Los «Servicios Continuos de Mejoras ITIL» es la quinta de las 5 etapas del ITIL, un grupo de prácticas dentro de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) que se enfoca en la alineación de los servicios de TI a las necesidades de los negocios.
Los «Servicios Continuos de Mejoras ITIL» (CSI por sus siglas en Inglés) usan una aproximación impulsada por las métricas para identificar las oportunidades de mejoras y medidas que tengan un impacto significativo en éstas mejoras. Aunque el CSI se documenta como separado y es la fase final del ciclo de ITIL, el CSI puede ser efectivo únicamente si se integra a través del proceso, creando una cultura de mejora continua.
Identificando las métricas de los «Servicios Continuos de Mejoras ITIL»
Una de las tareas más importantes del CSI es identificar cuál métrica de los miles que se crean diariamente deberían ser monitoreadas. Esto se consigue identificando los factores críticos, para cada uno de los procesos de servicios (CSFs). Estos factores (CSFs) deben estar presentes si el proceso o servicio se completa. Para determinar si estos CSFs están presentes, primero, es necesario identificar los indicadores claves de rendimiento (KPIs) que representan el grado en que los CSFs están presentes. Es valioso tener en mente que, aunque la mayoría de KPIs son cuantitativos, los KPIs cualitativos como satisfacción del cliente, deben ser también tomados en cuenta.
El CSI está basado en el método «Plan-Do-Check-Act» desarrollado por W. Edwards Deming. Esta aproximación se implementa de la siguiente manera:
- ¿Cuál es la visión? ¿Cuáles son los objetivos a largo plazo?
- ¿Dónde estamos ahora? ¿Cuáles son los valores de nuestro KPIs actualmente?
- ¿Dónde queremos estar? ¿Cuáles son los valores deseados para el KPIs?
- ¿Cómo llegamos allí? ¿Cuál es el plan?
- ¿Ya llegamos allí? ¿Se cumplieron nuestros objetivos después de implementar los valores KPIs?
- ¿Cómo mantenemos el momentum? Empecemos desde el principio
El CSI usa un proceso de 7 pasos para guiar el cómo se recolecta y se usa la información:
- Definir los objetivos.
- Determinar qué medir.
- Recolectar información.
- Procesar la información
- Analizar la información
- Presentar y usar la información
- Implementación y mejoras.
Si el CSI está cumpliendo su rol exitosamente, surgirán sugerencias para mejorar desde el servicio de entrega. Es probable que la organización no tenga suficientes recursos para implementar todas estas sugerencias, por lo que es necesario entender las oportunidades de mejoras, analizar el impacto, el alcance y los recursos requeridos, y priorizar estas implementaciones. El CSI usa una herramienta de registro para documentar, analizar y planear las mejoras.
