El monitoreo de llamadas es la función principal de los supervisores de un Call Center. Se realiza con el propósito de escuchar la conversación entre agentes y clientes para evaluar el rendimiento del equipo, la calidad de sus interacciones y estrategias de comunicación.
Sin embargo, el monitoreo de calidad en el centro de llamadas no se reduce a la escucha de las llamadas. Por el contrario, incluye toda la información relacionada con los agentes como:
- Disponibilidad
- Número de agentes en conversación
- Número de agentes en línea
- Cumplimiento del nivel de servicio
Para supervisar la calidad de las llamadas con eficacia, te compartimos 3 formas claves de monitorear tu Call Center. ¡Veamos!
¿Cómo puedes monitorear la calidad de tu centro de llamadas?
Hay tres formas fundamentales de monitorear llamadas. Cada una de ellas la puedes ejecutar por separado o en conjunto, dependiendo de lo que quieras obtener.
Estas son:
1— Supervisión de llamadas en tiempo real
El monitoreo de llamadas en curso te permite supervisar la calidad de las respuestas que dan tus agentes y qué tan rápido se asiste a los clientes. Puedes ingresar para escuchar discretamente en tiempo real o simplemente puedes supervisar el tiempo de las llamadas que están corriendo y detectar si los agentes están excediendo el tiempo de gestión estipulado.
Ingresar a las llamadas es una buena práctica cuando tienes nuevos empleados y necesitas asegurarte de que haga un buen trabajo. Así, puedes darle feedback para acelerar su mejora y crecimiento dentro de la organización.
No obstante, es una forma de evaluar a todo tu call center para asegurarte de mantener un buen servicio. Detecta debilidades que deben mejorarse y habilidades que pueden premiarse para mantener motivado a tu equipo.
2— Intervención de llamadas
La intervención de llamadas es la práctica de escuchar las conversaciones de tus agentes e intervenir cuando la situación lo requiera.
Al igual que la supervisión de llamadas en tiempo real, este método es muy útil cuando ingresan nuevos agentes. Sin embargo, también pueden existir ocasiones en las que agentes más experimentados requieran respaldo en caso de:
- Atender un caso especialmente complicado.
- Llamada con un cliente difícil de manejar.
En general, intervenir en llamadas es esencial cuando la experiencia del cliente se pueda ver comprometida.
Y, en cualquiera de los casos, recuerda siempre la importancia de dar retroalimentación a tus empleados. El propósito de estas prácticas es impulsar el crecimiento de tus agentes para optimizar la calidad de tu servicio.
3— Grabación de llamadas
Grabar llamadas es un método de supervisión a largo plazo. Es muy útil en épocas donde no tienes tiempo diariamente para escuchar llamadas en tiempo real.
Así, puedes escuchar las grabaciones luego para monitorear el rendimiento de tu equipo.
Además de práctica evaluativa, la ventaja de grabar las llamadas es que pueden quedar como referencia para futuros talentos. Graba las conversaciones de tus mejores agentes y tenla en tu base de conocimientos para entrenar a otros.
Incluso puedes grabar aquellas llamadas en las que vayas a intervenir, ya que también es útil enseñar a los empleados cómo manejar o afrontar ciertas situaciones difíciles o tensas.
Beneficios de implementar el monitoreo de llamadas
Como puedes ver, supervisar las llamadas es vital para mejorar el rendimiento de nuestros agentes. Pero más que eso, también permite:
Conocer mejor a tus clientes
Al monitorear las llamadas en tiempo real, puedes escuchar directamente del cliente sus principales preocupaciones, los problemas que enfrenta y qué esperan ellos de ti.
Esta información es indispensable para desarrollar con más precisión el perfil de tu cliente ideal o buyer persona. Así, puedes personalizar mejor tus interacciones y darle una experiencia más satisfactoria al cliente.
Detectar fortalezas y debilidades
También puedes escuchar o grabar las llamadas para aprender qué están haciendo bien tus agentes y qué necesitan mejorar.
Y no solo te enfoques en lo negativo. El incentivo del talento humano es clave para incrementar la retención de empleados. Asegúrate de felicitarlos por su desempeño. Además, del buen desempeño pueden derivarse mejoras también.
Por ejemplo, identifica cuál de tus agentes tiene mejor rendimiento y haz de su forma de atender al cliente una pauta para los demás.
Aumentar la tasa de conversión y fidelización
Conocer mejor a tus clientes y, al mismo tiempo, ayudar a tus empleados a optimizar su rendimiento, te permite darle una mejor experiencia al cliente. Esto no solo asegura que aquellos que se encuentran en el principio del embudo de ventas avancen con más rapidez hasta la conversión, sino que los clientes que te compraron se fidelicen con tu marca.
Calcular métricas indispensables en un Call Center
La data que obtengas del monitoreo te servirá para calcular con precisión métricas indispensables para el negocio como:
- La tasa de Resolución en la Primera Llamada (FCR): porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto. Es importante mantener esta tasa baja para disminuir el volumen de llamadas repetidas y los costes del servicio.
- Tiempo Medio Operativo: es el tiempo promedio de asistencia. El tiempo de duración es inversamente proporcional a la eficacia del servicio. Es decir, a mayor duración de la llamada, menor efectividad del servicio y viceversa.
- Disponibilidad para llamadas: determina la frecuencia con la que un agente está disponible para atender a los usuarios.
- Tasa de abandono: es el porcentaje de llamadas abandonadas por clientes que no finalizaron el proceso de compra o abandonaron por no obtener resolución a su problema.
Estos beneficios los puedes obtener a través del monitoreo de llamadas en cualquier de sus formas. Por supuesto, solo puedes realizarlo con el apoyo de la herramienta adecuada como los software para centros de contacto. Estos te permiten hacerles seguimiento a las llamadas, así como centralizar toda la data para que la puedas visualizar fácilmente.
Actualmente, ¿cuentas con esta tecnología o la que tienes está desactualizada? Coméntanos tus retos o logros al respecto. Y si necesitas ayuda con este tema, contáctanos para recibir una asesoría gratuita 😊
