Cuando se trata de la Experiencia del Cliente (CX), hay dos cosas en las que nunca se debe escatimar: la calidad y la eficiencia. El proceso de optimización del Call Center puede ayudarte a mejorar ambos aspectos de tu CX.
Además, cada interacción con un cliente es una nueva oportunidad. El contacto cercano con un cliente por llamada permite el cross-selling, up-selling y, en general, la retención y afianzamiento de la relación.
Por esta razón, los Call Center en las empresas son un punto de contacto con el cliente clave en las estrategias competitivas para ganar valor diferencial y lograr:
- Una experiencia mejorada para el cliente
- Un menor agotamiento de los agentes
- Reducción de los costes operativos
- Operaciones automatizadas y más eficientes
- Niveles de servicio sostenidos
¡Veamos entonces cómo lograr una optimización exitosa!
¿Cómo optimizar tu Call Center eficazmente?
A continuación, hemos recopilado 5 de las mejores tácticas o estrategias que puedes aplicar en tu negocio para mejorar tu Centro de Contacto.
1. Dale a tus agentes acceso a datos de clientes
Hoy día la clave del trabajo exitoso de equipos como ventas y marketing es el uso macrodatos. Y es que los datos de los clientes son la clave para comprender sus necesidades y ofrecer soluciones a medida.
Esta es la era de la información y los datos: analizarlos y tomar decisiones basadas en ello puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Los datos deben estar centralizados en una plataforma para mayor visibilidad. Muchas veces, las empresas tienen datos de clientes, pero fragmentada entre el correo electrónico, facturas, el punto de venta y atención al cliente. La idea es centralizarlos para tener un perfil 360° de cada persona que ha tenido contacto con la empresa.
Para ello, necesitas apoyarte en buena tecnología como los software de gestión de cliente o de llamadas. Con herramientas así, tus agentes podrán trazar estrategias mejor definidas y personalizadas.
Con información más completa a la mano, tus agentes harán felices a los clientes dando respuestas más rápidas y precisas.
2. Utiliza el enrutamiento inteligente de llamadas
Si se quiere lograr una optimización del Call Center exitosa, no puede faltar la implementación del enrutamiento de llamadas.
Y no, la forma eficiente de hacerlo ya no es contratando un agente que lo haga manualmente.
Las nuevas tecnologías te permiten hacerlo de forma inteligente y automatizada con un software de gestión de llamadas.
El enrutamiento de llamadas inteligente con este software te permite recibir y redirigir las llamadas entrantes de forma automatizada. Este procedimiento se realiza según un conjunto de reglas o parámetros preestablecidos, los cuales pueden ser:
- Hora del día.
- Disponibilidad de agentes.
- Prioridad.
- Habilidad.
Implementar el enrutamiento inteligente permite reducir los tiempos de espera, así como facilitarles mejor atención a los clientes asignándoles las llamadas a los agentes correctos, en el momento adecuado.
3. Invierte en la formación continua de agentes
Un equipo exitoso se logra ofreciendo formación y entrenamiento continuo. Especialmente a los agentes más nuevos.
Si quieres lograr una optimización del Call Center óptima, el entrenamiento debe incluir:
- Formación en habilidades de atención al cliente: comunicación, habilidades interpersonales, y comprensión del producto o servicio de tu empresa.
- Capacitación en los canales de soporte que usaría el agente.
- Pruebas de competencias.
- Retroalimentación constante y supervisión.
- Entrenamiento en el uso de herramientas y tecnología.
Reclutar a las personas adecuadas es el primer paso para una empresa exitosa. Pero, también debes mejorar sus procesos de incorporación, capacitación y asesoramiento continuo.
Mantén satisfechos y productivos a tus empleados para lograr una mejor prestación de servicios.
Tu empresa verá los beneficios convertidos en nuevas oportunidades de negocio y mayor tasa de retención y fidelización de clientes.
4. Brinda herramientas amigables al equipo
Hoy los clientes están constantemente conectados y necesitan respuestas inmediatas. Pero la inmediatez solo es posible si tus agentes tienen las herramientas adecuadas.
¿Y a qué nos referimos con “adecuadas”? A plataformas que sean fáciles de configurar y usar.
Sí, allá afuera existe un montón de software listos para emplear, pero no todos tienen interfaces y diseños amigables. No importa las funcionalidades que tenga: si no es cómodo para el agente, la atención a tus clientes será igualmente incómoda.
Un buen software debe cumplir con lo siguiente:
- Usabilidad: un software debe tener una curva de aprendizaje suave. Debe ser fácil de aprender a utilizar.
- Flexibilidad: que pueda ser adaptado a las necesidades de la empresa y a los cambios de los clientes.
- Seguridad: en el área de soporte, por ejemplo, se maneja mucha información del cliente. Por ello, el software debe ser resistente a ataques externos.
- Eficiencia: un buen software no debe hacer que se gasten los recursos del sistema, como memoria o ciclos de procesamiento. Por ello, los mejores son aquellos software basados en la nube.
Si adquieres una herramienta para tu Call Center que cumpla con estos parámetros, entonces verás mejoras en los procesos internos del equipo en muy poco tiempo.
5. Analiza la data derivada de llamadas y agentes
Una gestión correcta y minuciosa de las llamadas y de tus agentes te puede decir mucho sobre el rendimiento del equipo y de cómo mejorarlo. Para ello es necesario valerse de la data y aplicar métricas, los conocidos Indicadores claves de rendimiento (KPI).
Para un Centro de Contacto hay dos especialmente importantes:
Resolución en la primera llamada (RPL):
Es la mejor forma de identificar el éxito de tu equipo y lograr la optimización del Call Center. No hay nada que haga más feliz a un cliente que le solucionen su problema solo con una llamada. Para obtener el porcentaje debes:
Por ejemplo:
Supongamos que uno de tus agentes contestó en un día 20 llamadas, de las cuales 12 tuvieron resolución en el primer contacto.
Primero: 12/20= 0.6
Y luego: 0.6 X 100% = 60%
En total, un 60% de las llamadas de tus agentes terminan con RPL.
De allí, debes hacerte las siguientes preguntas: ¿Qué tienen en común estas llamadas? ¿Qué puede hacer tu agente para incrementar el porcentaje?
Calidad del Contacto:
Para evaluar el rendimiento de tu agente es necesario identificar cómo se está dando ese contacto con el cliente. Para ello, es necesario el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes.
Los criterios de calidad que comúnmente se toman en cuenta son:
- Uso de saludo apropiado y seguimiento de secuencia de comandos en cada llamada.
- Profesionalismo y cortesía.
- Captura de datos claves del cliente.
- Dar información correcta y relevante.
- Precisión en el ingreso de datos y codificación de llamadas.
Esta evaluación integral te puede ayudar a identificar los puntos de mejoras de cada agente para incrementar su rendimiento.
Conclusión
Si quiere agilizar las operaciones de tu equipo, entonces no dudes en utilizar las cinco tácticas que hemos descrito en esta entrada del blog para alcanzar la optimización del Call Center. Dando a tus agentes tecnología de vanguardia que les ayude a hacer mejor su trabajo con automatizaciones y generación de datos, tendrás mejoras significativas que beneficiarán tanto a tus clientes como a tu equipo.
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