¡Qué maravilloso es cuando contactamos nuestra mesa de ayuda y nos atienten con éxito en la primera llamada!
Cuando esto ocurre, percibimos que nuestros requerimientos están en manos de expertos. Esto, nos hace pensar que tomamos la decisión correcta al haber elegido esta mesa de ayuda en particular.
No obstante, estos casos son los menos comunes. La realidad es que la mayoría de las mesas de ayuda nos dejan en espera demasiado tiempo.
¡Esperar es más común de lo que parece!
¿Quién no ha sido atendido por sistemas automatizados que nos pasean por 10 opciones distintas antes de entrar en contacto con un operador?
Luego de pasar por casi todas las opciones del proceso, solo quedan ganas de abandonar este servicio y contratar otros proveedores. Desearíamos que realmente escuchasen lo que tenemos por decir, más allá del problema puntual que nos lleva a contactarlos.
Es por esto que hoy te traemos 5 tips para mejorar el tiempo de respuesta en una mesa de ayuda
Si este tema te preocupa y como empresario, deseas mejorar el tiempo de respuesta de la mesa de ayuda de tu compañía, este artículo es para ti.
Aquí ponemos a tu alcance 5 tips para mejorar el tiempo de respuesta en la mesa de ayuda. Con estos consejos le permitirás a tus clientes, proveedores e incluso empleados, canalizar sus requerimientos y solicitudes mediante una mesa de ayuda unificada, eficiente y rápida, que les ofrezca un mejor nivel de respuesta que tus competidores.
1.- Menos es Más
Actualmente existe gran cantidad de opciones tecnológicas que permiten instalar Mesas de Servicio automatizadas. Una de las virtudes que ofrecen es la reducción del número de empleados del área de servicio al cliente. Con esto, se ahorra al mismo tiempo dinero a la empresa.
Aunque siempre es inteligente emplear las bondades de la automatización de servicios, lo cierto es que no se debe abusar. Tus clientes no llaman a tu mesa de ayuda para perderse en un múltiples opciones que se ramifican. El propósito de su contacto es recibir respuestas directas, rápidas, claras y acertadas a sus problemas.
En otras palabras, limita las opciones que despliegas en tus servicios automatizados.
Para mejorar los tiempos de respuesta de tu mesa de ayuda, utiliza tecnología ajustada a la escala de tu negocio. Asimismo, recuerda personalizar tus servicios automatizados. Dales un diseño amigable, orientado a tu tipo de usuario, y ofrece el mínimo de opciones necesarias
2.- Toma en cuenta el factor humano al momento de evaluar el tiempo de respuesta
Es igualmente importante que tu empresa cuente con activos tecnológicos excelentes. En este sentido, también es clave poder contar con personal capacitado técnicamente para brindar asistencia a tus clientes y solucionar sus problemas.
Por eso, procura seleccionar personal calificado para tu Mesa de Ayuda. Ten en cuenta que ellos son la clave para mejorar los tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda.
Y no te conformes con eso: Procura capacitar de forma continua a los responsables de atender tu Mesa de Ayuda. Igualmente, esmérate en mantener una cultura empresarial a favor de los proyectos relacionados con ella.
Tu personal es tu aliado para mejorar los tiempos de respuesta de la Mesa de Ayuda. Retribúyelos al darle capacitación y reconocimiento.
3.- El cliente es lo primero
Cada vez que hagas un cambio en un sistema o servicio que ofrezca tu empresa, debes asegurarte que tus clientes conozcan y entiendan los cambios. Si, por ejemplo, tu objetivo es mejorar los tiempos de respuesta en tu mesa de ayuda, procura informar detalladamente a tus clientes del cambio que llevas a cabo.
Para ello, desarrolla un sistema de información. Envíales una lista de preguntas más frecuentes que se solucionarán de manera automatizada desde la mesa de ayuda. Luego publícala en tu página web. Pon a su disposición un número de atención directa para despejar sus dudas mientras asimilan el cambio, de modo que puedan llamar y obtener información directa.
Esta lista de preguntas debe centrarse en los problemas más comunes que solucionarás a través de la mesa de ayuda. Concéntrate en aquellos que representen más del 30 o 40% de las incidencias, y filtra cuáles de ellos puedes derivar a la mesa de ayuda.
