A mediados de los ’80, la Organización de Comercio Británica comenzó a producir una serie de libros relacionados con la gestión de servicios tecnológicos. Esto, con el fin de plasmar su experiencia en el área y proponer buenas prácticas para llevar a cabo esta tarea.
Dichas publicaciones dieron origen a lo que hoy se conoce como marco ITIL, un enfoque fundamental para el sector financiero.
A continuación, te contamos los puntos clave del marco ITIL para la banca de hoy.
¿Qué es exactamente el marco ITIL?
El marco ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está conformado por un conjunto de libros. Estos documentos estipulan las mejores prácticas para aprovechar los recursos informáticos en tu empresa; con el fin de mejorar su rendimiento y efectividad.
La biblioteca ha ido creciendo y mejorando con los años. Actualmente, cuentan con 12 libros, en los que se proponen 26 procesos de gestión diferentes, divididos en 5 secciones: Estrategia de servicio, Diseño de servicio, Transición del servicio, Operación de servicio y mejora continua de servicio.
Así, puede decirse que estas publicaciones constituyen un referente a la hora de hablar de gestión de recursos informáticos. Una gran ayuda en el sector financiero para optimizar los procesos operativos y mantener el performance de las fintech. Pues la prioridad de ITIL no son las herramientas, sino los resultados.
Buenas prácticas para la gestión TI
Entre las lecciones aprendidas con el marco ITIL, destacan las siguientes prácticas para la gestión TI:
- Una buena opción del marco para gestionar las TI, es la operación de los procesos que soportan la producción. Esto garantiza el control y monitoreo de los procesos, permitiendo así innovar y optimizar costos.
- Se recomienda contar con acuerdos de niveles operativos de servicios (OLAs) basados en los Acuerdos de Niveles de Servicios (SLAs). Estos deben ser estar dispuestos en todas las áreas relacionadas con la producción y prestación de servicios de TI en tu banco. En estas normativas se especifican las penalidades correspondientes al incumplimiento de normas.
- Tu personal debe contar con certificación ITIL en el nivel relacionado con el rol que desempeñe en la compañía.
5 ventajas del marco ITIL para el sector financiero
El conjunto de herramientas propuestas por el marco ITIL tienen un papel preponderante en el sector financiero. Estas contribuyen a catapultar la productividad de las empresas que lo componen. En tal sentido, su empleo en los bancos trae consigo una serie de ventajas, entre las que destacan:
# 1 Promueve la satisfacción del cliente mediante el uso de las TI
Al gestionar el uso de la tecnología en tu banco, lograrás darle valor a la experiencia de tus clientes. Esto te ayudará a marcar la diferencia; pues la organización generará calidad en el servicio y permitirá que este fluya sin inconvenientes.
De esta manera, tus clientes y empleados harán un mejor uso de los sistemas. A largo plazo, se optimiza el resultado final gracias a un diseño de interfaz intuitivo. Así, propondrás soluciones sencillas, rápidas y dinámicas para los usuarios front-end.
# 2 Categoriza al equipo de tecnología
ITIL clasifica los equipos de trabajo en cuatro grupos principales, según sus funciones:
- Mesa de servicio: Es el front office de IT, pues aquí se encuentran las personas que trabajan de cara a los usuarios.
- Administración de operaciones de IT: Aquí se realiza el control de operaciones y gestión de planta del banco.
- Gestión técnica: Los trabajadores de este grupo gestionan el sistema, el servicio y la red de las plataformas bancarias.
- Gestión de aplicación: Encargados para el desarrollo de software y aplicaciones web.
Cabe destacar que esta categorización no limita la distribución de su personal. Es decir, esta práctica no impide que un miembro de trabajo pertenezca a más de un grupo o que trabaje en dos proyectos diferentes al mismo tiempo. Lo que se busca es distribuir los roles y las responsabilidades para obtener una mejor producción en el departamento de tecnología y potenciar los resultados.
Además, estas prácticas distribuyen el trabajo de forma equilibrada, evitan retrasos, reducen el downtime y aceleran los procesos internos de la empresa.
# 3 Esquematiza el proceso de trabajo
Mediante las prácticas ITIL, es posible definir qué realizará el equipo y cómo será ejecutado.
Así, se diseña el rol de servicio y se define cuáles serán las estrategias a utilizar ante las distintas plataformas bancarias.
Al hacer esto, se mejora el entorno de producción y se potencian los procesos, pues todo se hace en secuencias, lo cual garantiza que el servicio final cumpla con una serie de requisitos entre los que se encuentran: coordinación de diseño, gestión del nivel de servicio, gestión de catálogo de servicio, gestión de proveedor, gestión de disponibilidad y capacidad, gestión de continuidad de servicio de TI y gestión de seguridad de la información.
# 4 Monitorea las plataformas del banco
La operación de servicio propuesta por ITIL se basa en el monitoreo diario de los sistemas actuales, las actividades a realizar y los procesos de operaciones. Como consecuencia, se reducen las incidencias y permite que la experiencia del usuario sea fluida.
Es necesario destacar que este paso se enfoca en asegurarse que las operaciones en curso ocurran de la manera esperada. Mientras que el personal de TI evita problemas en los servidores; así como se evitan que haya interrupciones en la red o que los discos duros se queden sin espacio.
Para tal fin, estas operaciones de servicio se dividen en: gestión de eventos, gestión de incidentes, cumplimiento de solicitudes, gestión de problemas y gestión de acceso, lo cual garantiza que cualquier irregularidad pueda solventarse en el menor tiempo posible.
# 5 Realiza mejoras continuas en los servicios fintech
La tecnología avanza constantemente y para seguir teniendo relevancia debe evolucionar de la mano con los cambios de tu banco y el entorno técnico del mismo. Por esto, identificar oportunidades en tu arquitectura informática, te ayudará a realizar los cambios necesarios para seguir a la vanguardia.
Para lograrlo, ITIL sugiere el ciclo de Deming. Este enfoque consiste en planificar, ejecutar pruebas, revisar constantemente y concretar una estrategia.
En este sentido, el objetivo es brindar experiencias útiles a través del hardware y software, que tengan valor para el cliente.
En definitiva, el marco se compone de una serie de prácticas que, en vez de dictaminar órdenes prescriptivas y parámetros sobre cómo trabajar; entrega soluciones que, en el sector financiero, son útiles para mejorar el servicio y sobreponer los resultados ante las herramientas.
Si estás buscando una solución para integrar protocolos de ITIL a tu departamento de tecnología, te recomendamos ServiceNow. Se trata de una de las plataformas de gestión de servicios TI mejor valoradas del mercado por sus funcionalidades de automatización y seguimiento de tareas. Contáctanos para obtener asesoría.
