Las métricas de seguimiento son clave para una efectiva gestión de servicios en cualquier empresa. Así, las métricas ITIL se han posicionado como la mejor solución de monitorización para las organizaciones que quieren mejorar su comunicación, estandarizar los procesos de gestión de los servicios de IT o satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Pasos para el proceso de mejora de la gestión de servicios
Para mejorar la gestión de servicios de tu empresa necesitas tener un plan que te ayude a conseguir con éxito este objetivo. Estos son los pasos que deberás seguir para lograrlo.
Paso 1. Identifica la estrategia de mejora
Lo primero que debes hacer es tener claro lo que quieres conseguir. Para ello deberás preguntarte qué necesita tu negocio y como los servicios TI pueden cubrir esas necesidades.
Paso 2. Define lo que vas a medir
Ahora que conoces las métricas ITIL más relevantes, deberás determinar cuáles usar en función de lo que puedes y quieres medir. Lo más recomendable es elegir unas 4 o 5 que trabajen específicamente el área que quieres mejorar. Si llevas a cabo un análisis de las carencias de tu gestión podrás establecer un plan de métricas adecuado.
Paso 3. Obtener, procesar y analizar la información
En la fase de operación del servicio podrás recabar la información. Una vez que la tengas deberás procesarla para obtener las métricas ITIL definidas y luego tendrás que analizar estos datos para iniciar un plan de mejora.
Paso 4. Presentar y utilizar la información
La información recogida, una vez procesada y analizada, se debe comunicar a todos los actores clave para que la puedan entender y la utilicen para la toma de decisiones.
Paso 5. Implementar la mejora
Dicha información servirá para que las empresas definan lo que deben corregir, optimizar o mejorar en su gestión de servicios. En este paso no solo se deben establecer las mejoras a realizar, sino también determinar el orden de prioridad.
Métricas ITIL: Elige las indicadas para mejorar tu gestión de servicios
Al momento de establecer una monitorización eficaz en tu organización a través de las métricas ITIL, deberás conocer bien cuáles existen para posteriormente determinar cuáles son las más relevantes para tu negocio. Las encontrarás en varias categorías y es importante que conozcas las más relevantes según cada una.
Gestión de incidencias
- Tiempo de respuesta inicial
- Tiempo medio de resolución
- Porcentaje de incidencias reasignadas más de una vez
Gestión de problemas
- Número de RFC creados para solucionar un problema
- Coste total de resolución por problema
- Top 5 de categorías de incidencias reportadas en el periodo
Gestión de cambios
- Número de RFC realizados sin autorización
- Porcentaje de RFC que han provocado incidencias
Gestión de la configuración
- Número de RFC fallidos a causa de datos incorrectos en la base de datos de la gestión de configuración
- Porcentaje de CI incorrectos en la base de datos de la gestión de configuración
Gestión de la capacidad
- Número de incumplimientos de SLA derivados de la falta de capacidad
- Porcentaje de CI monitorizados
Gestión financiera
- Costo total de propiedad por servicio
- Porcentaje de desviación en la previsión de costes
Gestión de la disponibilidad
- Tiempo transcurrido entre el fallo y la creación de una incidencia
- Tiempo medio de reparación
Gestión de la continuidad
- Número de servicios sin plan de continuidad
- Número de fallos detectados en el último test del plan de continuidad
BMC Footprints para implementar métricas ITIL
Si tu objetivo es aumentar la satisfacción de tus clientes, necesitas una herramienta que te ayude a implementar métricas ITIL. BMC Footprints es una de las mejores soluciones para realizar este seguimiento, ya que es una plataforma múltiple compatible con ITIL que te permitirá visualizar y administrar tus activos para mejorar la prestación de servicios. También te ayudará a reducir costos, riesgos y vulnerabilidades.
Esta herramienta destaca por estar basada en la web y por centrarse en la experiencia del usuario. De esta manera puede detectar áreas de mejora que inciden en el rendimiento y la satisfacción de los clientes e incluso adelantarse a sus necesidades de servicio. Entre sus ventajas más importantes están:
- Entrega de informes y análisis en tiempo real para ayudar en la toma de decisiones.
- Seguimiento y visibilidad constante de activos, formatos y programaciones.
- Mecanización de tareas para el control de inventario.
- Implementación de una interfaz amigable y actualizada.
Si quieres aprovechar las métricas ITIL para mejorar la gestión de servicios de tu empresa, BMC Footprints puede ayudarte. Para implementar esta solución nuestros expertos en GB Advisors te brindarán toda la información que necesitas. Contáctanos y aclararán tus dudas para que comiences a utilizar esta solución lo antes posible.
