Generalmente las empresas se enfocan únicamente en tener agentes en línea que puedan responder mensajes y llamadas. Sin embargo, eso no es todo lo que puedes hacer para ofrecer un servicio al cliente ejemplar. Una opción fácil de implementar y efectiva es el autoservicio. Sigue leyendo y conoce más en qué consiste el autoservicio y cómo puede ayudarte a mejorar tu estrategia de atención al cliente.
¿Por qué ofrecer opciones de autoservicio?
Según Harvard Business, en todos los sectores, el 81% de los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante. Los clientes esperan servicios y respuestas instantáneas y por eso prefieren recurrir a opciones que no impliquen espera alguna. Tampoco quieren tener que explicar su problema a un agente y arriesgarse a no ser entendidos.
El autoservicio sirve no solo para aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes. También disminuye los costos de tiempo y recursos del modelo de atención al cliente tradicional. Tus agentes pueden concentrarse en atender problemáticas de mayor envergadura mientras que tus clientes encuentran respuestas fácilmente en tu base de conocimiento o preguntas frecuentes.
¿Cuáles opciones de autoservicio puedo implementar?
Portal interactivo y base de conocimiento
El portal de servicio al cliente es una sección de tu página web diseñada para contener diversas opciones de autoservicio. En dicho portal están contenidos las opciones de contacto, ticketing y la Base de Conocimiento o Knowledge Base.
Un KB es una biblioteca en línea que contiene información detallada sobre productos y servicios. Además de manuales, guías, tutoriales y todo lo que un cliente necesite saber acerca de tu empresa. 92% de clientes encuestados afirma que utilizaría una base de conocimientos para el autoservicio si estuviera disponible.
Es importante que el portal sea interactivo e intuitivo, además de contar con optimización para motores de búsqueda (SEO). Esto se puede lograr implementando barras de búsqueda, tips sobre el uso, categorías, palabras clave y material audiovisual. Tampoco puedes olvidar optimizar tu portal para uso en dispositivos móviles.
77% de los consumidores afirma haber utilizado un portal de autoservicio. (Microsoft) Es una señal de que un gran número de clientes podrían retirarse al no encontrar un portal funcional o base de conocimientos cuando visitan tu página.
Entre las secciones dentro de un portal de autoservicio se pueden encontrar:
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Artículos
Los artículos son una de las primeras opciones de autoservicio en toda website. Ya que son una parte muy importante al momento de mostrarle a tus clientes las diversas facetas y usos de tus productos o servicios. Estos te permiten desarrollar temáticas más extensas y ofrecer detalles sobre problemáticas específicas. Además son un elemento superimportante para ayudar a tus clientes a encontrarte en la web.
Muchos clientes ingresan sus preguntas directamente en los buscadores, sin dirigirse a tu portal de primera mano. Incluso si estos ya tienen conocimiento de tu marca y usan tus productos. De manera que desarrollar artículos optimizados no solo te ayudará a prestar un mejor servicio al cliente, sino que puede aumentar la visibilidad de tu empresa y evitar que tus clientes se vayan con un competidor.
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FAQ
Las preguntas frecuentes o FAQ son una herramienta informativa cuyo contenido es siempre conciso y de fácil legibilidad. Las preguntas contenidas en unas FAQ se plantean en base las necesidades más frecuentes de tus clientes o a las dudas más habituales recibidas por tus agentes de servicio al cliente.
Son una parte esencial para el autoservicio, ya que no hay nada más atractivo para un cliente que ver su pregunta específica en una lista de preguntas frecuentes. De hecho, se espera que el desarrollo de las FAQ sea una de las primeras tareas a realizar cuando un negocio comienza, junto con la misión y visión.
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Fórums
El 83% de personas encuestadas afirma que utilizaría una comunidad online para el autoservicio si esta estuviera disponible. Los clientes en general sienten gran afinidad por otros que tienen las mismas experiencias que ellos. Prefieren compartir sus problemas con alguien que ellos perciban “al mismo nivel”
Contar con una sección de fórum para el autoservicio también puede ofrecerte perspectiva sobre las necesidades de tus clientes. Te permite tener visibilidad sobre lo que estos dicen de ti y de tu marca y cuáles son tus puntos fuertes.
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Chatbots con IA
Algunos problemas no pueden resolverse con facilidad si un cliente no tiene conocimiento de “qué” debe buscar. Sin embargo, el autoservicio está presente cuando la inteligencia artificial se encarga de traer al cliente perspectiva sobre su problema.
Un cliente puede abrir un chatbot con IA y responder a preguntas rápidas de manera interactiva para llegar a una solución específica, o recibir sugerencias de artículos. También puede ofrecer guía sobre cuál departamento de servicio al cliente puede atenderle. Incluso generar tickets y solicitudes desde el mismo chat.
Gestiona tu portal de servicio al cliente con una herramienta intuitiva
No necesitas pagar para que un diseñador web construya un portal de servicio al cliente en tu website desde cero. Con Freshdesk es posible implementar dicho portal con todas las opciones de autoservicio antes mencionadas a través de una plataforma intuitiva y libre de código. Genera artículos para tu base de conocimientos, crea nuevos temas para tu fórum y gestiona tus FAQ fácilmente. Permite que tus clientes abran tickets y generen solicitudes para que tus agentes puedan atenderlas de manera organizada en una misma plataforma.
¿Listo para optimizar tu estrategia de atención al cliente? Pregúntale a nuestros expertos en GB Advisors cómo puedes usar Freshdesk para lograrlo.
