¿Te preocupa la eficiencia de tu centro de llamadas? Esa es una preocupación normal. Los centros de llamadas hacen un trabajo realmente importante: mantener contentos a los clientes.
Por lo tanto, es totalmente comprensible que desees optimizar el funcionamiento de tu centro de llamadas. Si no inviertes tiempo y dinero para mantener contentos a tus clientes, no estarás en el negocio por mucho tiempo.
Los centros de llamadas son una valiosa herramienta de atención al cliente. Tus empleados hablan con tus clientes diariamente y con cada conversación, tu empresa está ganando o perdiendo clientes.
¿Sabías que los clientes abandonarían un negocio justo después de una mala experiencia? Es por eso que un requisito previo para un excelente servicio al cliente es tener un centro de llamadas que funcione de la mejor manera.
Hay tres categorías en las que debes guiarte para medir la eficiencia de tu centro de llamadas.
- Eficiencia operacional.
- La eficiencia de costo.
- Eficiencia de recursos.
La eficiencia operativa apunta a los procesos que has configurado en tu centro de llamadas. ¿Conoces las métricas de tu centro de llamadas y puedes rastrearlas regularmente? ¿Sus operaciones son fluidas en el día a día o enfrenta múltiples problemas?
El costo es, por supuesto, una métrica que no puedes ignorar. ¿Tu centro de llamadas está agotando el dinero en efectivo? ¿Hay vías para reducir costos? Existen ciertas decisiones que puedes tomar para reducir costos y mejorar resultados.
En el corazón de tu centro de llamadas están tus empleados. Si no se utilizan de manera eficiente, no tiene sentido mejorar los procesos. Si deseas que tus empleados deleiten a tus clientes, deben tener las herramientas adecuadas.
Ahora, conoce estos 4 consejos que te ayudarán a optimizar la eficiencia de tu centro de llamadas.
1. Migrar a la nube
Este paso mejorará tu eficiencia operativa a pasos agigantados. Este es el por qué:
- Características
Los sistemas tradicionales a menudo carecen de muchas características modernas que se requieren en los centros de llamadas actuales.
Si bien pueden tener algunas características básicas, las capacidades adicionales como la integración con tu servicio de asistencia / CRM, el monitoreo de llamadas y la Inteligencia artificial serán un desafío para un sistema local.
- Escalabilidad
Los centros de llamadas en la nube se pueden implementar en cuestión de horas, mientras que los sistemas locales pueden llevar semanas y, en algunos casos, incluso meses.
Para cada agente que desees incorporar, deberás adquirir un teléfono fijo y líneas telefónicas de diseño. Todo este proceso puede llevar semanas, y en este mundo acelerado en el que vivimos, eso es demasiado tiempo.
- Dependencia de tu equipo tecnológico
Con un sistema telefónico local para cada actualización o cambio que necesites realizar en tu flujo de llamadas necesitarías la ayuda de tu equipo de TI.
Al contrario, la mayoría de los sistemas de telefonía en la nube son fáciles de usar y te permiten efectuar los cambios por ti mismo.
2. Invierte en un software de distribución de llamadas
Un software de distribución de llamadas, también llamado sistema de distribución automática de llamadas, será la columna vertebral de tu centro de llamadas.
Podrás optimizar enormemente tu eficiencia operativa al lograr que tus clientes llamen a los agentes correctos en el menor tiempo posible.
Un sistema de distribución automática de llamadas puede ayudarte a hacerlo.
¿Sabías que el 73% de los consumidores dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer al brindar servicio al cliente?
Si tus clientes se comunican con tus agentes en un corto período de tiempo, naturalmente tendrás menos escalamientos que manejar.
De esta manera pasarás más tiempo concentrándote en las operaciones de tu centro de llamadas y menos tiempo lidiando con clientes enojados.
Un sistema de distribución de llamadas también te ayuda a aplicar el monitoreo de llamadas y además te proporciona todos sus datos.
Además, también se integra con otras herramientas como tu servicio de asistencia y tu CRM.
3. Proporciona a tus empleados las herramientas adecuadas
Tus empleados utilizan un conjunto de herramientas diariamente para realizar su trabajo. Estas herramientas tienen un gran impacto en su rendimiento.
Las herramientas que no funcionan o las que solo funcionan la mitad del tiempo son una pérdida de tiempo y esfuerzo.
Esto puede ser frustrante para tus empleados y se reflejará en las conversaciones que tienen con tus clientes.
Muchos agentes tienen múltiples pestañas abiertas y terminan haciendo malabarismos entre varias herramientas. Esto puede conducir a más errores y mayores tiempos de manejo.
Unificar muchas herramientas en una sola plataforma será maravilloso para tus agentes. Porque pasarán menos tiempo haciendo malabares y más tiempo deleitando a tus clientes
Al optimizar la eficiencia de tu centro de llamadas, podrás mantener a tus agentes más felices. Mejorar tus tiempos de respuesta y reducir costos generales.
Un centro de llamadas que funciona bien se traduce en un excelente servicio al cliente.
Una de las mejores formas de mejorar la eficiencia de tu centro de llamadas es trasladarse a la nube; y elegir un sistema telefónico con el mejor conjunto de características que te permitirán ejecutar tu centro de llamadas sin preocupaciones.
Lo más importante que debes buscar en un sistema telefónico son las capacidades de enrutamiento, nada es peor que perder las llamadas de tus clientes.
Debes estar preparado para todo tipo de escenarios, como recibir llamadas fuera del horario comercial, durante las vacaciones o simplemente cuando todos tus agentes estén ocupados.
Un sistema telefónico con fuertes funciones de enrutamiento de llamadas garantiza que no se pierda ninguna llamada y que tus clientes siempre estén atendidos.
4. No olvides las métricas
Nada puede mejorarse sin datos y sin una visión del rendimiento de tu equipo telefónico.
Es necesario profundizar y analizar métricas individuales como el tiempo de espera, el tiempo promedio de manejo, etc. Estas métricas ofrecerían información crítica sobre las conversaciones que tus agentes están teniendo con los clientes.
Con un software de centro de llamadas que te brinda información sobre las operaciones de tu empresa, puedes analizar e identificar oportunidades de mejora con datos precisos.
Si necesitas ayuda con este tema, no dudes en contactarnos para obtener tu asesoría gratuita.
