Los expertos en TI saben que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) son esenciales para regular el servicio prestado. Y asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Pero la creación y gestión de SLA puede ser una tarea desalentadora. Esto pasa especialmente si no se utilizan las herramientas adecuadas o se trabajan manualmente, presentando desafíos como:
- Dificultad para hacer seguimiento de los SLA. Muchos agentes de TI tienen que extraer datos brutos para crear fórmulas e informes en Excel complejos.
- SLA que no evolucionan con el negocio. Los SLA que se gestionan manualmente o son poco accesibles no siempre están en consonancia con las necesidades del negocio.
- Informes poco flexibles sobre el rendimiento del equipo.
Estos problemas es posible evitarlos con la ayuda de un software ITSM. Por ello, en este blog hablaremos de 4 formas en las que este tipo de software te permite optimizar su gestión.
¡Empecemos!
#1 Crear SLA para múltiples niveles de servicio
Las empresas normalmente prestan distintos niveles de servicio, dependiendo del cliente. Por lo que se hace necesario llevar una gestión de SLA con políticas separadas para cada servicio que quiera proporcionar y medir. Esto es posible con la función de los software ITSM en donde puedes configurar SLA de varios niveles.
Por ejemplo, puedes establecer Acuerdos diferentes en función de los siguientes criterios:
- Origen (si la solicitud ingresó por el portal o por correo, chat, llamada, etc.)
- Grupo de la empresa.
- Prioridad (Baja, media, alta).
- Impacto (Bajo, medio, alto).
De esta forma, podrías establecer un SLA distinto cuando proporciones un servicio a un empleado o usuario final cuyo trabajo afecte directamente un centro de valor en tu empresa (como puede ser la capacidad de generar ingresos). Y configurar otro tipo de Acuerdo para un equipo cuyas actividades tengas menos incidencias urgentes.
Con la opción de configurar SLA de varios niveles puedes establecer las expectativas correctas desde el principio, alineadas con las necesidades de tu negocio.
#2 Automatizaciones para gestionar los incumplimientos
Los software ITSM con su inteligencia artificial te permiten hacer un seguimiento más efectivo a las violaciones de los Acuerdos de Nivel Servicio. Puedes programar la escalada de tickets o el envío de notificaciones cuando un SLA haya sido incumplido.
Para ello es posible predefinir reglas en los siguientes escenarios:
- Cuando un ticket no es respondido en el tiempo acordado según su prioridad, puedes programar que se escale antes de X cantidad de horas a determinado agente.
- También puedes establecer reglas o jerarquías de escalada de tickets cuando estos no son resueltos a tiempo y que se asignen a los agentes adecuados según la urgencia y dificultad del caso.
Con estas automatizaciones puedes tener mayor visibilidad de tu prestación de servicios al hacer un seguimiento más preciso del rendimiento de tu equipo con respecto a los SLA.
#3 Establecer SLA para equipos a nivel global
No todos los equipos dentro de las empresas cumplen el mismo horario de trabajo. Y en la era actual, con equipos remotos o híbridos, ni siquiera están necesariamente en la misma zona horaria. Por ello, para ofrecer expectativas de servicio más exactas, es necesario que la gestión de SLA sea flexible. Y esto significa que deben ser ajustables según la disponibilidad de los distintos equipos de trabajo.
Esto se gestiona fácilmente con un ITSM, ya que facilitan el ajuste de los Acuerdos a diferentes horas según el grupo de trabajo. Por ejemplo, puedes personalizar SLA para los equipos que trabajen de lunes a viernes en horario regular. Y otro Acuerdo con respuesta inmediata, en la que la solicitud de servicio o soporte deba responderse sin importar el día y la hora. Incluso puedes ajustar el calendario de acuerdo con la lista global de días festivos.
#4 Medir los SLA
Tener Acuerdos de Nivel de Servicio no sirve de nada si no se pueden medir. Aplicar KPI a los SLA crea responsabilidad, porque te muestra dónde tus Acuerdos necesitan ser ajustados, escalados o modificados.
Para poder medirlos necesitas datos, cifras sobre los incidentes que entran al departamento y sobre tus SLA. Y si hay algo que siempre va a generar un software por la cantidad de información que procesa, son datos. Configurando tus SLA en un ITSM podrás tener a la mano el número de incidentes resueltos dentro del tiempo de los SLA, los tiempos incumplidos y el número de incidentes totales.
¿Tu equipo está cumpliendo las expectativas de servicio? ¿O los incumplimientos de los SLA son cada vez mayores? Si es así, significa que debes comenzar a revisar tus Acuerdos para mantener las expectativas realistas.
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