Mantenerse al día con los cambios tecnológicos es uno de los muchos retos a los que se enfrentan las empresas que prestan servicios de campo. Para seguir siendo competitivas, estas organizaciones necesitan herramientas que las ayuden a monitorear su desempeño y la calidad del servicio que prestan a sus clientes.
En esta entrada del blog, te mostraremos 5 métricas esenciales para el éxito del servicio de campo. Conociendo estos datos, podrás incrementar la productividad de tus agentes e impresionar a tus clientes. ¿Empezamos?
¿Por qué debes monitorear las métricas de tu servicio de campo?
Las métricas en los servicios de campo son indicadores que permiten conocer la calidad de la atención al cliente. Estos KPI resumen la información sobre la eficiencia y productividad de las acciones que llevan a cabo los agentes.
Monitoreando esta información, podrás mejorar la gestión de tu equipo de TI e identificar rápidamente las oportunidades de mejora. Todo esto te permitirá abordar los problemas de forma inmediata y planificar estrategias para solventarlos.
Métricas para evaluar la eficacia de los servicios de campo
Coeficiente de resolución de la primera visita
Esta métrica permite medir el porcentaje de ocasiones en que el problema del cliente es resuelto en la primera visita. Si tu equipo tiene un coeficiente de resolución bajo, esto puede afectar negativamente el grado de fidelidad de los clientes, los índices de retención y repetición de compra.
Tips para mejorar los coeficientes de resolución de la primera visita:
- Optimiza el proceso de envío de los agentes.
- Ofrece un servicio más ágil, inteligente y expedito.
- Mejora la gestión de tu inventario a través de un acceso fácil a tu stock.
Aplicando estas estrategias, el trabajo de tus agentes será más eficiente y rápido. Por lo que podrás evitar repeticiones de visitas, que pueden resultar costosas para tu empresa.
Tiempo medio de reparación
Otra métrica de productividad esencial para el servicio de campo es el tiempo promedio que le toma a un agente completar una reparación. Este dato es muy importante cuándo se desglosa por línea de productos o por tipo de servicios (mantenimiento preventivo, instalación, etc.).
Además, conociendo esta información, podrás conocer si necesitas incorporar nuevo personal y las necesidades de mantenimiento de cada producto. Lo cual te ayudará a adaptarte mejor a los tiempos estándar de prestación de servicios que estableciste en tu SLA.
Tips para mejorar el tiempo medio de reparación:
- Ofrece recursos móviles que faciliten la resolución de problemas y la difusión de conocimientos dentro del equipo.
- Facilita la colaboración móvil entre los agentes de campo.
- Crea una base de datos para localizar rápidamente las máquinas instaladas y sus especificaciones técnicas.
Coeficiente de adscripción del servicio de campo
Uno de los objetivos principales de los servicios de campo es el incremento de las ganancias. Por lo que es necesario que la mayoría de los clientes contraten este servicio. El coeficiente de adscripción es una métrica que permite conocer la cantidad de clientes suscritos a un producto o servicio.
Tips para mejorar los coeficientes de adscripción:
- Incentiva las ventas cruzadas y dirigidas (cross-sell y up-sell).
- Lleva un control de la venta de contratos de servicios.
- Ofrece a los técnicos de campo tecnologías móviles que les permita agilizar las ventas.
Tiempo de actividad garantizado por contrato para el servicio de campo
El tiempo de actividad de los productos es un elemento clave en la mayoría de los SLA. Esta métrica además de influir en el costo que tiene tu servicio técnico, también impacta la satisfacción de tus clientes.
Cuando los agentes no pueden cumplir con los tiempos establecidos en los SLA, la actividad de los clientes se puede ver afectada y causar problemas económicos para ambas partes. Por el contrario, si se tiene una historia probada de tiempos de actividad constantes, esto puede impulsar la fidelización de los clientes y mejorar la reputación de la marca.
Tips para mejorar el tiempo de actividad garantizado por contrato
- Recopila información sobre los productos que necesitan mayor soporte y compártela con tu equipo. De esta forma, podrás crear un ciclo contínuo de retroalimentación.
- Programa jornadas de mantenimiento para disminuir el tiempo de inactividad no planificado.
- Agiliza la asignación de tareas con tus agentes para reducir el riesgo de inactividad.
Utilización de los agentes de campo
El objetivo de esta métrica es ayudar a los agentes de campo a incrementar su productividad durante su jornada laboral. Al conocer estos datos, también podrás evitar riñas dentro de tu equipo e incrementar el rendimiento individual.
Aunque existen diversos métodos para medir la utilización de los agentes de campo, es vital que siempre se mantenga un enfoque homogéneo en toda la empresa. Las fórmulas para calcular esta métrica por lo general varían dependiendo de las horas disponibles. Por ejemplo, para algunos, el total de horas disponibles se define como un año de trabajo estándar, mientras que para otros representan el total neto de 2080 horas.
Tips para mejorar la utilización de los agentes de campo
- Optimiza la planificación y rutas de los agentes para que entreguen un servicio eficaz y rápido.
- Facilita la comunicación de tus agentes y permite que se “auto asignen” tareas. Esto los ayudará a optimizar su flujo de trabajo y resolver los imprevistos que puedan surgir.
- Mejora la comunicación móvil para que los agentes puedan incrementar las interacciones con los clientes.
¿Cómo puedes consultar las métricas de tu servicio de campo?
Los agentes de campo gestionan muchos procesos, por eso es muy fácil perder el enfoque de los datos que se necesitan medir. Puedes solucionar este problema, implementando un software de help desk, así podrás conocer el desempeño de los agentes y el estado de las solicitudes. Todo en un solo lugar.
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Esta herramienta es muy útil para los profesionales de TI, dado que viene equipada con informes prediseñados que puedes usar para consultar información de forma rápida. También puedes crear reportes personalizados y compartirlos con tu equipo trabajo. De este modo, podrás crear estrategias que te ayudarán a incrementar la satisfacción de tus clientes.
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