En este artículo te enseñamos cómo aprovechar tu software de mesa de servicio para mejorar los resultados durante la auditoría de los procesos ITIL
Si pensamos en un proceso o auditoría ITIL como el conjunto de mejores prácticas para identificar, localizar, prevenir y resolver los problemas en tu entorno de TI, entenderemos lo importante de mejorar los resultados a la hora de hacer auditoría de todos esos procesos, pero ¿cómo podemos hacer para lograr esa mejora tan deseable?
¡Comienza siempre por lo más simple! – Debes comenzar por entender a tus usuarios y a sus requerimientos e implementar al menos uno o dos procesos de crecimiento, que ayuden a minimizar problemas recurrentes, como por ejemplo los que ocurren durante las llamadas y la recepción y respuesta de correos electrónicos; implementando para ello un proceso de gestión de incidentes y seguimiento de cada uno, que permita llevar el control de lo que ocurre día a día, cliente a cliente.
Necesitas un software de mesa de servicios que crezca con la organización.
¡No hay que reinventar la rueda! – Toma ventaja de los desarrollos que ya están disponibles, que representan un ahorro de tiempo y dinero. Existen en el mercado muy buenas soluciones que ofrecen paquetes pre-configurados de contenedores, artículos, formularios, campos, flujos de trabajo, reglas y plantillas rápidas, basados en la metodología ITIL, que se pueden utilizar como punto de partida para llevar adelante los procesos de negocio de Gestión de Servicios de TI.
Aprovecha las posibilidades de contar con una variedad de opciones y guías de desarrollo – Implementa soluciones tecnológicas que ofrezcan, además de un conjunto de plantillas pre-configuradas, la posibilidad de que a partir de una serie de guías, se puedan añadir contenedores adicionales, reglas y flujos de trabajo e incluir tantos elementos como se quiera, para satisfacer las necesidades en la gestión de un proceso u auditoría ITIL. Es importante también que se puedan obtener reportes individualizados por usuarios o grupos, en tiempo real y con vistas personalizadas, y que ofrezcan la libertad de poder configurarlos desde los requerimientos más simples hasta los más complejos.
¡La personalización es la clave! – Cada uno de los usuarios tiene requerimientos diferentes. Entonces, ¿por qué ofrecerles a todos un único portal o consola de atención a sus requerimientos, pudiendo elegir un software de mesa de servicio, que permita crear tantos portales y consolas personalizados se necesiten, donde se ofrezca sólo la funcionalidad y la información pertinente que cada grupo requiere? Es preferible diseñar una experiencia única y personalizada, que permita que al momento de presentarse una incidencia, se pueda restablecer el funcionamiento del servicio de forma rápida y efectiva.
No esperes a que las incidencias en un proceso ITIL afecten la rentabilidad y calidad de los servicios de tu organización. Hoy en día se puede contar con poderosas plataformas que garantizan mucho más que la automatización de los procesos de ITIL. Existen paquetes completos que otorgan la visibilidad y el control necesarios para mejorar continuamente la prestación de servicios y gestión de activos de TI, que permiten detectar rápidamente qué sistemas o servicios están siendo vulnerados o afectados por un problema o falla y tomar decisiones de forma inmediata para la corrección del problema, y de esta manera, minimizan la interrupción de la visita o consulta de los usuarios.
Esta es la forma más efectiva para mejorar los resultados durante la auditoría de los procesos ITIL de una organización, y de este modo incrementar su eficiencia y productividad, además de controlar costos, mantener el funcionamiento continuo de los servicios y reducir la vulnerabilidad de las Tecnologías de Información, lo cual disminuye el riesgo financiero de toda la organización.
