La necesidad de ofrecer mejores productos y servicios para destacar entre la competencia es la meta por excelencia de las empresas modernas. El mismo entorno demanda que esto sea así: El cambio constante y una férrea competencia de mercado no dejan mucho espacio para experimentos fuera de esta línea.
Al ser tan demandante el entorno, reinventarse constantemente en favor de mejorar la oferta de productos y servicios debe estructurarse y meterse en cintura; lo cual generalmente demanda un proceso de integración de proyectos con los nuevos servicios a ofrecer para responder a las demandas siempre cambiantes del mercado. Ahora bien, ¿existe un método para hacer esta integración de manera asertiva?
Siempre es posible si usamos las tecnologías de la información a nuestro servicio. Veamos cómo.
Gestión de Proyectos y Gestión de Servicios
Gestión de Proyectos
Por una parte, la gestión de proyectos comprende las herramientas; métodos y técnicas que los involucrados en el desarrollo de un proyecto necesitan para coordinar e integrar armónicamente las diversas tareas a ejecutar durante su ciclo de vida.
Ahora bien, un proyecto se compone de fases o momentos lógicos que deben cubrirse para cumplir con una necesidad definida dentro de un plazo establecido.
Esto último es clave: Como todo proyecto es finito y además, emplea recursos humanos y materiales; es obligatorio que dispongamos de presupuestos reales que respondan a ellos, y una hoja de balance independiente a la compañía.
Los proyectos en general dependen de fases que marcan cada etapa de su desarrollo. A continuación, presentamos las más comunes:
- Inicialización (Planificación). Implica los estudios de mercado previos para determinar vialidad y así determinar su tiempo de vida; y el establecimiento del cronograma de actividades a seguir.
- Desarrollo (Ejecución). En esta fase se implantan e implementan los hitos del proyecto; se determinan responsables y se llevan a cabo todas las ideas obtenidas de la fase anterior.
- Seguimiento (Control). Durante esta parte, detectamos a tiempo las desviaciones con el fin de realizar ajustes necesarios para lograr las metas establecidas.
- Cierre (Conclusión). En ella determinamos y evaluamos si cada fase del proyecto se llevó a término durante los tiempos determinados.
Gestión de Servicios
Por otra parte y desde el punto de vista ITIL; los servicios son una forma de generar valor a los clientes sin que esto represente costes y riesgos asociados. Aunque parezca extraña esta definición, ITIL parte del principio de la tercerización de servicios cubre las necesidades de una empresa; y los costes asociados al servicio corren por cuenta de la empresa contratada.
Ahora bien, la gestión de servicios ofrece capacidades especializadas orientadas a cubrir necesidades específicas; y esto se logra a través de soluciones en forma de servicios a la vez que aporta valor al cliente.
La Gestión de Servicio de TI que propone ITIL, comprende todo un ciclo que va desde el diseño hasta posible abandono. Esto lo vemos en detalle en lo que conocemos como el Ciclo de Vida de los servicios de TI; conformado por estas cinco fases:
- Estrategia del Servicio. La gestión del servicio es un activo estratégico más que una capacidad.
- Diseño del servicio. Son los principios y metodologías que se necesitan para lograr portafolios de servicios y activos basados en los objetivos estratégicos
- Transición del Servicio. Es el proceso de inclusión de nuevos servicios, o su mejora
- Operación del Servicio. En esta parte del ciclo se encuentra las mejores prácticas en la operación del servicio para la gestión que se lleva a cabo a diario.
- Mejora continua del servicio. Finalmente en este proceso se presenta la creación y mantenimiento del valor que se ofrece a los clientes por medio de un diseño, transición y operación del servicio optimizado
Integración asertiva de Gestión de Proyectos y Gestión de Servicios
Ahora bien, la experiencia nos dice que toda nueva integración y mejora de productos y servicios; se acopla y aprovecha mejor desde su concepción como proyecto.
En principio, estos son los hitos de la integración de gestión de proyectos y gestión de servicios que nos interesa cubrir:
- Acta de Constitución del proyecto bajo lineamientos de Gestión de Servicios ITIL
- Presentar el plan de dirección del proyecto (Cronograma)
- Gestión del proyecto en fase de ejecución
- Monitoreo de cumplimiento del proyecto
- Control integrado de cambios
- Determinar áreas de mayor complejidad y resistencia al cambio
- Asignación de recursos a las tareas de integración
- Informar del cambio mediante campañas
- Priorización de integración de los procesos
- Determinar cantidad de procesos paralelos
- Hacer seguimiento a cada fase
- Cierre de cada proyecto o fase
- Medir impactos y alcances reales de la integración de gestión de proyectos y gestión de servicios según lineamientos ITIL
Entonces, la opción para lograr una integración asertiva de gestión de proyectos y gestión de servicios, es contar con herramientas automatizadas que gestionen proyectos basados en procesos ITIL, más la mano experta de un asesor que te facilite el camino para integrarla.
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