La Gestión de Operaciones de TI – ITOM y Gobierno Corporativo son dos variables que juntas pueden potenciar las buenas prácticas en tu empresa. Sin embargo, ¿por qué quedarse en bueno, si puedes ir a mejor?
Es hora de ampliar el concepto de Buenas a Mejores Prácticas para ponerlas al servicio de tu empresa; y esto empieza por atender las necesidades de tu cliente interno. Hacemos énfasis en esto porque, cuando hablamos de servicios, tendemos a relacionarlos con imágenes mentales que evocan y se limitan a la experiencia del usuario como ente externo. Especialmente si tales servicios están relacionados con las Tecnologías de la Información – TI.
Dicho de otra forma y desde la perspectiva del usuario externo; poco o nada sabemos de la cadena de eventos que nos permiten disfrutar y beneficiarnos de los servicios de TI. Sin embargo esta perspectiva cambia si lo abordamos desde la premisa de que los procesos también son servicios destinados al usuario interno. Veamos entonces qué opciones tenemos en ITOM y Gobierno Corporativo para potenciar las Buenas Prácticas; y su beneficio para tu empresa.
ITOM y Gobierno Corporativo: De Buenas a Mejores Prácticas centradas en el cliente interno
Empecemos aclarar cómo tales conceptos impactan en la calidad del servicio al usuario interno:
ITOM
Así llamado por sus siglas en inglés, se refiere a la Gestión de Operaciones de TI para la empresa. La ITOM abarca y se encarga de velar por las tareas e incidencias de recursos y tecnología de la información de la empresa1:
La gestión de TI asegura que todos los recursos tecnológicos y los empleados asociados son utilizados correctamente y de una manera que proporciona valor para la organización. (…) permite a una organización optimizar los recursos y la dotación de personal, mejorar los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las mejores prácticas. Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben demostrar habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo, planificación estratégica y asignación de recursos.
Gobierno Corporativo
Se encarga de organizar las piezas para que cada integrante de la gran sinergia empresarial funcione correctamente de la siguiente manera:
El gobierno corporativo es un término que se refiere de forma general a las reglas, procesos y leyes que afectan cómo debe operarse, regularse y controlarse una empresa. El término se refiere a los factores internos, como accionistas, consejeros o las propias normas de la corporación y también a los externos como clientes, consumidores y gobiernos.
Un gobierno corporativo bien definido ofrece una estructura que, en teoría, trabaja en beneficio de todas las personas afectadas por la actividad empresarial, garantizando que las actividades se realizan de forma ética y empleando las mejores prácticas, en pleno cumplimiento con la ley. Para eso las empresas disponen de un gobierno a nivel local, nacional, regional e incluso global.
Ahora bien, para conformar un gobierno corporativo eficiente y eficaz, las empresas deben atravesar cinco etapas2:
Igualmente, debe cumplir con 5 criterios básicos de calidad3:
A modo de resumen; el Gobierno Corporativo vela por la creación e integración del capital humano de la empresa en contextos macro. En tal sentido; se retroalimenta y forma parte de una estructura única que requiere de un plan para poder funcionar en ambos sentidos (dictar y recibir pautas). Y es aquí donde comienzan las buenas prácticas para mantener el equilibrio.
Cliente Interno
En términos llanos y simples, el cliente interno es cada empleado que forma parte de tu empresa. Se dividen en tres tipos; y cada uno representa un elemento que satisface una tarea en la cadena de procesos. En otras palabras, cada empleado es a la vez tu cliente y tu proveedor.
Veamos los tipos de cliente interno4:
Entonces, el cliente interno es el motor que conforma a la empresa. Por ello, debe cumplir con estándares de calidad para cumplir y ofrecer lo mejor para su correcto funcionamiento.
Sin embargo, la empresa como ente también tiene responsabilidades que cumplir para con el cliente interno, empezando por la garantía de un ambiente de trabajo óptimo. Revisemos de qué van.
Buenas Prácticas
Se refiere a una serie de normas y procedimientos aplicadas para el buen funcionamiento de la empresa. En líneas generales, las buenas prácticas cuentan con las siguientes características:
Entonces; las buenas prácticas son un conjunto de procedimientos para alcanzar un nivel operativo aceptable. Pero si queremos alcanzar otro nivel, es necesario hacer ajustes en ellas. Veamos cómo.
De Buenas a Mejores Prácticas para el cliente interno: ITOM y Gobierno Corporativo
Ahora bien, siempre se puede mejorar. Para subir de nivel de Buenas a Mejores Prácticas, el Gobierno Corporativo necesita incorporar; dirigir y controlar las TI para garantizar la consecución de objetivos empresariales mediante la optimización de recursos y métodos. Para ello, se recomienda seguir este plan de seis pasos:
Entonces, como resumen general tenemos las premisas:
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