¿Ya has planeado cómo mejorar tus operaciones para obtener mejores resultados de ITSM en 2023?
Por supuesto, sabemos que esta planificación depende necesariamente de las necesidades y particularidades de tu tipo de negocio… Sin embargo, conocer las tendencias principales de ITSM en 2023 te puede ayudar a mejorar tu plan de optimización. ¡Por eso te traemos este artículo! Así que toma nota.
Escenario de ITSM en 2022
Si bien el último año la gestión de servicios de TI mejoró respecto a años anteriores, el reporte de ITSM benchmarking de AXELOS de 2022 muestra que todavía queda mucho espacio para mejoras. Veamos algunos números:
En tu caso, ¿cuál de estas prácticas crees que necesitas mejorar en tu empresa? ¿Acaso hay alguna práctica que aún no has implementado? Evalúa tus necesidades y prepárate para optimizar tu ITSM en 2023.
¿Cuáles son las tendencias de ITSM en 2023?
¡Veamos de qué trata cada una de estas tendencias!
Tendencia ITSM #1 Gestión de servicios de TI centrada en el empleado
La Experiencia del Empleado (EX) es una de las tendencias más importantes en ITSM y en el 2023 seguirá en auge. En los últimos años, la tecnología, más que un facilitador de negocios, es un facilitador crítico para los empleados.
Es crucial que evalúes si la prestación de servicios de TI en tu negocio facilita o dificulta el trabajo. A partir de allí, puedes determinar lo que estás haciendo bien y lo que necesita un cambio.
Según una investigación de Forrester, “The State Of The Service Desk 2022” el 62% de los empleados suelen evadir usar la mesa de servicio. Mientras, el otro 58% se mantienen con tickets abiertos por problemas de TI que no se pueden solucionar a tiempo.
Así como esta investigación, tú también necesitas medir la satisfacción y la experiencia que tiene el empleado con los servicios informáticos de la empresa. Esto te ayudará a:
- Obtener una visión del rendimiento de las operaciones de TI.
- Medir la calidad del servicio en el punto de consumo.
- Determinar la eficacia en tiempo real de las mejoras que se implementan.
- Identificar los incidentes importantes y recurrentes que sufren los empleados. Y, posteriormente, el problema raíz.
En efecto, el ITSM en 2023 debe estar enfocado en la experiencia del empleado para evolucionar y adaptarse, en mayor grado y con más eficacia, a las necesidades del negocio.
Si te interesa ahondar en este tema, puedes ver nuestra expo en ITNow 2022, el evento de tecnología corporativa más importante de América Latina y el Caribe que se realizó en República Dominicana este año:
Tendencia ITSM #2 Optimización de ITSM con automatización inteligente
Las automatizaciones ya tienen un tiempo siendo implementadas en la gestión de servicios de TI. En los últimos 5 años con mejoras progresivas. Actualmente, la inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural son cada vez más valiosos para superar los obstáculos de ITSM y ofrecer un servicio consistente y fiable.
En ITSM la automatización inteligente es una combinación de la automatización de flujos de trabajo, la robótica de procesos y la inteligencia artificial. Esta tecnología es especialmente provechosa en la comprensión y gestión de la información generada, capturada por los softwares de ITSM.
Por ejemplo, el historial de datos generados por estas herramientas puede ser analizado por la automatización inteligente para identificar problemas y predecir el mejor enfoque para la resolución de los incidentes.
Tendencia ITSM #3 Implementación de la Gestión de Servicios Empresariales
Las mejores prácticas de ITSM en 2023 no serán solo para el equipo de TI. Aunque otros departamentos de una empresa pudieran no necesitar la gestión de servicios, la verdad es que las prácticas y las soluciones tecnológicas del área de TI son muy adecuadas para cualquier equipo que trabaje de forma distribuida y remota.
De eso se trata la Gestión de Servicios Empresariales: es un nuevo enfoque estratégico que lleva las prácticas de gestión de servicios (como la de ITIL) a otras áreas que no son de TI. Este tipo de gestión impulsa a las empresas a mejorar su productividad, eficiencia y calidad de los servicios entregados a sus clientes. Los principales beneficios de adoptarla son:
1. Reducción de los costes de entrega:
Con las prácticas y la tecnología de gestión de servicios puedes ofrecer oportunidades de autoservicio para reducir la carga de tu personal.
2. Servicios de mayor calidad:
Permite dar servicios consistentes, con mayor capacidad de respuesta para dar soporte a un ecosistema empresarial más amplio y diverso.
3. Alineación entre servicios y objetivos empresariales:
Adoptar este enfoque y la tecnología adecuada para aplicarlo te dará una visión más clara de tu infraestructura. También genera datos más específicos con los que puedes evaluar el rendimiento de tus equipos y saber cómo alinearlos con tus objetivos propuestos.
Debido a esta nueva tendencia, empresas como Freshworks han introducido nuevas funcionalidades en su software ITSM. Ahora, Freshservice contiene el módulo “Business Team” para unificar a los equipos de TI con otros equipos como empresariales.
De esta forma, tus empleados disfrutarán de servicios más rápidos y eficientes gracias a funcionalidades como:
- Catálogo global para solicitar servicios en un lugar centralizado.
- Automatización de flujos de trabajo donde solo necesitas arrastrar y soltar.
- Estrictos controles de acceso para restringir la información y proteger los datos confidenciales.
- Habilitación de agentes virtuales en plataformas de colaboración como Slack y MS Teams para ofrecer asistencia instantánea a empleados.
- Visión de 360° grados de las métricas de servicio críticas en toda la empresa. Realice un seguimiento del rendimiento de los agentes para identificar cuellos de botella, mida la felicidad de los empleados y garantice una transparencia operativa completa.
¿Te gustaría saber cómo esta solución te puede ayudar a estar al día con las tendencias de ITSM en 2023? Contáctanos para recibir una asesoría gratuita.
