clave del comercio digital. Muchas empresas referentes a nivel mundial esconden bajo la manga estrategias de este tipo. Su secreto es más sencillo de lo que parece: hiperconectan a los usuarios a sus sistemas de atención al cliente; así como integran en cada etapa del camino de conversión diversos productos tecnológicos que responden a sus necesidades.
Uno de los ejemplos más emblemáticos de los enfoques omnicanal es la estrategia de fidelización de Disney. Este gigante del entretenimiento familiar ofrece una serie de apps y dispositivos para facilitar la experiencia del usuario.
El viaje del cliente comienza en su sitio web, que cuenta con diseño responsive y módulos que categorizan y organizan los productos de la compañía. Al mismo tiempo, cada módulo cuenta con su propio sistema de registro, booking, servicio de soporte y facturación. Disney incluso ofrece herramientas mobile para dirigir la experiencia dentro de sus parques y hoteles.
Y precisamente ese es el efecto que se busca con las plataformas omnicanal. Todas las solicitudes del usuario se deben responder al instante. Todo esto con interfaces adaptativas y un flujo lógico de información.
Al final del día, el usuario no tiene que verse obligado a interrumpir su experiencia dentro de los sistemas para llamar a Atención al Cliente, comprender el funcionamiento de alguna herramienta o regresar a otras páginas inconexas.
Omnicanal y Multicanal
Es muy común que se entienda la omnicanalidad y la multicanalidad como antónimos irreconciliables. Sin embargo, estos conceptos pueden implementarse juntos en estrategias de UX, donde la tecnología tiene un rol fundamental.
Mientras que la omnicanalidad evita las fisuras informativas y las brechas en la experiencia del usuario; la multicanalidad se puede emplear para diversificar las vías de comunicación frontend. En este sentido, contar con un sistema multicanal se refiere a la estructura y formato de los sistemas. Esto puede ser: Apps, redes sitios web, tienda online, varios tipos de atención al cliente y dispositivos electrónicos.
Por otro lado, el enfoque omnicanal se refiere a las características, funcionalidades y complementos dentro de estos recursos. En las buenas prácticas del e-commerce, las plataformas omnicanales deberían contar con integraciones multicanal.
Una de las mejores formas de ejecutar UX omnicanal es con un software corporativo que centralice todas las actividades y solicitudes del usuario. De esta manera, puedes empezar a cerrar todos los silos comunicacionales entre cliente y empresa; así como optimizar los tiempos de espera y el flujo del usuario dentro de tus recursos digitales.
Este software debe ser capaz de unir el trabajo de atención al cliente, ventas, soporte técnico y programación. Por esto, es necesario que cuente con módulos de CRM, chat interno y externo, ticketing, colaboración interdepartamental, métricas y monitoreo Uptime.
Plataformas omnicanal: 4 beneficios para la UX
A continuación te explicamos las ventajas a mediano y largo plazo de implementar plataformas omnicanal.
# 1 Atención al cliente intuitiva
Contar con tecnología omnicanal se traduce en atención al cliente intuitiva y disponible las 24 horas del día. Los software para estrategias omnicanal permite la integración de Live Chats y bots en todos los recursos online; ya sean en perfiles privados, durante el proceso de compra o en el home del sitio web.
Esto permite responder las dudas del usuario de forma oportuna, y así facilitar su camino de conversión.
En algunos casos, la atención al cliente online se complementa con sistemas más análogos como el call center. Así se garantiza la homogeneidad del servicio y la adaptación de la empresa a los distintos usuarios.
# 2 Data precisa y Base de Conocimiento
Centralizar los servicios de comunicación y atención del usuario tiene múltiples beneficios. Entre ellos, la obtención de data precisa y una Base de Conocimiento integral para mejorar los productos informáticos end-user.
Cuando se tiene la información del tráfico online y su comportamiento de navegación, es más fácil comprender cuáles son las necesidades técnicas de tus sistemas. Así como es posible identificar en cuál etapa del recorrido digital existen silos, errores de formato, vulnerabilidades y solicitudes interrumpidas.
Algunas plataformas omnicanal ofrecen herramientas para explorar más a fondo la actividad web, como mapas de calor y alertas de rendimiento. Por otro lado, la Base de Conocimiento ayuda a reducir el downtime, y promueve el buen estado de los sistemas.
# 3 Automatización en el servicio de soporte
La centralización de actividades end-user permiten al equipo de TI automatizar tickets. Automatizar las tareas repetitivas reduce la carga de trabajo y mejora la experiencia del usuario final. Asimismo, el servicio de soporte puede conectarse con Ventas o Atención al Cliente; lo que ayuda a atender rápidamente casos como upgrades, instalaciones, restablecimiento de versiones, reparación de bugs y demás.
# 4 Flujo de trabajo organizado y PIM satisfactorio
Trabaja de forma sincronizada con todos los departamentos responsables de gestionar clientes. Las plataformas omnicanal organizan la información interna en un solo lugar. Cada colaborador puede hacer seguimiento de casos de manera fluida y sin fisuras comunicacionales que confundan al usuario.
Asimismo, el Product Information Management se beneficia con la integración de gestores de contenidos omnicanal y métricas de desempeño de marketing.
Un buen PIM es imprescindible para ofrecer al cliente la información adecuada en el momento adecuado, y la centralización de Base de Conocimiento Legible para Humanos es la mejor manera de conseguirlo.
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