Una vez tus clientes hayan probado los cambios, envíales una encuesta breve donde puedas recoger su percepción sobre las mejoras realizadas. Asegúrate de habilitar una sección donde puedan hacerte sugerencias. Y préstales atención.
Hacer caso omiso a las quejas de tus clientes te traerá un montón de descontentos que redundarán en pérdidas.
Las opiniones negativas de tus clientes son mejoras potenciales del desempeño de tu mesa de ayuda. Es por esto que debes evaluar con detenimiento las críticas que recibas. Búscales una solución aunque necesites interrumpir momentáneamente alguno de tus servicios. Además de esto, busca diseñar estrategias que te permitan mejorar todavía más el funcionamiento de tu Mesa de Ayuda.
Ahorrarás más tiempo y dinero realizando mejoras necesarias en tu Mesa de Ayuda, que atendiendo las solicitudes y reclamos de tus clientes. Recuerda que estarán dispuestos a pagar más dinero si tus servicios satisfacen todos sus requerimientos.
4.- Establece niveles de prioridad en las incidencias
Para mejorar el tiempo de respuesta de tu mesa de ayuda, es fundamental establecer prioridades a las llamadas que llegan a tu centro de soporte.
Clasifica las incidencias de forma precisa y rápida, tomando en cuenta la importancia del problema y el tipo de conocimientos requerido para solucionarlo. De igual forma, estima el tiempo requerido para darles respuesta. Para esto, puedes crear tres niveles de prioridad en las incidencias, asignando especialistas a cada nivel de la siguiente manera:
Nivel 1: Temas Simples
En este nivel se proporciona respuestas rápidas que brindan a los usuarios la sensación de que sus problemas están siendo atendidos. Esto evita la frustración de tu cliente y la necesidad de hacer muchas llamadas ante una solicitud sencilla de resolver.
Nivel 2: Temas Avanzados
En este nivel, agrupa las solicitudes que requieren permisos de acceso de seguridad, o aquellos que no hayan podido resolverse en el Nivel 1.
Nivel 3: Temas Complejos
En este nivel caen los requerimientos que demandan cambios en los procedimientos o en los programas. Además de estos requerimientos, también se incluirán problemas crónicos que requieren una investigación profunda para su resolución.
5.- Implementa tecnologías para mejorar tu tiempo de respuesta
Las Mesa de Ayuda alojadas en La Nube permiten a los usuarios obtener respuesta a sus problemas sin necesidad de llamar por teléfono, ya que pueden consultar una Base de Conocimiento en línea.
Esto brinda cierto control a los usuarios para abrir sus propias incidencias y monitorear el estado de su solicitud. Al mismo tiempo, ofrece otro medio de comunicación entre tu mesa de ayuda y el cliente.
La inclusión de nuevas tecnologías siempre hará mejorar el tiempo de respuesta de tu mesa de ayuda.
Por otra parte, también será fácil mejorar el tiempo de respuesta de tu mesa de ayuda si tu plataforma tecnológica puede guardar registros históricos de incidencias comunes. Esto te permitirá desarrollar páginas de ayuda con ilustraciones y archivos adjuntos. Esto te ayudará a evitar que el cliente tenga que comunicarse directamente con tu mesa de ayuda.
Monitorea siempre el rendimiento de tus soluciones tecnológicas
De igual forma, la plataforma tecnológica podrá arrojar informes completos con parámetros a analizar. Parámetros como el tiempo de resolución de las incidencias pueden establecerse y medirse mediante métricas relevantes a tu entorno de servicio. Esto te permitirá registrar, analizar y crear informes adaptados a tus necesidades.
En resumen, estos son los 5 tips que te dejamos para mejorar los tiempos de respuesta de tu mesa de ayuda:
- Simplifica el uso de tu Mesa de Ayuda a tus clientes
- Capitaliza el Recurso Humano de tu Mesa de Ayuda
- Escucha y aprovecha las críticas y sugerencias de tus clientes y usuarios
- Establece patrones de atención de incidencias
- Compila una Base de Conocimiento alojada en la nube para ponerla al alcance de tus cliente
Ya tienes en tus manos 5 tips para mejorar el tiempo de respuesta de tu mesa de ayuda. Con ellos, tendrás garantizada una mejor atención y soporte a tus usuarios, y la satisfacción de darles como valor agregado la atención que ellos merecen, ahorrando tiempo y dinero para tu empresa.
