Hoy en día todas las empresas de TI tienen una cosa en común: para todas, la competencia es feroz, por lo que deben monitorear constantemente sus métricas de help desk para conocer el nivel de satisfacción del cliente y mejorar la calidad del servicio.
Sin embargo, esto no implica que se deba analizar toda la información. Dado que se obtienen mejores resultados seleccionando solo los datos que permitan conocer el estado de las solicitudes y el desempeño de los agentes.
En este artículo, te mostraremos los beneficios de monitorear las métricas de help desk y conocerás los KPI que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus usuarios. ¡Comencemos!
¿Por qué debes monitorear las métricas de help desk?
Conociendo los indicadores o KPI de tu help desk, podrás impulsar el crecimiento de tu negocio y aumentar la lealtad de tus clientes.
Esta información, también te permitirá mejorar la gestión de los agentes e identificar rápidamente los puntos débiles del equipo. Al conocer estos problemas, podrás abordarlos de forma inmediata y planificar estrategias para evitar que sigan ocurriendo.
¿Cuáles métricas de help desk debes monitorear para mejorar tu servicio al cliente?
Volumen mensual de tickets
Para un gerente de TI, es importante monitorear la cantidad de tickets que recibe el departamento mensualmente, así podrá conocer la carga de trabajo de los agentes y determinar si necesita implementar nuevas herramientas para mejorar el servicio.
Si se incrementa el número de veces que tus clientes contactan al equipo de soporte, debes analizar la raíz de este problema. Puedes comenzar revisando si existe algún incidente relacionado con uno de tus productos o si los recursos actuales han sido útiles para los usuarios.
División por canales de soporte
Un help desk versátil, debe ofrecer a sus usuarios diversos medios de contacto. Tales como: teléfono, chat, formularios web, correo electrónico o a través de las redes sociales. Cada uno de estos canales debe tener asignado un personal especializado para gestionar de forma efectiva todas las solicitudes recibidas.
Al monitorear la cantidad de tickets recibidos en cada canal de soporte, podrás conocer el medio favorito de tus usuarios para contactarte. También podrás descubrir dónde se necesita más personal o si debes capacitar a tus agentes.
Número de tickets resueltos
En un servicio técnico óptimo, las líneas de tendencia de nuevos tickets y tickets resueltos deben ser paralelas.
Con esta métrica de help desk, podrás conocer el desempeño del equipo y su capacidad para resolver los problemas rápidamente.
Número de tickets sin resolver
Esta información permite conocer la cantidad de solicitudes que quedaron sin resolver, en un periodo de tiempo determinado.
Analizando los tickets problemáticos, puedes conocer por qué no se resolvieron a tiempo y mejorar la calidad del servicio.
Tiempo promedio de primera respuesta
Todos los clientes desean que en un tiempo razonable, un agente les avise que ya está trabajando en su caso. Si el tiempo de repuesta de los agentes es muy largo, es muy probable que el cliente quede insatisfecho.
De igual manera, este dato es muy importante si se publican los tiempos de respuesta garantizados. Dado que te ayudan a cumplir con las promesas de tus clientes.
Tiempo medio de resolución
Estas métricas ayudan a los profesionales de TI a conocer cuánto tardan los agentes en resolver un ticket.
Esta información sirve para medir el conocimiento que tienen los agentes. También puedes evaluar si el equipo cuenta con las herramientas adecuadas para desempeñar su trabajo correctamente.
Tabla de clasificación de los mejores agentes de soporte
Con esta tabla de clasificación se puede conocer de forma rápida el desempeño de cada uno de los agentes. Esta métrica clasifica al personal usando información relacionada con su desempeño. Como es el caso del tiempo de respuesta individual, tiempo de resolución y resolución de la primera llamada.
Este reporte es muy importante para los agentes, dado que los motiva y compromete para seguir prestando un buen servicio.
Porcentaje de SLA de primera respuesta
Los Acuerdos de Nivel de Servicio son los límites de tiempo en los cuales se debe resolver una solicitud.
El porcentaje de SLA de primera de respuesta, muestra la cantidad de tickets contestados dentro del límite de tiempo establecido.
Si tienes un bajo porcentaje de SLA de primera respuesta, debes mejorar la productividad de cada agente. Así podrás cumplir con los estándares de calidad establecidos con los usuarios.
Número de respuestas del agente por ticket
Analizando el número total de respuestas, que ofrece un agente para resolver un ticket, es posible conocer su desempeño individual.
Si una conversación tiene muchos mensajes, indica que no se pudo ofrecer una respuesta rápida y el cliente quedó insatisfecho. Con esta información, puedes mejorar el rendimiento individual del equipo para resolver los tickets de una manera más óptima.
Análisis de carga de tickets
Este informe muestra en qué momento del día, semana, mes o año se presenta la máxima carga de tickets. Al analizar esta métrica de help desk podrás planificar mejor los flujos de trabajo y rotar los turnos de los agentes de una forma más óptima.
Conociendo la cantidad de tickets, podrás coordinar el trabajo de los agentes durante los periodos pico o de mayor demanda de trabajo.
¿Cómo puedes consultar estas métricas de help desk?
Los equipos de TI gestionan muchos procesos, por eso es muy fácil perder el enfoque de los datos que se necesitan medir. Puedes solucionar este problema, implementando un software de help desk, así podrás conocer el desempeño de los agentes y el estado de las solicitudes. Todo en un solo lugar.
Freshdesk te permite consultar de forma fácil todas las métricas de help desk
Con la plataforma de Freshdesk, puedes obtener fácilmente información que te ayudará a crear experiencias que asombren a tus clientes.
Esta herramienta es muy útil para los profesionales de TI, dado que viene equipada con informes prediseñados que puedes usar para consultar información de forma rápida. También puedes crear reportes personalizados y compartirlos con tu equipo trabajo, para crear estrategias que te ayudarán a mejorar la calidad del servicio.
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